Västtrafik och ISS - ett framgångsrikt samarbete som skapar trygghet och nöjda resenärer

Västtrafik har idag 11 butiker i Göteborg och varje månad vänder sig 100 000 av deras resenärer till dessa butiker för att köpa biljetter och få svar på sina frågor. Det kunderna inte vet är att det är ISS som fått förtroendet att sköta denna service. Det innebär att varje ISS-medarbetare inom uppdraget dagligen hanterar cirka 150 kundmöten i Västtrafiks namn. Genom att förstå varandras styrkor och utmaningar kan Västtrafik och ISS löpande utveckla ett samarbete som säkerställer god service, trygga reseupplevelser och nöjda resenärer. 

Hösten 2013 vann ISS upphandlingen avseende Västtrafiks kundservice. Idag, sju år och ännu en upphandling senare, är Västtrafiks och ISS samarbete ett bevis på att ett nära partnerskap med öppen dialog och gemensamma målsättningar kan skapa starka relationer. 

Camilla Rudenström, Key Account Manager på ISS och ansvarig för kunden Västtrafik, har i olika roller sedan 2014 jobbat med utvecklingen av kontraktet och samarbetet.

- Västtrafik väljer oss eftersom vårt pris och vårt fokus på kvalitet, i både kund- och medarbetarrelationen, möter deras behov. Detta är något våra NKI (Nöjd Kund Index)-undersökningar tydligt visar på. Dessa undersökningar genomförs två gånger per år och visar att Västtrafiks kunder uppskattar den service vi erbjuder, berättar Camilla.

- Under 2020 och rådande pandemi har resenärerna haft ett extra behov av trygghet, och vi har lagt stort fokus på att ta oss tid att bemöta deras oro, samtidigt som vi informerat om riktlinjer och förhållningssätt för att öka tryggheten. Vi har också vidtagit åtgärder i butikerna i form av handsprit, avståndsmarkeringar, information på flera språk, med mera - åtgärder som troligtvis bidrar till kundnöjdheten, fortsätter Camilla.

NKI-undersökningarna består av en rad frågor som bland annat rör personalens bemötande, personalens kunskap samt hur butiksmiljön uppfattas. Resultaten av undersökningarna presenteras i form av andel nöjda kunder utifrån en skala från 1 till 5. ISS uppnår där ett resultat mellan 4,8 och 4,9 av maximala 5,0 i kundnöjdhet.

- Det är otrolig viktigt att vi skapar rätt förutsättningar för våra medarbetare så att de i sin tur kan leverera service i världsklass. Detta gör vi i nära samarbete med Västtrafik där vi kontinuerligt följer upp, utvärderar och sätter upp aktiviteter för gemensam utveckling. Vi skulle inte kunna nå dessa fantastiska resultat om vi inte arbetat tillsammans. Självklart är rekrytering, ledarskap och utbildning extremt viktiga nyckelfaktorer för att vi ska lyckas attrahera och behålla våra härliga medarbetare, säger Camilla.

Malin Gustafsson, avtalsansvarig på Västtrafik, anser även hon att de goda resultaten kommer från ett väl fungerande samarbete.

- Relationen mellan Västtrafik och ISS är präglad av gott partnerskap med en ömsesidig öppenhet och vilja att tillsammans utveckla den gemensamma affären. Vi har en tydlig mötesstruktur där vi regelbundet träffas för att följa upp både operativa och strategiska frågor. I dessa forum ges vi möjligheten att följa upp våra gemensamt satta mål och hur vi på bästa sätt ger personalen rätt förutsättningar att skapa värde för Västtrafiks kunder, säger Malin.

En annan framgångsfaktor kommer ur det faktum att ISS som experter inom service deltar även i andra projekt som rör just kundservice. På så sätt får ISS medarbetare, som möter Västrafiks kunder varje dag, vara med och skapa rätt erbjudanden anpassade efter de kundbehov de dagligen möter. Malin berättar:

- Vi har förmånen att ha med ISS personal i Västtrafiks olika samverkans- och utvecklingsprojekt. Att de som möter våra kunder varje dag får vara delaktiga och använda sin kompetens vet vi är väldigt lyckosamt för att utveckla verksamheten framåt. Det bidrar till att Västtrafiks övergripande mål kring hållbart resande och nöjdare kunder uppnås. Vi är väldigt imponerade över hur ISS medarbetare alltid gör sitt yttersta för att göra kunden nöjd, och att vi år efter år har så hög kundnöjdhet i våra butiker gör oss enormt glada och stolta.

Under de senaste sju åren har ISS medarbetare på Västtrafik lyckas leverera service i världsklass och genom det vunnit inte mindre än åtta interna ISS-priser för fantastiska prestationer.

-Vi vill skapa en kultur där vi lyfter och hyllar goda prestationer. En miljö där vi varje dag hjälper varandra att bli bättre genom att dela med oss av vår kunskap. Motivationen växer fram i alla kundmöten där medarbetarna lyckas. Nästan dagligen har vi kunder som söker upp oss, genom att återkomma till butik eller skriva till Västtrafik, för att tacka för den fantastiska service våra medarbetare levererat. Utan alla fantastiska medarbetare som verkligen brinner för service, skulle inte dessa prestationer varit möjliga, avslutar Camilla Rudenström.

På bild från vänster: Martina Björk, Amanda Sten, Abdifatah Abdi och Alexandra Hayden.