Mikä saa asiakkaasi sanomaan ”vau”?

Muistatko itse, milloin viimeksi sait asiakkaana niin hyvän kokemuksen, että kerroit siitä myös kavereillesi? Sanotaan, että viimeisin asiakaskokemus asettaa riman kaikille tuleville asiakaskokemuksille, ja kukapa haluaisi vastaanottaa huonoa palvelua tai käyttää onnettomia sovelluksia. Miksi törmäämme silti jatkuvasti surkeisiin asiakaskokemuksiin?

Itse uskon sen johtuvan siitä, että tuotteiden ja palveluiden taustalta puuttuu riittävä design thinking.

Design thinking liitetään usein ensisijaisesti käyttöliittymä- tai tuotesuunnitteluun, vaikka ennen kaikkea se on systemaattinen ongelmanratkaisutapa, joka ottaa huomioon kaikki prosessit ja vaiheet, jotka tuottavat varsinaisen asiakaskokemuksen – olipa kyse itse tuotteesta, asiakasrajapinnassa tapahtuvista asioista, palvelusta tai sen taustalla pyörivästä järjestelmästä. Verkkokaupan uusi mobiilisovellus voi toimia moitteettomasti – paljon paremmin kuin kilpailijalla –, mutta mikäli tuotteen toimitus sakkaa, ei asiakkaan kokemus ole kokonaisuudessaan erinomainen.

Design thinking pohtii koko asiakaskokemuspolun jo ennakolta: mitä me haluamme saavuttaa, kenelle tätä tehdään ja mikä on se ”vau”-tekijä, joka erottaa juuri meidän tarjoaman asiakaskokemuksen muista. Design thinking mielletään helposti myös vain uusien tuotteiden tai palveluiden kehittämisen työkaluksi, mutta sitä voidaan yhtä hyvin hyödyntää myös vanhojen tuotteiden, palveluiden tai sisäisten prosessien kehittämiseen. Asiakastarpeiden ja liiketoimintaympäristön muuttuessa näin on tehty myös IBM:llä – olemme suunnitelmallisesti pyrkineet kohti design-lähtöisempää liiketoimintaa.

Asiakkaan pään sisään analytiikan avulla

Faktapohjaisen asiakasdatan hyödyntäminen on vielä lähtökuopissaan Suomessa, mutta tuotteiden tai palveluiden suunnittelu- ja kehitystyön pitäisi nojata tulevaisuudessa vielä paremmin ennen kaikkea asiakaslähtöisyyteen. Kenelle luomme uutta konseptia, palvelua tai prosessia? Onko loppukäyttäjä kuluttaja, asiakasyritys vai oma henkilöstö?

Oli asiakas kuka tahansa, meidän on tärkeää ymmärtää asiakasta ja hänen toimintaansa. Ylivertaisen asiakaskokemuksen mahdollistaa analytiikka. Asiakkaita voidaan myös haastatella suunnittelua varten, mutta haastattelut ovat ongelmallisia siksi, että niissä asiakas voi sanoa toimivansa yhdellä tavalla, mutta todellisuudessa hän toimiikin toisin. Siksi faktapohjainen asiakasdatan analysointi on avainasemassa.

Analyysi pitää vielä purkaa käytännön toimenpiteiksi: esimerkiksi käyttöliittymän parantaminen, asiakaspalvelijoiden kouluttaminen tai koko taustajärjestelmän vaihtaminen uuteen. Nämä toimenpiteet ovat ylivertaisen asiakaskokemuksen mahdollistajia.

Ei irrallaan, vaan jatkuva toimintatapa

Design thinking ei ole yksittäinen projekti, vaan jatkuva, asiakaslähtöinen tapa toimia. Kertooko sisäinen asiakasdata, että asiakkaiden käyttäytymisessä on tapahtunut muutoksia? Miten tuotetta tai palvelua on silloin syytä kehittää? Onko talon tuotanto hidastunut? Miten prosesseja voitaisiin parantaa, jotta henkilöstö voisi tehdä työnsä paremmin?

Design thinking antaa työkalut asiakaslähtöiselle toimintatavalle, ja sen tulisikin olla jatkuva osa liiketoiminnan kehittämistä, niin talon sisällä kuin asiakkaiden suuntaan. Sen tavoitteena on luoda entistä parempi asiakaskokemus ja saada asiakas huokaamaan ”vau”.

Inspiraatiota design-lähtöisyyteen voi käydä hakemassa maaliskuun alussa Finlandia-talolla, jossa järjestetään Interaction 16 -tapahtuma. IBM on yksi tapahtuman yhteistyökumppaneista ja luvassa on puheenvuoroja alan kiistattomilta asiantuntijoilta.

Kirjoittaja:

Petri Hyysalo

Design- ja palvelusuunnittelujohtaja, IBM Global Business Services