Analys + CRM + sociala media

Fredagen den 8 april fördes ett par intressanta samtal om analys och CRM på Westmanska Palatset i Sthlm. Wednesday Relations, StroedeRalton och Infotorg hade bjudit in en halvdag på temat kundlojalitet och analys.

Resultatet av en analys måste vara agerbart, förklarar Per Tenggren, analytiker på StroedeRalton. Många gör analyser idag, men jag upplever att man har svårt att omsätta kunskapen till någonting.

I dagens hypersociala samhälle står CRM för ordning och reda, och grunden till allt arbete med kundsamtalet. Det är viktigt att veta vem som är kund, att hitta mönster och grupperingar, att veta hur kunderna migrerar, förklarar Per Tenggren.

”Var är kunderna nu” är en viktigt fråga att ha svar på. Kunderna ändrar sig under tidens gång och bara för att de var en A-kund idag betyder det inte att de är det imorgon, förklarar Per. När man vet det, är det viktigt att fundera på hur man förändrar erbjudandet, produkt och tonalitet i samtalet med kunden efter kundens aktuella grupp.

- Hur bra vi lyckas i vår kommunikation kommer att handla om kvaliteten på vår kunddata, förklara Per Tenggen.

Idag måste vi också kunna mäta i sociala media och koppla det till vår databas.

- Varje gång vi möter vår kunds behov ger det effekt i det totala sociala nätverket. Varje kampanj, varje kontakt blir en aktiv del i samtalet med vår kund. Ambassadörer och mätning av ambassadörer kommer att vara det viktigaste styrinstrumentet för att förstå hur ens marknadsföringsinsatser får för konsekvenser och hur folk uppfattar oss och våra produkter, säger Per Tenggren.