​Pressade verkstadsmarginaler tidigarelägger nya digitala tjänster

Digitala servicekallelser mixas med postala
Verkstädernas servicekallelser digitaliseras för verkstadskunder med mobilnummer den 1 december. Flödet mäts och de utan mobilnummer får istället postala kallelser. SMS-påminnelser för de som missat service rullar på såsom tidigare. Likaså uppföljningstjänsten med telelista till servicerådgivare för de som helt missat serva trots pro-aktiva kallelser och SMS-påminnelse för de som inte servat i tid.

- Digitaliseringen av serviceflödet sker mot bakgrund av att alltfler verkstäder rapporterar kortare servicetider och minskande marginaler, säger Jonas Udd på Midland AB. – Därför behöver Midman stötta verkstäderna med ännu vassare aktiviteter, säger han.

Verkstadsprofilerad mobilsida för digital servicebokning
- Midmans digitala serviceflöde ökar inte bara verkstadens servicegrad. Trafiken och genomförsäljningen ökar när kunderna kan boka servicen digitalt med en enkel knapptryckning utan att behöva ange registreringsnummer, personuppgifter och en mängd annan information som saktar ner processen. – Tvärtom känner vi att kunderna kommer uppskatta en snabb och enkel bokning där vi föreslår rätt dag. Vi har stämt av detta i fokusgrupper och fått bra respons, säger Jonas. Det kommer tidigarelägga många servicetillfällen och öka antalet sålda servicar genom att de repeteras tätare utan slir mot serviceintervallet, säger han.
- Kunder med akuta problem eller som önskar diskutera priser känner vi bättre platsar i en direkt telefonkontakt med verkstaden som har en personlig relation med sin stamkund. – Det är också det som våra verkstadskunder lyft fram när vi frågat dem hur digital servicebokning fungerar som bäst.
- De vill inte tappa kundkontakt eller kontroll över försäljningsprocessen så att kunden väljer annan verkstad, säger han.

Håller koll på vilka som önskar digital eller postal kommunikation
Midman mäter och ser vilka som öppnar bokningslänken till verkstadens landningssida. Detsamma gäller SMS-kallelser utan servicebokning - även dessa kallelser får en landningssida för verkstaden. 
De kunder som inte lämnar samtycke till användning av mobilnummer eller som hellre önskar verkstadsutskick i tryckt form får istället en postal servicekallelse. Verkstaden kan med Midmans kunskap och val av kommunikationstyp, öka styrkan i budskapen genom att kombinera digitala och postala kallelser.

Enklare administration kontra ökad serviceförsäljning
- Vi inser att den bästa lösningen administrativt för servicerådgivare är när den digitala servicebokningen har integration och stöd i DMS. Det sparar ju tid, säger Jonas. – Samtidigt har flera verkstäder berättat att de trots fina hemsidebyggen och e-postformulär får in en mycket liten andel av bokningarna digitalt. I Sverige uppskattas genomsnittet till 5% av de största aktörerna på området.

Digital servicebokning i Midman är en förmodul till den administrativa bokningen i DMS. Fördelen med förmodulen är att det är den som effektivt driver bokningstrafiken till verkstaden genom SMS-kallelserna. Verkstadens DMS, å andra sidan, är det bästa systemet för att sedan administrera bokningarna i bokningskalendern. 

- Verkstadens styrka med Midman är kommunikationsövertaget eftersom bokningen kommuniceras i samma SMS som servicekallelsen. Kunden behöver inte leta upp en särskild bokningssida, e-postformulär, separat mobilapp eller krångla sig igenom en mängd följdfrågor. Vi har medvetet utelämnat prisangivelse efter det att många verkstäder vi talat med upplever detta som en felkälla som dessutom kan skapa hinder för bokningen. Särskilt när konsumenten inte bara ska ange mätarställning utan även uttala sig om vilken årsservice som avses eller annan information. Det hindrar dock inte en verkstad som tagit emot en digital bokning via Midman att i lugn och ro sälja in tilläggsarbeten och skicka prisbekräftelse per telefon eller digitalt i efterhand, säger han. Midman tillåter verkstaden att bifoga PDF-fil i det bekräftelse-SMS verkstaden kan trigga till sin kund. Verkstaden kan även trigga olika val och erbjudanden i landningssidan, exempelvis lånebil eller olika valfria tilläggsarbeten.

- Mängden bokningar, ökad genomförsäljning och fler sålda servicar tror vi uppväger den administrativa sidan. Ett extra plus blir kortare väntetid i telefon till verkstaden och en tillgänglighet 24/7 måndag till söndag, året runt. En högre servicegrad helt enkelt, avrundar han.

Tempot och precisionen ökar med digitaliseringen
Midman ökar precisionen ytterligare genom att sprida ut SMS-kallelserna så att timingen blir ännu bättre. En Kia som riskerar tappa sin nybilsgaranti behöver sin kallelse tidigare i förhållande till verkstadens bokningsläge jämfört en Subaru som servade senare samma månad förra året, för att ta två exempel. SMS-kallelserna kan fördelas ut mot bakgrund av den typen av kunskap. Det kallas servicemognad och detta verktyg används även aktivt i Midmans tjänst servicekundrekrytering på Autopilot.

Ring Johan på 031-725 34 09 eller Jesper på 031-725 34 10 om du vill få en demo med delad skärm så visar de hur enkelt du sätter upp digital servicebokning i Midman med slot-tider och önskat antal servicar du maximalt vill erbjuda per dag för servicekunder som bokar digitalt. Du får också en demo kring hur din vy ser ut för att hålla koll på bokningarna.

God servicebokning och försäljning önskar vännerna på Midman!