De nye generationers høje krav tvinger detailindustrien til at genopfinde kundeservice

Detailhandlen er nødt til at adoptere en helhedsorienteret omni-channel tilgang til kundeservice. En ny TCS-rapport om fremtiden i detailindustrien forudsiger, at sektoren vil ændre sig mere over de næste fem år, end den har gjort i de sidste 50.

København, 3. februar 2016:Tata Consultancy Services (TCS), (BSE: 532540, NSE: TCS), et førende globalt konsulentfirma, der udbyder it-tjenester, rådgivning og forretningsløsninger, anbefaler detailhandlens IT afdelinger at fremskynde og forenkle deres processer ellers vil de, over de næste par år blive overvældet af konkurrencen. I den syvende udgave af TCS-rapporten, Forum, der har fokus på detailhandlen, forventer virksomheden, at detailhandlen kommer til, at ændres meget mere i løbet af de næste fem år, end den har gjort i de sidste 50 år. Næsten udelukkende grundet fremkomsten af digitaliseringen.

Ændringen kommer fra to sider: For det første udfordres industrien på den traditionelle detailhandelsmodel af de ”fødte digitale” virksomheder der, sætter baren højt for kundens oplevelse og engagement. For det andet kommer presset fra forbrugerne selv, især millennials og Generation Z har en stigende indflydelse og købekraft og kræver et omni-kanals detailmiljø. Disse generationer af forbrugere har deres mobiltelefon med overalt og ønsker mobile scanningsfunktioner fremfor, for eksempel, at skulle udskrive kuponer, hvilket er en deal-breaker. Med andre ord, hvis de kommer til butikken og er ikke i stand til at bruge deres kupon - går de igen. En undersøgelse viser, at 68 procent af alle millennials kræver en integreret og problemfri shopping oplevelse uanset hvilken kanal indkøbene foretages på.

"En gennemført omni-channel købsoplevelse er en meget kompleks orkestrering af forskellige processer og teknologier. Dette omfatter brugerrettet markedsføring i realtid, gyldne kundelister, marketing automatisering, databeskyttelse og my data, der registrerer forbrugeradfærd både online og offline. Derudover skal der jo tages højde for mobilitet, både in-store og på farten og ikke mindst tingenes internet "

Forklarer Nordisk chef for digital transformation Tommi Makinen hos TCS, og fortsætter: men ser vi til den nærmeste fremtid, ser vi specielt neural automatisering, som en af de vigtigste drivkræfter, der skal løse detailhandelens it-udfordringer ved at hjælpe med overgangen fra 'gøre tingene bedre' til 'at gøre bedre ting’, og til at fremme den menneskelige kreativitet. "

Rapporten indeholder en lang række anbefalinger, og opfordrer blandt andet til konsolidering og rationalisering af applikationer, systemer og datacentre, gennemgribende modernisering, forening af driftsmiljøet, anvendelse af Cloud og Open Source samt rationalisering af værktøjer og en neural automatisering.

Endeligt fastslår rapporten, at når man går fra en menneskecentreret- til en teknologicentreret model, vil en neutral automatisering være nøglen til, at accelerere beslutningstagning og anvendelse af menneskelige kreativitet og opfindsomhed til mere værdiskabende og komplekse opgaver.

For at få et indblik i fremtiden for it-tjenester inde for detailbranchen og de kommende udfordringer, kan den fulde rapport læses her.