Framgångsrika franchisetagare ser gästen och värdesätter personalen

Vännerna Fatmir Poturqoj och Ajan Sajahadi gick från att driva en egen sportbar till att driva två Pinchos-restauranger. Framgången har de skapat genom att låta varje gäst att känna sig speciell och att låta personalen utvecklas i takt med verksamheten.

Fatmir har en bakgrund inom McDonalds franchiseorganisation i Kalmarregionen och har drivit flera restauranger. Ajan har en bakgrund som bartender. Tillsammans startade de 2007 sportbaren Morella i Västervik och drev den framgångsrikt i ca tio år. 
– Vi ville prova något nytt och sökte inspiration, bland annat frågade vi vår grossist Svensk Cater om de hade några tips på framgångsrika koncept och svaret blev direkt Pinchos, berättar Fatmir.

KONCEPTET LOCKADE
När de började undersöka Pinchos franchisekoncept upptäckte de snart appen. – Vi hade haft en enkel app på Morella där vi kunde skicka notiser till våra gäster och såg flera fördelar, men Pinchos app var mycket mer avancerad, hade fler funktioner och den fascinerade oss. Vi såg direkt vilken potential den hade som stöd för kök och servis men också hur den kunde förstärka möjligheterna att ge god service och möta gästerna på ett nytt sätt. Att maten, inredningen och resten av konceptet var fantastiskt gjorde att vi snabbt kände att vi ville vara en del av detta, berättar Fatmir.

Både Fatmir och Ajan såg också stora fördelar att gå från en egen restaurang till del av en kedja.
– Om man är egen måste man själv ta hand om allt, men inom Pinchos får man kreativ matutveckling på köpet, man får hjälp med personalfrågor och råd om hur man ska hantera sina sociala medier. Dessutom finns det alltid experter att få stöd ifrån kring verksamhetens frågor, säger Fatmir.

TVÅ ÖPPNINGAR PÅ MINDRE ÄN ETT HALVÅR
I december 2017 öppnade de Pinchos i Västervik.
– Vi fick direkt jättemycket att göra och gästerna strömmade till, berättar Ajan.Samtidigt som de skrev på som franchisetagare i Västervik fick de option på att öppna även i Oskarshamn om allt sköttes bra på den första restaurangen.
– Vi skulle få beslut efter ett år men Pinchos ledning var så nöjda med våra insatser att vi fick klartecken redan under våren 2018, berättar Fatmir. Inför öppningen i Oskarshamn fick de oväntad hjälp med marknadsföringen.
– Många västerviksbor pendlar till Scania i Oskarshamn och de gjorde bra reklam för oss bland sina kollegor. Så när vi öppnade fick vi ett gott välkomnande även där, berättar Ajan.– Dessutom har våra kommuner ett gott samarbete och vi fick bra hjälp när vi sökte tillstånd i Oskarshamn eftersom vi redan var kända i Västervik, lägger Fatmir till.
Båda franchisetagarna bor i Västervik, men det tar bara 40 minuter att köra till Oskarshamn så för dem var det inte svårt att öppna på en annan ort.
– Vi började dela upp vår tid så att vi var på plats varannan vecka och det gör vi fortfarande, säger Ajan.

PERSONLIGA GÄSTMÖTEN
På Pinchos restauranger har gästen chans att träffa hela personalstyrkan, från hovmästare och servis till kock och bartender, därför är det viktigt att alla lär sig att ge god service.

– Vi försöker alltid möta våra gäster på ett personligt sätt, inga manus utan spontana samtal, vi vill att varje gäst ska känna sig speciell. De kunde ha valt vilken restaurang som helst men de valde oss, och det är vårt jobb att ge dem en bra upplevelse. När de kommer tillbaka ser vi det som ett kvitto på att vi gör ett bra jobb. Vi har till och med gäster som kör till nästa stad om det skulle vara fullbokat på restaurangen i deras stad bara för att de vill besöka just våra restauranger och möta just vår personal, berättar Fatmir.

Han lyfter också Pinchos app som en av anledningarna till varför det skapas så goda relationer mellan personal och gäster på Pinchos.
– Appen gör vår service mer personlig, den bryter isen snabbt och gästerna kan ställa frågor om funktion och rätter på menyerna. Idag är appen väldigt accepterad och uppskattad, den fick också ett extra värde under pandemin när många inte ville ta i menyer, säger Fatmir.

Förutom att appen tillför en rolig upplevelse och ökar möjligheterna för personalen att möta sina gäster erbjuder den också ett enkelt sätt att mäta gästnöjdhet efter varje besök, detta ser Fatmir som ett av de viktigaste verktygen för servisen.
– Vi ser direkt om vi har gjort ett bra jobb eller måste ändra något, säger han.

ANSVAR SKAPAR UTVECKLING
I en bransch med hög personalomsättning är det viktigt att erbjuda sina anställda goda villkor så att de trivs och vill stanna, Ajan och Fatmir menar att ett närvarande ledarskap är avgörande.

– Det är stor skillnad på att vara chef och ledare, vi försöker alltid vara ledare för vår organisation. Vi finns på plats, arbetar nära vår personal och förstår verksamhetens utmaningar, säger Fatmir. – Det är en förutsättning för att vi ska kunna ta rätt beslut, se personalens behov och få god lönsamhet på alla sätt, fyller Ajan i.

Många i personalen vill också motiveras genom stimulerande uppgifter.
– Vi arbetar mycket med att ge våra anställda olika ansvarsområden där de får prova sig fram och lära sig genom egen erfarenhet. Visst kan det ske små misstag ibland, men det är viktigt att man inte tar över utan bara coachar vid behov, de flesta löser sin uppgift själva och det är så de utvecklas, säger Fatmir.

Lönen är också ett sätt att skapa motivation.
– Inom Pinchos är det lätt att bli kvalificerad för löneförhöjningar genom ansvarstillägg eftersom man uppmuntras att ta bredare ansvar och utvecklas inom företaget, många av våra anställda har en lönenivå som hade tagit dem mycket längre tid att uppnå på andra restauranger, säger Ajan. Han menar att det som franchisetagare inom Pinchos är både lätt att lära upp nyanställda och kunna belöna deras framsteg.

GOD GEMENSKAP
Före och efter varje skift har de en avslappnad avstämning där de möter sina anställda och äter tillsammans. Under året anordnas också aktiviteter som padel, fester och finare luncher.

– Det skapar en god gemenskap och gör att alla arbetar för samma sak, dessutom får vi koll på hur alla mår. Tack vare en stark närvaro och goda relationer har vi kunnat behålla vår personal länge och många av oss har blivit vänner även privat, avslutar Ajan.

Ajan och Fatmirs
TRE FRAMGÅNGSTIPS TILL NYA FRANCHISETAGARE

• Var närvarande i din verksamhet
• Låt varje gäst känna sig speciell
• Värdesätt och utveckla din personal