Ny undersökning visar: Webbaserad support på väg att gå om den bemannade

Efterfrågan på webbaserad support växer och övertar allt fler arbetsuppgifter från den bemannande supporten. Det visar en undersökning som ComAround, ett internationellt gasellföretag specialiserat på Zero Level support, genomfört bland Sveriges IT- och supportansvariga. Det är tredje gången som ComAround genomfört undersökningen sedan 2009, och årets resultat visar på två tydliga trendbrott: fler supportorganisationer använder eller planerar att använda webbaserad support och fler använder det lika mycket eller mer än bemannad support. Frammarschen för den webbaserade supporten leder till att allt fler på den bemannade supporten får fokusera på mer komplexa ärenden istället, vilket ger dem mer stimulerande arbetsuppgifter.

Av de 100 svenska IT- och supportansvariga som tillfrågats använder drygt hälften webbaserad support som en del i sin supporttjänst och en av tio planerar att skaffa det. Sex av tio tror att behovet av webbaserade supporttjänster kommer att uppstå eller öka inom den egna organisationen under de närmaste åren.

– Andelen som använder webbaserad självbetjäning enbart som komplement har minskat, jämfört med tidigare år. Där ser vi en tydlig trend. Mer än en tredjedel av supportorganisationerna använder nu webbaserad support huvudsakligen eller lika mycket som bemannad support, säger Therese Walve, onlinemarknadsansvarig på ComAround.

Enligt ComAround kan den största delen av alla it- supportärenden lösas genom webbaserad support, medan en liten del är så komplexa att de kräver mänsklig inblandning.

– I och med att webbaserad support kan ersätta bemannad support när det gäller enkla och återkommande ärenden, får supportmedarbetarna mer tid att ta hand om mer kvalificerade och komplexa ärenden. Vi definierar komplexa ärenden som sådana som behöver motfrågor och som därför kräver en löpande dialog med användarna för att lösa, säger Therese Walve.

Vanliga supportområden för webbaserad support är e-postprogram, telefon/mobil, MS Office, interna rutiner och policy. I jämförelse med tidigare år har telefon och mobil ökat mest. En trolig anledning till detta är det ökade användandet av smartphones, menar ComAround.

Några siffror från årets undersökning (jämfört med 2010 inom parentes):

• 71 procent anser att webbaserad support är viktig för effektiv support, framför allt genom att det avlastar den bemannade supporten. (68 procent 2010).
• 35 procent använder webbaserad självbetjäning lika mycket som eller mer än bemannad support (16 procent 2010).
• 59 procent tror att behovet av självbetjäningstjänster kommer att uppstå eller öka de närmaste åren. (42 procent 2010).
• 62 procent ger webbaserad support inom telefon/mobil (26 procent 2010).

– Nio av tio IT- och supportansvariga känner till supportmetoden ”webbaserad självbetjäning” och sex av tio känner till det utan att behöva få begreppet förklarat. Det tyder på att begreppet inte är helt etablerat än, men att de IT- och supportansvariga mycket väl vet vad det handlar om. I takt med att de får upp ögonen för fördelarna med webbaserad självbetjäning kommer det att spela en allt viktigare roll ute i företagen och organisationerna, säger Therese Walve.

Läs hela undersökningen.

Om undersökningen: Undersökningsföretaget Axánd har på uppdrag av ComAround intervjuat 100 IT- och supportansvariga i Sverige per telefon om supportmetoden webbaserad självbetjäning. Majoriteten av företagen och organisationerna i undersökningen har över 500 anställa. De flesta supportfunktionerna/supportavdelningarna i undersökningen består av mellan en och fem personer. Vanligaste benämningen på supportfunktionen är IT-support. Undersökningen genomfördes även 2009 och 2010.

Vill du veta mer så kontakta gärna:

Therese Walve, onlinemarknadsansvarig, ComAround
E-post: therese.w@comaround.se
Tel/Mob: 08-580 886 31