När berömde du din personal senast?

Missnöje kontra beröm
Kundnöjdhetsmätningar fokuserar ofta på brister och missnöjda kunder. - Det är naturligt eftersom Nöjd-Kund-Index (NKI) är ett verktyg för att identifiera och rädda kvar missnöjda kunder. Det är business direkt, säger Cecilia Flatt på Midman.

Samtidigt har NKI fler värden. Ett är att hitta förbättringsåtgärder som flyttar kunder till kategorin mycket nöjda ambassadörer vilket påverkar lönsamheten positivt långsiktigt.

Ett annat värde är beröm. Hur ofta berömmer du din duktiga personal? Kan kundernas uttalanden bita bra?, frågar Cecilia. Nedan två kundkommentarer från All-Bilar i Umeå AB:

Kundkommentarer som värmer och ger insikter
"Hej! Jonas och gänget gör ett bra jobb. Aldrig omöjliga att få hjälp av, lätt att få en tid snabbt på verkstaden. Tydliga och raka i kommunikationen men tar sig samtidigt tid till att vårda kundrelationen genom att småsnacka om gäddfiske, hur det går på arbetet etc. Man känner sig alltid välkommen och trygg efter att bilen har varit på verkstaden."

"Mycket bra och redigt kundbemötande. Inte en massa tillgjorda intränade fraser från en charmkurs. Bra företagspolicy där man inte försöket tjäna in varje krona på kunden, utan ett långsiktigt tänk som bygger på förtroende och långvariga kundrelationer. Som att man inte tar betalt för däckförvaring när man köpt en bil. Det är så här ett riktigt bilföretag ska fungera. Det garanterar också en överlevnad som företag. Ni är ganska ensamma om att ha en sådan här policy."

All-Bilar lyfter personalen med beröm från servicekunderna
Jonas Lindgren, vd på All-Bilar: - NKI är ett mycket bra verktyg som både bekräftar att vi jobbar på det sätt vi vill som företag. Det ger oss samtidigt möjlighet att förbättra delar som vi missat eller gjort mindre bra. 

- Framförallt så växer personalen oerhört mycket att få positiv feedback från våra kunder vilket jag lyfter fram varje gång vi får kommentarer från en nöjd kund. De tillfällen som vi har fått mindre bra kommentarer så lyfts de frågetecknen med hela arbetsstyrkan och vi kan diskutera oss fram till hur vi ska jobba för att försöka undvika liknande problem i framtiden.

All-Bilar är auktoriserad serviceverkstad för Honda och Subaru samt Meca för allbil. De använder DMS Infoflex Verkstad.

Fortsatt lycka till önskar vännerna på Midman!