TCS studie identifiserer kritiske gap i detaljhandelens bruk av KI

TCS Global Retail Outlook 2026, lansert under NRF Big Show 2026 i New York, avdekker ny innsikt og trender knyttet til digital transformasjon og KI-utviklingen innen detaljhandelen

Studien viser et tydelig gap mellom hvor strategisk viktig KI vurderes å være og hvilke konkrete steg som faktisk tas for å iverksette teknologien i praksis

En ny studie fra Tata Consultancy Services (TCS) viser at selv om KI ansees som en av de viktigste vekstdriverne innen detaljhandel, har ledere foreløpig gjort begrenset fremgang med å ta teknologien i bruk i stor skala. Studien viser at kun 24 % av detaljister i dag bruker KI til automatisert beslutningstaking, mens 85 % ennå ikke har begynt å iverksette – eller engang planlegge for – multi-agent KI-systemer. Samtidig peker lederne på KI-initiativer som det viktigste eller nest viktigste virkemiddelet for å nå sine mest strategiske mål, som lønnsom vekst og bedre kundeopplevelse og lojalitet. Studien viser også at jo mer økonomisk vellykket en detaljist er, desto flere KI-initiativer har de i planene.

Basert på svar fra mer enn 800 toppledere innen detaljhandel på tvers av 18 land og fem hovedsegmenter, ser studien på driftsutfordringene som nå former transformasjonen i bransjen. Lederne peker på evnen til å fange opp markedsendringer i sanntid og ta i bruk adaptiv, KI-drevet beslutningstaking som noen av sine viktigste prioriteringer de neste ett til to årene – et tydelig tegn på at detaljister i økende grad ser digital intelligens og smidighet som uatskillelige.

Til tross for at KI vurderes som strategisk viktig, er bruken fortsatt i stor grad begrenset til løsninger som er rettet mot kunden. 51 % av detaljistene har først nå identifisert grunnleggende KI-teknologier som chatboter og virtuelle assistenter som sine viktigste KI-initiativer, noe som tyder på at innføringen av mer avanserte løsninger fortsatt er på et tidlig og relativt overflatisk nivå. Studien viser samtidig at slike grunnleggende verktøy ikke vil kunne endre økonomien i detaljhandelen uten en mer omfattende integrering på tvers av vareutvalg, forsyningskjede og prising.

– Detaljister over hele verden er enige om at KI vil definere neste æra for konkurransekraft, men de fleste har bare så vidt begynt å utnytte potensialet. Vår Global Retail Outlook viser at den virkelige muligheten ligger i å gå fra isolerte eksperimenter til gjennomgripende intelligens som er vevd inn i hele verdikjeden. De detaljistene som lykkes med dette skiftet, vil utvikle seg til mer innsiktsdrevne virksomheter som er i stand til å lære, tilpasse seg og agere i sanntid. TCS er godt posisjonert til å tette hullene i verdikjeden og utvikler KI-drevne løsninger som kan utløse neste vekstfase for detaljister, sier Krishnan Ramanujan, president for TCS’ Consumer Business Group.

Studien viser også at etter kostnadsoptimalisering rangeres KI-drevne teknologier blant de viktigste satsingsområdene for 2026. For detaljister rangeres evnen til å fange opp markedsendringer og konkurrentaktivitet i sanntid, samt adaptiv KI-drevet beslutningstaking, som henholdsvis nummer 2 og 3 av 10 prioriterte områder. Når det gjelder de største hindringene frem mot 2026, peker detaljistene på kompetansegapet i arbeidsstyrken som en av de mest kritiske utfordringene – kun økonomisk press vurderes som mer alvorlig.

– Detaljhandelen står ved et avgjørende veiskille. Ledere anerkjenner nå KI som en helt sentral forutsetning for å ligge i forkant i neste konkurransefase, men de fleste virksomheter er fortsatt tidlig på reisen mot reell virksomhetsintelligens. Å gå fra isolerte bruksområder i siloer til sammenkoblede, intelligente systemer vil kreve modige investeringer, ikke bare i teknologi, men også i KI-kompetente talenter, i tillegg til å forbedre prosesser og driftsmodeller. TCS er forpliktet til å samarbeide med detaljister og gjøre dem i stand til å ta en ledende posisjon i KI-æraen, sier Global Head of Retail Consulting i TCS, Cheenttan Voraa.

Studien viser at detaljister forventer at KI-drevet beslutningstaking, raskere lansering av produkter og tjenester (time-to-market) og automatiserte arbeidsflyter vil ha størst effekt på resultater på kort sikt, og at disse områdene vil være viktigere enn tradisjonelle verktøy for innsikt og analyse. Lederne uttrykker også et tydelig tidspress knyttet til cybersikkerhet og personvern, samt utfordringer med data som fortsatt er innelåst i lojalitetsprogrammer. Under halvparten oppgir at de i dag er i stand til å bruke slik data til å dokumentere markedsførings-ROI, fastsette priser eller planlegge produkter og sortiment på en effektiv måte.

Nøkkelfunn fra undersøkelsen:

• 51 % av detaljistene oppgir chatboter og virtuelle assistenter som sitt viktigste KI-initiativ i dag, noe som tyder på at de fleste fortsatt begrenser KI-bruken til isolerte løsninger for kundekommunikasjon.

• 85 % av detaljistene bruker ennå ikke multi-agent KI-systemer, og nesten halvparten (48 %) har ingen planer om å ta dem i bruk.

• Bare 33 % av detaljistene anser programmer for digital kompetanseheving blant ansatte som et virkemiddel for organisasjonstransformasjon og utvikling av talenter.

• Kun 37 % bruker innsikt fra lojalitetsprogrammer til å utforme strategier for kanal- eller butikkopplevelse – en tapt mulighet til å styrke innsikten.

• Bare 45 % utnytter lojalitetsdata i prising og kampanjeplanlegging.

• 39 % tar i bruk KI-drevet etterspørselsprognostisering (demand sensing) for å gjøre forsyningskjeden mer robust.

• 42 % planlegger å implementere KI-drevet dynamisk prising for å forbedre marginene, men dette må håndteres varsomt for å unngå at «overvåkingsprising» utvikler seg til et omdømmeproblem.

• De viktigste forutsetningene for detaljister i 2026 er: #1 kostnadsreduksjon gjennom optimalisering, #2 evnen til å fange opp endringer i markedet og konkurrentadferd i sanntid, og #3 adaptiv, KI-drevet beslutningstaking.

Funnene viser behovet for en grunnleggende omstilling i et marked som raskt beveger seg mot intelligent, opplevelsesdrevet detaljhandel. TCS sin visjon for denne fremtiden, kjent som «perceptive retail», handler om å integrere KI, maskinlæring og multi-agent-systemer for å hjelpe detaljister med å fange opp signaler, tilpasse driften i sanntid og styrke beslutninger på tvers av hele verdikjeden. TCS støtter kunder fra strategisk rådgivning til modernisering av plattformer, konsolidering av data og innføring av neste generasjons detaljhandelsløsninger drevet av generativ KI (GenAI). Med fokus på målbar verdiskaping samarbeider TCS med detaljister globalt for å akselerere vekst, styrke lønnsomhet og bygge den nødvendige kapasiteten og kompetansen for en KI-drevet fremtid.