Tio år i rad med Sveriges nöjdaste kunder

Enligt Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har Vy express Sveriges mest nöjda kunder inom persontransport. Det innebär att Vy Travel med varumärkena Vy express, Vy Bus4You och numera Flygbussarna har hamnat i topp i Svenskt Kvalitetsindex mätningar – tio år i rad. Det framgår när SKI presenterar sin årliga mätning av kundnöjdhet inom persontransport idag. Studien bygger på 2353 intervjuer och genomfördes under perioden 28 februari och 1 april. Årets mätning visar att bussbolagen fortfarande har Sveriges nöjdaste kunder inom persontransport.

– Bäst ut av alla aktörer kommer Vy med sina två varumärken Vy express och Vy Bus4You. Både Vy express och Vy Bus4You får riktigt höga betyg vad gäller komfort och punktlighet och här är man helt enkelt i en klass för sig, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.

Det goda värdskapet
Vy Travel jobbar sedan flera år tillbaka med något de kallar ”Det goda värdskapet”. Det är en filosofi som genomsyrar hela bolaget. Från förare, ledning till personal inom kundtjänst.

– Vi ser på våra resenärer som gäster snarare än kunder och det är vägvinnande. Det goda värdskapet är vår främsta styrka och jag vill ta tillfället i akt att verkligen hylla våra förare, vår kundservice och hela organisationen för deras ovärderliga arbete. Vi har Vy express, Vy Bus4You och Flygbussarna på första-, andra- och tredjeplats och det är onekligen ett kvitto på en gedigen laginsats, säger Robert Nyberg, vd för Vy Travel.

Expressbussar, komfortbussar och Flygbussar under ett och samma tak
Vy express är Vy Travels expressbuss-alternativ och Vy Bus4You är bolagets komfortalternativ. Vid årsskiftet förvärvade bolaget även Flygbussarna och numera erbjuds expressbussar, komfortbussar och flygbussar under ett och samma tak.

– När vi köpte Flygbussarna vid årsskiftet sa vi att vi skulle ta det bästa från två bolag och göra något ännu bättre av det. Och det som verkligen förenar oss och Flygbussarna är våra nöjda resenärer. Vårt fokus på service, enkelhet och punktlighet ger oss inte bara topplaceringar i SKI, utan även återkommande resenärer. Vilket är det främsta beviset på att våra resenärer uppskattar oss, säger Robert Nyberg.

Fortfarande nöjda resenärer trots covid-19
Årets studie genomfördes med start 28 februari pågick under hela mars månad – alltså under den period då coronakrisen påtagligt började påverka människors liv och resande. Resenärernas generella omdömen är trots denna kris relativt oförändrade.

– Höga betyg inom kundnöjdhet är som sagt ett bevis på att våra resenärer trivs hos oss och att vårt arbete med det goda värdskapet ger ringar på vattnet. Däremot ser vi att hela branschen backar lite på kundnöjdhetsindexet för andra året i rad och vi kan inte slå oss till ro. Speciellt inte i rådande tider, säger Robert Nyberg.

Låga betyg för flyg och tåg
Branschens medelbetyg ligger på 64,6 och betyget för kundnöjdhet sträcker sig hela vägen från 56,6 till Vy express på 75,6. I botten hamnar tågbolagen. Svenskt Kvalitetsindex lanserades 1998 och genomför sedan dess regelbundna undersökningar och mäter bland annat kundnöjdhet. I undersökningen beräknas värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Kundnöjdhet – persontransport 2020 (2019 års siffror inom parantes)
Vy express 75,6 (72,1)
Vy Bus4You 75,2 (74,9)
Flygbussarna 71,8 (NA)
Norwegian 68,6 (65,7)
BRA 67,1 (70,5)
SAS 66,4 (69,7)
MTR 65,9 (70,0)
----
Branschen 64,6 (64,9)
---
Övriga flygbolag 64,2 (61,4)
Snälltåget 64 (65,6)
Flixbus 64 (64,8)
Övriga bussbolag 60,7 (61,4)
SJ 59,5 (55,9)
Annat tågbolag 56,6 (53,3)

Läs mer om mätningen på: www.kvalitetsindex.se

För ytterligare information, vänligen kontakta
Robert Nyberg, vd, Vy Travel
Mobil:0765 25 80 03
E-post: robert.nyberg@vy.se

Om studien
Persontransportstudien genomfördes den 28 februari-1 april 2020. Antal intervjuer: 2353. Efter att studien genomfördes genomgår BRA och Norwegian en rekonstruktion på̊ grund av coronapandemin, andra tvingas ställa in turer och varsla sin personal. Svenskt Kvalitetsindex har valt att publicera kundnöjdheten för samtliga bolag som ingått i studien efter samråd med branschen.

SKI:s modellanalyser bygger på̊ strukturella ekvationsmodeller och en analysmetod som kallas för partiellt minsta kvadrat metoden (PLS – Partial Least Square). Det är en metod som, förutom att beräkna index för exempelvis image, kundnöjdhet eller lojalitet, även tar fram styrkan i underliggande samband. Det är genom den valda metoden som SKI kan analysera kausala samband och göra utsagor kring vad som påverkar nöjdheten i störst utsträckning. Generellt är en skillnad på mer än 2 indexenheter statistiskt säkerställd. Svenskt Kvalitetsindex använder 95 % konfidensgrad som standard.

Branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.