Krönika: Ta hand om rätt kunder

Fokus på fel kunder är återkommande. Det gäller inte bara företag i telekombranschen, men det är dem jag vill adressera här och nu. Många operatörer lockar till sig nya kunder med erbjudanden om mobiler i guld, bra täckning i gröna skogar och fri datamängd överallt. Den som redan är kund men hittat en grönare gräsmatta på andra sidan och säger upp sitt abonnemang får snabbt ett nytt erbjudande att stanna kvar med mycket förmånligare villkor än hen hade som kund.

Det satsas således stenhårt på att få in nya kunder och att bearbeta sådana som vill gå vidare till annat. Men vad hände med steget däremellan, det där viktiga steget när jag faktiskt är kund? Låt säga att jag idag har ett abonnemang, en fungerande lösning, där jag inte kräver någon support, och där jag betalar mina fakturor. Jag är trogen och jag är ganska nöjd. Varför skall jag presenteras ett sämre erbjudande eller högre pris? Jag som inte kostar något i marknadsföring, inte kräver ny hårdvara, inte kostar nya anslutningsavgifter utan bara använder tjänsten. Jag är ju med andra ord en låg kostnad och en säker intäkt, men hittills har få leverantörer i det läget uppmärksammat mig som kund. Jag efterlyser inte något avancerat, jag kan tänka mig ett automatiskt bonussystem baserat på min prestation. När jag varit kund i ett år får jag 10 procent rabatt, efter två år 15 procent och så vidare. Vågar någon testa den affärsmodellen? Tänk vad intressant det vore att vara en trogen kund då och tänk vad lätt att implementera!

En annan sak som närmast kan ses som hinder för fri rörlighet är de ibland osannolikt långa uppsägningstiderna. Den leverantör som har så pass mycket förtroende att man känner att man har det bästa erbjudandet, att man ligger i teknikens framkant och att man behandlar sina kunder väl kan väl våga att skippa uppsägningstiden? För den som fokuserar på kunderna istället för prospects kommer att se en minskad rörlighet och då är kort uppsägningstid en konkurrensfördel. Kärnan i kundfokus är att just fokusera på kunden, att erbjuda det kunden vill ha och vara en attraktiv leverantör. Så varför fokusera så lite på kunden och satsa så hårt på prospects? Det känns verkligen bakvänt.

Krönikan publicerades i Telekomidag