Fokus på resenären blir allt viktigare

Det har länge handlat om bussar, sträckningar och att hålla en tight tidtabell. Men under seminariet Vem äger relationen med resenären? var kunden i fokus.
– När vi väl har byggt ut kollektivtrafiken till max är vi ganska överens i branschen om att nästa steg är kundorienterad, sade Henrik Dagnäs, marknadsdirektör på Nobina.

Det var Magnusson & Kennberg Varumärkesutveckling som arrangerade seminariet. Allt började med ett iscensatt demonstrationståg med barn som skanderade: ”Vi vill ha snälla busschaufförer!” Det var lite av utgångspunkten under diskussionen – att nå bortom upphandlingar och produktion för att prata om de mjuka värdena.

– Vi har börjat titta på det genom vår medborgardialog med gymnasister. De är av naturliga skäl väldigt duktiga på att åka buss, men hur ska vi behålla dem? Det som har kommit fram är att chaufförens beteende är väldigt viktigt och därför måste det börja hända saker, sade Göran Gunnarsson (C) från trafik- och samhällsplaneringsnämnden i Region Östergötland.

Frågan är bara hur detta ska nå ut i organisationerna och om det är en fråga för politikerna? Teres Lindberg (S) är suppleant i riksdagens trafikutskott och hon menar att det är väldigt svårt att styra sådant uppifrån.

– Vi har precis behandlat en proposition som handlar om raster och liknande för busschaufförer. Men det kan också skapa mer problem. I stället handlar det om bemötande och personalutveckling. Det är så vi kommer tillrätta med miljön för personal och resenärer i kollektivtrafiken. Ibland kanske vi ställer till det lite med alla regelverk, sade hon.

Gör politikerna tillräckligt?
Christer Olsson, marknadschef på Kalmar Länstrafik, fick frågan om politikerna gör tillräckligt för att sätta kunden i fokus.

– Egentligen inte, det handlar fortfarande mycket om ekonomi. De skulle kunna göra väldigt mycket mer om det bara fanns resurser. Det finns mycket att lära och det skulle behövas mer styrning kring de här värdena, sade han.

Linda Ekdahl, från Västtrafiks kundstrategiteam, sade däremot att det händer väldigt mycket för närvarande och att Västtrafik ger kunden en allt större betydelse. Nyckeln till detta är i sig ett större fokus på medarbetarna.

– Det går inte att få en god kundrelation om inte medarbetarna är med och upprätthåller den. Därför gäller det att skapa förutsättningar för att medarbetarna ska klara av att göra det. Det här genererar i sin tur goda mänskliga kundmöten. Men det handlar inte bara om de mänskliga mötena, utan om hela kundupplevelsen, sade hon.