Dienstenchequebedrijven pakken mogelijke discriminatie verder aan

In twee op drie gevallen gaan dienstenchequebedrijven niet in op discriminerende vragen van klanten. Doen ze dat wel, dan gaat het voor de helft om expliciete vragen naar een oudere of jongere poetshulp. In één op vier gevallen aanvaardt men een vraag rond gender (man/vrouw), in minder dan één op vijf gevallen een vraag rond origine. Dat blijkt uit een grootschalig onderzoek met mystery calls dat de vzw Mycadis* liet uitvoeren door onafhankelijke experten bij alle dienstenchequebedrijven die actief zijn in Vlaanderen. Waar nodig gaan bedrijven nu verplicht een coaching volgen zodat ze in de toekomst accurater antwoorden op zulke vragen. Zo wil de vzw haar bijdrage leveren aan het beëindigen van iedere mogelijke vorm van discriminatie. De mystery calls passen in het Actieplan dat minister van Werk Philippe Muyters in 2017 afsloot met de stakeholders ter bestrijding van discriminatie binnen de dienstenchequesector.

Discriminatie herkennen

Op drie maanden tijd voerde een onafhankelijk en gespecialiseerd bedrijf 1.350 mystery calls uit. In één op twee calls werd volledig correct gereageerd en niet ingegaan op het discriminerende verzoek van de klant. Nagenoeg één op de zes calls (15%) kon niet beoordeeld worden. In de calls waar er een indicatie was van discriminatie (30%) ging het vooral om discriminatie op grond van leeftijd, zowel jong als oud (47%), minder op basis van geslacht (25%) of op vlak van origine (18%). Leeftijd scoort zo hoog omdat bedrijven de vraag van de klant niet als discriminerend ervaren of herkennen. ‘Meer en meer bedrijven aanvaarden niet dat klanten eisen stellen op vlak van origine. Men weet dat dit verboden is en dat is een goede zaak. Voor leeftijd is de alertheid er nog onvoldoende. Men beseft bijvoorbeeld niet dat een klant die expliciet om een oudere huishoudhulp vraagt voor zijn bejaarde moeder toch onbewust discrimineert,’ zegt Karel Hubau van de vzw Mycadis.

Investeren in verdere professionalisering

Volgens het onderzoek gaat het zo goed als altijd om onbewuste discriminatie. Mensen sluiten dus niet met opzet andere mensen uit. ‘Dat doet natuurlijk geen afbreuk aan de vaststelling van mogelijke discriminatie; het toont wel aan dat er bij de bedrijven te weinig kennis is over discriminatie en te weinig vaardigheden om gepast te reageren op vragen van klanten,’ zegt Wim Dries, voorzitter van de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten. ‘Een juiste houding bij de bedrijven, zal ook leiden tot meer bewustwording bij de klanten,’ luidt het.

De bedrijven in kwestie zullen nu gecontacteerd worden en verplicht worden een coaching traject te volgen en een actieplan op te maken met concrete maatregelen, waardoor de kennis en de weerbaarheid in de bedrijven zal toenemen.

Ook de mystery calls worden op dezelfde manier verdergezet. Een regelmatig onderzoek van deze omvang geeft een duidelijke indicatie van de wijze waarop met discriminerende verzoeken in de sector wordt omgegaan. 'Hierdoor kunnen we bijsturen waar nodig en indrukken van discriminatie snel en gericht aanpakken. Bij Federgon zetten we al een hele tijd in op een anti-discriminatiebeleid in alle geledingen van de bedrijven. Dat loont, onze mensen weten zeer goed hoe ze moeten reageren,’ aldus Paul Verschueren, directeur Vlaanderen bij Federgon en voorzitter van de vzw Mycadis.

Ook Vlaams minister van Werk Philippe Muyters wil op de ingeslagen weg verder: 'In Vlaanderen hebben we de dienstenchequesector gestimuleerd om een eigen systeem van mystery calls op te zetten als onderdeel van een zelflerend en zelfcorrigerend proces. De resultaten van deze eerste calls kunnen beter, maar dat is ook net de bedoeling van dit systeem. Het is positief dat veel bedrijven correct reageren op discriminerende vragen. Verder stel ik vast dat de sector zijn volle verantwoordelijkheid opneemt. Nu moet men met de bedrijven aan de slag om hen te wijzen op de pijnpunten en te tonen hoe het beter kan.'

De vzw Mycadis benadrukt nog dat de aanpak van discriminatie een verantwoordelijkheid is van de hele maatschappij. 

Meer info:

Nathalie Debast, VVSG-Persverantwoordelijke, 0497/31.80.77

Thomas Pollet, woordvoerder minister Philippe Muyters, 0474/69.56.08

* In 2015 stelde het Minderhedenforum dat bijna alle ondernemingen ooit al geconfronteerd werden met discriminerende vragen van klanten en dat teveel dienstencheque-ondernemingen ingaan op de discriminerende vraag. Dit leidde tot debatten in het Vlaamse en federale parlement. Het was voor de werkgeversorganisaties VVSG, Federgon, FBT en Vlaams Platform DCO voldoende om met de steun van minister Muyters de vzw Mycadis op te richten om praktijktesten te ontwikkelen, uit te voeren en op te volgen.