Superhelter med kvalitetssertifikat

Eiendomsservicebedriften Conluo løfter fram sine medarbeidere som superhelter, og involverer dem også når kvalitetssystemet skal ISO-sertifiseres. Det har gitt resultater.

Nylig mottok Conluo Facility Services kvalitetssertifikat i henhold til ISO 9001 med Kiwa som sertifiseringsorgan. Konsernsjef Navdeep Kumar fremhever at ISO-sertifiseringen er et kvalitetsstempel i seg selv. 

- ISO er et internasjonalt system som er kjent over hele verden, sier Kumar, og fortsetter:

- ISO-tankegangen går dessuten hånd i hånd med prinsippene innen Lean, som er en filosofi jeg personlig er en stor tilhenger av. I Conluo legger vi vekt på en prosessbasert ledelse med klare mål, slik at hele bedriften jobber i samme retning. God kvalitet på tjenestene og sterkt kundeperspektiv er viktig for oss. ISO 9001 er et nyttig og praktisk verktøy som sikrer at kvalitetsarbeidet ikke bare blir teori. 

- Hvordan kan et ISO 9001-sertifikat bidra til å levere bedre tjenester?

- Det vi har oppnådd ved å ISO-sertifisere oss, er at vi blir tvunget til å lage prosesser, eller veikart, som beskriver hvordan vi skal levere tjenestene våre. Når det kommer et avvik blir det dermed svært enkelt å gå tilbake til prosessbeskrivelsen og finne ut akkurat hvor utfordringen oppstod, forklarer Kumar.

Systematisering av kvalitetsarbeidet

Kumar forteller at slike prosesser sikrer god kommunikasjon og forhindrer misforståelser mellom kunde, leder og medarbeider. Det er ikke minst viktig i en bransje som leverer tjenester innen eiendomsservice.

- Vi har blant annet en egen prosess for oppstart hos nye kunder. Den går steg for steg gjennom hva hver enkelt skal gjøre og hvem som har ansvar for hva. Disse prosessene er laget av medarbeiderne selv. De har vært med på å finne hovedkriteriene for å lykkes ved oppstart hos en ny kunde, for eksempel plassering av rengjøringsutstyr i bøttekott og orden på kjøkkenet. Vi har erfart at når vi følger oppstartsprosessen vår til punkt og prikke, får vi svært gode tilbakemeldinger fra kunden, sier Kumar, og tilføyer:

- Vi har også en prosess for når kunder sier opp, for å sikre at vi ikke etterlater masse løse tråder. Vi fokuserer på grundig informasjon og oppfølging helt til avtaleperioden er avsluttet, slik at kunden skal sitte igjen med et godt inntrykk av oss.

Kvalitetssikring ved hjelp av digitale løsninger

Kumar fremhever at Conluo det siste året har jobbet intensivt med å digitalisere prosessene sine.

- I tillegg til å få prosessene ned på papir, har vi innført en app som eksempelvis sørger for at renholdernes og kantinemedarbeidernes bestillinger av materiell og utstyr havner i leverandørens nettbutikk og Conluos eget økonomisystem i sanntid. Kvalitetssikring av ordrene blir håndtert i prosessen, og varene er ute på lokasjon dagen etter. Kundene kan også benytte appen til å bestille vinduspuss eller andre tjenester, sier Kumar.

Sertifiseringsprosessen ga aha-opplevelse

Kumar gir uttrykk for at revisjonsteamet fra Kiwa gav nyttig veiledning gjennom hele sertifiseringsprosessen.

- Den første revisjonen var en aha-opplevelse, der mye falt på plass. Deretter arbeidet vi systematisk med kapittel etter kapittel i standarden. Det fungerte godt. Implementeringen av prosedyrer foregikk fortløpende, og har resultert i det jeg tror er bransjens beste økonomiske resultat. Det viser at når vi jobber systematisk med kvalitet og gjør ting rett første gang, da tjener vi også penger, poengterer Kumar.

- Hvor mange var involvert i sertifiseringsprosessen hos dere?

- Jeg ledet prosessen. Alle daglige ledere og avdelingsledere i tillegg til markedsføringssjefen og administrasjonsansvarlig deltok. Vi forstod raskt at en slik prosess må være forankret i ledelsen for å ha effekt. Vi mener vi har lykkes fordi vi har involvert hele organisasjonen i sertifiseringen. Det er ikke en bunke med dokumenter, det er en måte å jobbe på, understreker Kumar.

Superrenholderen

For å synliggjøre sine ansattes innsats, særlig under koronapandemien, har Conluo produsert en reklamefilm der de fremstiller en renholder som superhelt i kamp mot koronaskurken.

- Vi ønsket å løfte fram dem som gjør en viktig, men litt usynlig jobb mange ikke tenker så mye over i det daglige. Superhelter har jo også ofte en skjult identitet, og det gav utgangspunktet for filmen. Den har fått mye oppmerksomhet, og det er vi veldig glade for, avslutter Kumar.

Conluo Facility Services AS tilbyr tjenester innen renhold, kantine og vaktmesterservice, samt generell eiendomsdrift. Conluo har siden oppstarten i 2009 vokst fra å være en mindre familiebedrift til et konsern med 170 medarbeidere inkludert vikarer og deltidsansatte. Selskapet opererer i hele Oslo og Viken.