Knuste drømmer og dyrekjøpt lærdom

Av styreleder Sylvia Brustad og konstituert adm.dir. Vegar Strand, Norsk Tipping

I løpet av noen minutter forrige fredag lot vi tusenvis av nordmenn tro de hadde vunnet millioner. For et selskap som selger drømmen om den store gevinsten, kan det ikke bli stort verre.
Nå har det gått noen dager. Den første, kaotiske helgen er historie, feilen er for lengst rettet, ekstra sikkerhetsrutiner er innført og en ny trekning er tilbakelagt. Den gikk bra, slik som det har gjort så mange hundre ganger før. Vi er nå blitt ettertrykkelig minnet på at det ikke er en selvfølge.

En uke etter får vi fortsatt telefoner fra dypt ulykkelige kunder som forteller om sitt glimt av en lettere hverdag, og skuffelsen som fulgte da de forstod at de likevel ikke var blitt millionærer. Det er ikke vanskelig å forestille seg hvordan det føltes. Alle disse historiene om knuste drømmer kommer vi til å bære med oss lenge.

Denne uka sendte vi kundene våre en uforbeholden unnskyldning, selv om vi vet at det er en mager trøst. I tillegg ønsker vi å formidle en annen beklagelse: I den første, kaotiske timen fredag kveld, sa vi at feilen skyldtes menneskelig svikt. Det skulle vi gjerne hatt usagt, for det stemmer ikke. Som selskap har vi selvsagt ansvar for å ha på plass rutiner som beskytter mot slike følger. De rutinene sviktet på fredag, og det er vårt ansvar.

Fredagens hendelse kom på toppen av et allerede tungt år for Norsk Tipping. Vi har fått flere, store gebyrer fra Lotteritilsynet, blant annet etter feil i den norske tilleggstrekningen på Eurojackpot og Superlotto-trekningen. Feilene har til felles at de rokker ved tilliten til det viktigste Norsk Tipping leverer. Nemlig sikre spill. Lange tradisjoner for trygg og sikker drift er selvsagt ikke borte over natten. Men, tillit er ferskvare, og for å gjenopprette den må vi levere trygge og sikre tjenester, trekninger og premier hver eneste dag.

Ingen må være i tvil om at vi tar situasjonen på alvor. Det er lenge siden vi iverksatte et altomfattende arbeid der vi systematisk kvalitetssikrer alle produkter og tjenester. En eksternt rekruttert kvalitetssjef leder arbeidet, og rapporterer direkte til administrerende direktør. Mange tiltak er allerede iverksatt, og flere står for tur. Samtidig undersøker to eksterne selskaper virksomheten vår, og vil levere hver sin rapport. Feilen forrige fredag vil være en del av rapportgrunnlaget.
Ingen stein skal være usnudd når vi er ferdige. Da kommer Norsk Tipping til å stå stødigere enn noensinne. Det må også til, for å vinne kundenes tillit tilbake.