Banker møter ny konkurranse og må tilpasse seg stadig høyere forventninger fra kundene

I tillegg til tradisjonelle utfordringer, står banker nå overfor nye former for konkurranse, åpne finansielle økosystem, ny teknologi og høyere forventninger fra kundene. Dette viser World Retail Banking Report 2018 (WRBR 2018) lansert av Capgemini og Efma.

Den globale rapporten viser følgende:

• Tilfredsheten er lav: Knapt halvparten av kundene sier at deres erfaring med bankers ulike kanaler var positiv (47% har positiv erfaring med mobiltjenester, 52% med nettbank og 51% med filial), dette til tross for at banker fortsatt investerer i kundeopplevelse.
• Kunder er positive til BigTech[1]: Nesten en tredjedel av kundene (32%) er positive til å vurdere finansielle produkter og tjenester fra BigTech-selskaper (det inkluderer 43% av respondentene fra Generasjon Y[2], 53% av teknologisk kunnskapsrike forbrukere[3] og hele 70% av de som sannsynligvis vil bytte hovedleverandør av banktjenester).
• Personaliserte tjenester er nøkkelen: Tilfredsheten var merkbart høyere blant de kundene som hadde blitt tilbudt personaliserte digitale tjenester (49%) enn de som ikke hadde det (39%).

Rapporten undersøkte også hva banksjefene anså som hovedårsakene til endring i bransjen. Den faktoren som flest nevnte var høyere forventninger fra kundene. Nesten tre av fire banksjefer (71%) mener at positive opplevelser kundene tar med seg fra andre bransjer gjør at kunder forventer mer fra banken sin. Et flertall av de som ble intervjuet (58%) sa også at regulatorisk press skaper endringen, mens 54% oppga at den økende etterspørselen etter digitale kanaler som en faktor. Ettersom tradisjonelle skiller mellom ulike bransjer viskes ut vil bankene oppleve økt konkurranse fra ikke-tradisjonelle aktører som retter seg mot nisjeområder i bankenes verdikjeden. I tillegg vil fortsatt digitalisering og en eksplosjon av ny teknologi endre hvordan bankene reagerer.

"Nå som Fintechs, Bigtechs og andre ikke-tradisjonelle aktører får et fotfeste i bransjen, fokuserer bankene også på hvordan de kan tilby best mulig kundeopplevelse i sine kanaler. Når et mer åpent økosystem bestående av; kunder, tradisjonelle banker, ikke-tradisjonelle aktører, utviklere og nye regulatoriske krav tar form må bankene være tydelige på sin egen fremtidige posisjon og rolle i det digitale økonomiske økosystemet, og ha en klar retning", sier Marianne Sørlie i Capgemini Invent.

Til tross for økt regulering i bank- og finanssektoren, ikke-tradisjonell konkurranse, nye teknologier, og høyere forventninger fra kundene har bankene store muligheter til å benytte endringene i økosystemet til sin fordel. Et betydelig flertall av banksjefene (71%) tror de kan generere nye «ikke-tradisjonelle inntekter» gjennom samarbeid med FinTechs og BigTechs, enten ved å utvikle nye tjenester eller ved å distribuere tredjepartsprodukter gjennom bankens egne kanaler.

"En gjennomtenkt partner- og posisjoneringsstrategi vil skape gode forutsetninger for at bankene kan forbedre egne kundereiser, beholde eierskapet til kundeforholdet og skape nye inntektsstrømmer. FinTechs og de tradisjonelle finansielle aktørene har innsett at de har komplementære styrker og at de har mye å hente på å samarbeide. Det er ofte en vinn-vinn for alle parter der bankene får tilgang til ny funksjonalitet som forbedrer kundenes opplevelse, og hvor Fintech og andre teknologibedrifter raskt kan få tilgang til en stor kundebase," sier Marianne Sørlie i Capgemini Invent.

De fleste banker mener at det er uutnyttede muligheter innen strategisk bruk av data for å forbedre kundeopplevelsen: majoriteten av banksjefene sa at de planlegger å bruke kundedata til å skape bedre kundereiser (87%), samt å utvikle relasjonsbasert prising (75%), kundetilpassede, lojalitetsprogrammer (58%) og produkter og tjenester tilpasset kundenes livssyklus (54%).

«Norge har en svært god teknologisk infrastruktur og er verdensledende på effektive finansielle systemer. Nordmenn er langt fremme på kompetanse og bruk av digitale løsninger. I tillegg er det en kultur for samarbeid i bransjen. Mye ligge derfor til rette for innovative og nye løsninger i verdensklasse» sier Marianne Sørlie.

Metodikken

Årets World Retail Banking Report kartlegger aktuelle perspektiver og tradisjonelle bankers potensielle utvikling gitt den fortsatte fremveksten av BigTech- og FinTech-aktører i det finansielle tjenesteområdet. Rapporten inneholder data fra en global undersøkelse av mer enn 10 000 privatkunder i 20 land, og intervjuer med 60 banksjefer på tvers av 23 markeder.

For mer informasjon, www.worldretailbankingreport.com.

Om Capgemini

Som en global leder innen konsulent- og teknologitjenester og digital transformasjon er Capgemini i forkant av innovasjon gjennom å hjelpe kundene å realisere muligheter innen skytjenester, digitalisering og plattformsløsninger. Med 50 års erfaring og dyp bransjeekspertise gjør Capgemini kundene i stand til å realisere sine ambisjoner innenfor et spekter av tjenester som spenner fra strategi til operasjonalisering. Capgemini er overbevist om at forretningsverdien av teknologi skapes av og gjennom mennesker. Capgemini er et multikulturelt selskap med 200 000 ansatte i over 40 land. I 2017 rapporterte konsernet en omsetning på 12,8 milliarder Euro.

Besøk oss på www.capgemini.com. People matter, results count.

[1]BigTech-selskaper er store, multinasjonale teknologibedrifter, som Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba, Tencent, etc.

[2]Generasjon Y-kunder er kategorisert som personer i alderen 18 til 34 år.

[3]Kunder som ofte bruker nett- og mobilkanaler til å utføre transaksjoner, som innkjøp av elektronikk, klær, mat og dagligvarer, betale regninger osv. er kategorisert som teknologisk kunnskapsrike. Teknologisk kunnskapsrike forbrukere på tvers av generasjoner.