Så undviks problem i kommunikation via ny teknik

Det behövs extra tydlighet för att undvika missförstånd när man kommunicerar via ny teknik. En ny doktorsavhandling från Umeå universitet undersöker vilka strategier som används och föreslår också teknikförbättringar för att göra kommunikationen mer effektiv.

Språkvetaren Therese Örnberg Berglund har i sin avhandling studerat olika situationer där ny teknik, t ex instant messaging, sms och epost, används för kommunikation. Hon har undersökt hur man växlar mellan olika kommunikationskanaler och vad som kännetecknar kommunikation i dessa. Utifrån det presenterar hon bland annat ett förslag till lösning på de största problem som identifierats i studien.

Det populäraste verktyget i studien är så kallad instant messaging, där man kan bolla korta direktmeddelanden med egna kontakter via t ex MSN Messenger eller ICQ. Verktyget ger användaren möjlighet att själv välja när man vill svara, och därför kan man också delta i flera aktiviteter samtidigt. Men det finns också inbyggda problem.

- Eftersom signalen om nytt meddelande är påträngande avbryter man nästan alltid omedelbart den aktivitet som man för tillfället deltar i för att läsa meddelandet, säger Therese Örnberg Berglund. Avbrotten blir extra störande eftersom den andra personen inte har tillräcklig information för att avgöra när det är ett bra tillfälle att avbryta.

I avhandlingen presenterar Therese Örnberg Berglund också ett bidrag till lösning på de praktiska problem som identifierats. Hennes designförslag går ut på att öka medvetenheten om samtalspartnerns tillgänglighet samtidigt som den individuella kontrollen bibehålls.

Det som utmärker kommunikationen via ny teknik är att man ofta deltar i flera aktiviteter samtidigt, och dessutom är delaktig i flera olika samtidiga sammanhang. Varje individ befinner sig i ett konkret rum framför sin dator, och ingår också i de gemensamma sammanhang online där kommunikationen äger rum.

Dessa särskilda förutsättningar öppnar för missförstånd och det krävs tydlighet för att kommunikationen ska lyckas. Vilka kommunikationsstrategier som används för att överbrygga detta beror till exempel på hur användarnas miljöer är utformade, vilka möjligheter till kommunikation dessa erbjuder, vilka deltagare som finns med, deras bakgrundskunskaper samt vilken typ av aktivitet man ägnar sig åt. Studien visar att de mest lyckade strategierna för att undvika missförstånd är uttryckliga och extra tydliga.

- När det gäller språket är det till exempel säkrare att använda sig av samma ord igen eller ett med liknande betydelse när man vill referera tillbaka till något man tidigare skrivit, förklarar Therese Örnberg Berglund. Använder man pronomen som den eller det, hon eller han, så ökar risken för missförstånd.

Extra tydlighet är en framgångsfaktor också när det gäller att kommunicera de icke-språkliga dimensionerna. Eftersom mediet kan göra det svårt att ge direkt feedback på det någon sagt eller skrivit, blir det viktigt att tydligt uttrycka känsloyttringar på de sätt som erbjuds, exempelvis med hjälp av smileys. Aktiva handlingar krävs i dagsläget också för att signalera om man är öppen för kommunikation. För att undvika ständiga avbrott måste man tydligt indikera om det är lämpligt att avbryta eller ej, exempelvis via så kallade statusmeddelanden, och i de system som används idag sköts detta bara delvis automatiskt.

Avhandlingens ramberättelse är e-publicerad. Via länken finns också information om de artiklar som ingår i avhandlingen.
Mer om Therese Örnberg Berglunds forskning

Lördagen den 17 oktober försvarar Therese Örnberg Berglund, Institutionen för språkstudier samt HUMlab, Umeå universitet, sin avhandling med titeln "Making Sense Digitally: Conversational Coherence in Online and Mixed-Mode Contexts". Disputationen äger rum kl 10.00 i Hörsal E, Humanisthuset. Fakultetsopponent är professor Elizabeth Keating, Department of Anthropology, University of Texas at Austin.

För ytterligare information kontakta gärna Therese Örnberg Berglund på
070-3276444 eller på therese.ornberg@engelska.umu.se.