Kun pienet asiat tarkoittavat suurta

Käyttäjäkokemuksen ympärille rakentuva design on alkanut kiinnostaa kuluttajia ja työntekijöitä entistä enemmän, sillä pienillä asioilla on valtava merkitys kokemuksen syntymisessä. Mitättömältä tuntuva yksityiskohta voi romuttaa koko kokemuksen, ja siksi vaatimukset tuotteita ja palveluita kohtaan kasvavat koko ajan.

Kirjoitin aiemmin design thinking -menetelmän merkityksestä asiakaskokemuksen luomisessa. Nyt haluaisinkin avata hieman lisää sitä, miten IBM:llä hyödynnetään design thinkingiä – käytännöllistä ja luovaa ongelmanratkaisumenetelmää.

Design thinking on olennainen osa IBM:n omaa kehitystyötä uusien palveluiden ja ratkaisujen suunnittelussa, mikä auttaa meitä viemään parhaita käytäntöjä myös asiakastyöhön.

Emme luonnollisestikaan ole ensimmäisiä, jotka nostavat design thinkingin esille käyttökelpoisena työkaluna, mutta IBM Design Thinking -menetelmän etuna ovat testatut ja hyväksi havaitut toimintatavat. Menetelmässä on kolme erityispiirrettä, jotka ovat mielestäni elintärkeitä onnistuneessa suunnitteluprojektissa – olipa sitten kyseessä uuden verkkokaupan mobiilisovelluksen kehittäminen tai omien työntekijöiden jokapäiväisten prosessien parantaminen.

1. Kukkulan valloitus

Jokaisella ongelmanratkaisu- tai suunnitteluprojektilla pitää olla hyvin konkreettinen tavoite. IBM Design Thinking -menetelmässä tavoitetta kutsutaan nimelläHills, suomeksi käännettynä kukkula. Kukkula määrittelee sen kokemuksen, jonka haluamme asiakkaalle tai loppukäyttäjälle tarjota.

Tavoitteen määrittely vaatii paljon kriittistä priorisointia: mikä on riittävä ratkaisun taso, joka halutaan ensivaiheessa saavuttaa? Entä mitä voidaan puolestaan toteuttaa myöhemmin?

Projektin edetessä palataan säännöllisesti siihen, viekö tämä idea tai prototyyppi meitä kohti kukkulan huippua vai ei – toisin sanoen ratkaiseeko se loppukäyttäjän kohtaamia kipupisteitä. Ideointi on helppoa, mutta se vaatii kykyä priorisoida. Kun tavoite on selkeä, myös tärkeysjärjestys on selkeä. Jos jokin idea ei tarjoa ratkaisua tavoitteeseen pääsemiseksi, siihen ei silloin kannata keskittyä.

2. Loppukäyttäjän kokemuksen syvä rintaääni

IBM Design Thinkingin syvimmässä ytimessä on asiakkaan tai loppukäyttäjän tarpeiden ymmärtäminen. Keitä nämä todelliset loppukäyttäjät ovat ja mitä he ajattelevat ja tuntevat? Miksi he käyttävät palvelua tai miksi eivät? Miksi heidän tarpeensa eivät tarkalleen täyty?

Hankkeen alkuvaiheessa onkin ensisijaisen tärkeää määritellä, ketkä kutsutaan osaksi projektitiimiä. Omistajuuden ja liiketoiminnan tavoitteiden pitää luonnollisesti tulla riittävän korkealta tasolta, jotta hankkeeseen sitoudutaan sen edellyttämällä tavalla. Harvemmin kuitenkaan keski- tai ylemmällä johdolla on paras käsitys tuotteen tai palvelun toiminnallisista tarpeista. Siksi tiimiin on olennaista saada mukaan henkilöitä, jotka tulevat lopulta käyttämään tuotetta tai palvelua.

Meillä IBM:llä käytämme näistä henkilöistä termiäSponsor User – henkilö, jolle ratkaisua ollaan kehittämässä ja joka tietää, mitä siltä odotetaan. Esimerkiksi, mikäli tavoitteena on luoda myyjälle mobiiliratkaisu, selvitetään suunnitteluprosessissa ensisijaisesti myyjän, ei hänen esimiestensä, tarpeita.

3. Jatkuva testaus ja iterointi

Olennainen osa IBM Design Thinking -projekteja onPlayback – ketterä ja iteratiivinen jakotilaisuus, jonka avulla kehitystyön alla olevaa ratkaisua testataan tihein väliajoin. Käytännössä se tarkoittaa jatkuvaa keskustelua ja ryhmätyötä projektitiimin välillä. Mahdollisuus jakaa oman työnsä tulokset muiden kanssa osallistaa ja sitouttaa projektiin, sillä ihmiset muistavat ja ymmärtävät paremmin ne projektin vaiheet, joissa ovat itse olleet mukana sekä näiden vaiheiden roolit.

Mikään projekti ei nykypäivänä toimi siten, että johtaja antaa kommenttinsa lopuksi ja sen mukaan korjataan jo tehtyä, vaan hankkeessa pitää olla mukana alusta loppuun. Mitä enemmän jakotilaisuuksia hyödynnetään ratkaisun suunnitteluvaiheessa, sitä vähemmän rakentamisvaiheessa tulee muutos- tai korjausehdotuksia. Tämä vähentää myös projektin kokonaistyömäärää.

Usein asiakkaan haaste on se, että ongelmanratkaisuprojekteja mietitään tarjonta edellä. Olemme havainneet, että mitä enemmän tiimissä on teknologiaan keskittyneitä ihmisiä, sitä helpommin lipsahdetaan suoraan ratkaisusuunnitteluun. Liikkeelle lähdetään siitä, millainen ratkaisu meillä on asiakkaalle tarjota, kun oikea kysymys olisi ensin se, mitä asiakas tai loppukäyttäjä tarvitsee.

Loppujen lopuksi on kyse meidän ammattitaidosta johtaa projektia siten, että menemme loppuasiakkaan tarve ja asiakaskokemus edellä: mitä loppuasiakkaan kipupisteitä olemme ratkaisemassa ja millaisen kokemuksen voimme hänelle tarjota? Se määrittelee myös horisontissa siintävän kukkulan, jolle yhdessä kipuamme.

Kirjoittaja:

Petri Hyysalo

Design- ja palvelusuunnittelujohtaja, IBM Global Business Services