Verdens beste kundeopplevelse

- Frislipp vil gi lavere kvalitet og høyere priser, men det skal ikke være hos oss. Vi skal tilby verdens beste kundeopplevelse.

Det sa direktør Jan Valeur i 07000 Bergen Taxi under den nordnorske taxikonferansen i Bodø i februar. Han rettet blikket framover i en ny virkelighet – forutsatt at regjeringen får vedtatt frislippet. – Vi må se for oss hva nye aktører vil gjøre, og være aktive før de kommer på banen, sa Valeur.

Han er redd for at regjeringen allerede har bestemt seg, og at næringen derfor må forberede seg på det varslede frislippet for alle som vil ha drosjeløyver.

Kundefokus

Valeur viste til at det skjer mye på digitaliseringsområdet. – Det er bare ti år siden smarttelefonen dukket opp. Apper, bestillingsskjermer, roboter i kundeservice er tatt i bruk.

Også på bilsiden skjer mye. Vi får eltaxier – og alt nå kan det spares 70.000 i året. Et spørsmål om tid når de overtar helt. – Selvkjørende biler har jeg sagt jeg ikke vil oppleve i min tid, men nå er jeg ikke så sikker lenger.

Først og fremst må vi tenke på kundene. Fremtidens kunder vil tenke annerledes. Vi har en sjargong om at vi kjører ”turer”, ikke kunder. Men det er ikke en ”tur” som står og venter, det er en kunde.

Vi må tilpasse oss, og lage nye konsepter. Kollektivselskaper omdøper seg til mobilitetsselskaper. NSB starter med leiebiler og sykler. Dette påvirker oss, og vi må være med. Teknologien vil binde ulike transportformer mer sammen.

Uforutsigbart

Valeur er kritisk til departementets forslag: Frislipp gir lavere kvalitet og høyere priser – det blir lett å få løyver – og det blir mange friåkere.

Tildeling av eneretter blir uforutsigbart og uberegnelig.

På den positive siden får vi styringsrett i sentralene, og kan bestemme hvem vi vil slippe inn.

Utviklingen kan gi nye muligheter. Unge kjøper ikke biler lenger. Kontrakter og anbud kan bli mer krevende, men også gi nye muligheter. Vi må tenke ut av taxiboblen, sa Valeur.

Han tror ikke Uber kommer tilbake, men en rekke andre internasjonale selskaper vil gjøre det.

Styrke posisjon og merkevare

Vi behøver ikke konkurrere med hverandre. Det er vi som har erfaring, gode løyvehavere og sjåfører. Vi har bilene og transportkapasiteten, og vi kan mye om individuell og fleksibel persontransport. Busselskaper har ikke de erfaringene.

Vi har kundene – bestillingene, og er foretrukket i markedet.

Valeur anbefaler å styrke merkevaren, og levere kvalitet til riktig pris. Bygge allianser og kjeder. Tenke mobilitet og tydelige transportkonsepter. Det må gjøres interne tilpasninger, og gis ny motivasjon under nye rammebetingelser.

- 07000 skal være berømt for å være pålitelige. ”Vi bryr oss”.

Kjeden satser på en synlig merkevare, som skal gi kvalitet på alle nivåer: Rent og pent i bilene, holdeplasser, god bestillingsmetodikk. Vi må være bevisst i måten vi snakker med kundene på i kundesenteret og ikke minst i bilene.

Alle 800 sjåfører skal behandle kundene godt. Opplevelsen i bilen er viktigst.

Før vant de store, nå vinner de kjappe. Vi må tenke over hvordan vi ville opptre hvis vi skulle inn i markedet som ny aktør, sa Jan Valeur.

Prosjekt

12,5 millioner kroner er bevilget til et prosjekt for dynamisk kollektivtransport i Hordaland. 07000 Bergen Taxi er med. Drosjene kan overta for store busser i et mer fleksibelt opplegg.

- Vi må ikke si nei til ting vi ikke har gjort før, men være med. Konkurrentene blir nye og bedre. Det er en risiko å forandre seg, men også en risiko å la være.

Valeur avsluttet med Nils Arne Eggens godfotteori, om å gjøre hverandre gode, og viste en helt ny reklamefilm for 07000-gruppen. Den er på offensiven uansett hvilke regler som måtte komme.

Fra bladet TAXI nr 2, 2019. AH.