När lojalitet mäts står mycket på spel

Vi stöter på den nästan dagligen; frågan om hur beredvilliga vi är att rekommendera apoteket, flygbolaget, banken eller, den nyss kontaktade, mobiloperatören till en vän. För den tillfrågade är det en rutinsak – man svarar och går snabbt vidare till det man har för händer. För det omfrågade företaget däremot, är de insamlade svaren ett mycket viktigt kvitto på hur väl man lyckats, eller misslyckats, med att skapa förtroende för sin tjänst eller produkt.

I dagarna släppte undersökningsföretaget Nordic Bench en djupgående kundundersökning om spelbranschen och 21 av de bolag som verkar här. Det var glädjande läsning av flera skäl.

Net Promoter Score (NPS) är ett mått på lojalitet som beräknas genom att man kategoriserar kunder utifrån hur pass nöjda med leverantören de känner sig. Kunden ombeds ange ett tal mellan 0-10 (där 10 är bäst) på frågan: Hur troligt är det att du skulle rekommendera företaget x till en vän eller kollega?

Resultaten delar in de svaranden i 1. mycket nöjda, så kallade ambassadörer 2. passiva, eller 3. kritiska. En ambassadör bedöms vara en lojal och trogen kund, den passiva kanske väljer en konkurrent nästa gång medan den kritiske riskerar att tala om sitt missnöje på stan. NPS har kommit att bli ett mycket populärt nyckeltal att mäta sitt företags konkurrens- och attraktionskraft med.

Så det är klart att vi kastade oss över den senaste rapporten från Nordic Bench som släpptes i veckan. Och vad som stod där var glädjande. Inte bara har en tredjedel av de tillfrågade angivit siffran 9 eller 10 som svar på frågan om de har förtroende för ATG. Faktum är att vi placerar oss högst på listan, tätt följda av Svenska Spel och Unibet. Och det är bra. För ju fler vi är i toppen, ju högre anseende får branschen som helhet. Så tack Svenska Spel och Unibet för att vi tillsammans håller på att förändra synen på branschen. Bra också är att spelbranschen som helhet har förbättrat sin position.

Lojalitet eller förtroende föds naturligtvis inte ur ett vakuum, det finns attribut som driver kundnöjdhet i olika grad. Nordic bench kallar dessa för relations- och branschdrivare. Respondenten har ombetts svara på frågor kring hur nöjda de är med bolagets spelansvar, hur bolaget premierar trogna kunder och om de anser bolaget ligga i framkant, och så vidare. Branschspecifika drivfaktorer handlar om hur nöjda kunderna är med leverantören ur ett branschperspektiv, såsom vinståterbäring och hur unikt ett spelutbud anses vara.

Enligt rapporten anses ATG ha ett mer unikt spelutbud än branschgenomsnittet och vi får höga poäng som en förebild i branschen. Vi anses ligga i framkant, ta spelansvar och vi inger förtroende.

Och samtidigt – lojalitet är något man förtjänar varje dag och förtroende för ett spelbolag är naturligtvis kopplat till upplevd eller reel vinstchans – det är naivt att tro något annat. Det ligger sannolikt en hel del i vågskålen för den som svarar på frågor om förtroende och spelbolag. Hänsyn tas med all säkerhet till debatten i media, om man har spelproblematik själv eller i sin närhet och om man vann stort på V75 i helgen. Med det sagt tänker vi ändå vara glada ett tag. För att det var vi som vann lojalitetstävlingen den här gången, men framför allt för att branschen som helhet rör sig i rätt riktning när det kommer till det som alla branscher strävar efter; det att inge förtroende.

***
Nordic Bench är ett kunskapsföretag med fokus på oberoende branschstudier med stöd av Net Promoter metodiken. 

Johanna Åberg
Head of Marketing
ATG