Jasmine Jussila: Uskollinen asiakas on kultakimpale

Oikein johdettu asiakaskokemus on keskeisin asiakasuskollisuuteen vaikuttava tekijä. Tyytyväinen asiakas ei ainoastaan palaa luoksemme vaan myös suosittelee palvelua verkostolleen. Uskolliset asiakkaat mahdollistavat moninkertaisen kasvun.

Tiesitkö, että työntekijäkokemus on keskeisin asiakaskokemukseen vaikuttava yksittäinen tekijä? Kun työntekijä voi hyvin, hän on kiinnostunut työstään ja yrityksen menestyksestä. Silloin asiakaskohtaamiset ovat aitoja, asiakkaan edusta tulee myös yrityksen etu.

Yrityksen menestykseen vaikuttaa aina tuuri. Se on parempi niillä, jotka yrittävät parhaansa ja joilla on selkeä visio. Joskus onnistunut yrityskulttuuri voi syntyä vahingossakin, ilman systemaattista johtamista. Silloin ehkä sanoittamattomat arvot ja johtamiskulttuuri ovat houkutelleet saman asian ääreen juuri oikeanlaisia ihmisiä.

Valitettavasti tuurilla on kuitenkin tapana käydä vain näyttäytymässä, se jatkaa matkaansa yhtä pian kuin pyyhälsi paikalle. Onnistuneen työntekijäkokemuksen ylläpitämiseksi tarvitaan yrityskulttuurin muotoilua, rakenteita ja viestintää. Oikein johdettuna yrityskulttuuri voi myös kääntää epäonnekkaan yrityksen suunnan kohti onnistumisia.

Miten kulttuuria vaalitaan suomalaisissa organisaatioissa? Haastattelimme 5.3.2020 Kauppalehti Faktan yhteydessä julkaistavaan Business Insight -artikkelisarjaan näkemyksellisiä johtamisen ammattilaisia ja asiantuntijoita, jotka kertovat kokemuksensa työelämän nykytilasta, työntekijä- ja asiakaskokemuksesta. Yrityskulttuuri ei ole vain pehmopuhetta, sen rooli strategian mahdollistajana on kiistaton. Siksi se on jokaisen visionäärisen johtoryhmän pöydällä juuri nyt.