Storebrand Bank markerer et skifte i bruk av chatbot – gir raskere og mer effektiv kundeservice

Storebrand har redusert ventetiden til kundeservice til 22 sekunder med sin nye AI-chatbot. Kombinasjonen generativ kunstig intelligens og praktiske bankfunksjoner, gir kundene raskere og mer naturlig dialog.

Storebrand har tatt et stort steg i kundedialogen med lanseringen av en AI-chatbot som både besvarer spørsmål og utfører handlinger – som for eksempel bestilling av BankID. Dette markerer et skifte fra tradisjonelle FAQ-boter til en løsning som gir en menneskelignende samtaleopplevelse.

– Chatboten bruker generativ AI for å besvare vanlige spørsmål innen bank- og betalingsløsninger. Ved behov overfører boten sømløst til medarbeider, uten at chathistorikk eller kontekst går tapt, forteller Karianne Sundahl, leder for AI i Storebrand.

Merkbare resultater

Siden lanseringen i august har effekten vært tydelig:

• Ventetid til kundeservice er redusert til 22 sekunder.
• GPT-automasjon tar nå unna 40 % av kundetrafikken.
• Telefonhenvendelser har gått ned med 23 % (fra 11 191 i august til 8 587 i november).
• 34 % av Storebrands kunder har brukt chatboten det siste året (EPSI-data).
• 43 % økning i kundetilfredshet der hvor generativ KI brukes i kundedialogen.

– Med AI-chatboten får kundene raske svar, og vi frigjør tid til saker som har behov for menneskelig vurdering. Redusert trykk på telefon gjør at flere får svar i første kontakt, noe som gir både bedre kundeopplevelse og ressursutnyttelse, sier Sundahl.

Hun understreker at løsningen er en strategisk satsing for å forbedre kundereisen og effektivisere driften:

– Innovasjon innebærer alltid en viss risiko, men eksperimentering er nødvendig for å drive utviklingen fremover.

Chatboten er utviklet med strenge krav til sikkerhet og personvern, i tråd med gjeldende finansregulering.