Desafios do e-commerce na nova realidade multicanal

* Por Thiago Pereira

A compra online, que antes era vista de forma incomum por parte da população, cresceu de maneira estrondosa. São mais de 51,5 milhões de brasileiros que já tiveram uma experiência de compra pela internet, o que gerou, em 2014, um movimento de R$ 35,8 bilhões, crescimento de 24% em relação ao ano anterior, conforme dados do Webshoppers. E, nesta nova conjuntura, quem toma a frente e dita as regras no momento da compra é o próprio consumidor.

O novo e-consumidor é quem decide a hora, o quê e onde quer adquirir seu produto. Ele pesquisa os preços pela internet e compra na loja física, vai até a loja para provar e ouvir dos vendedores sobre o produto. Ou, pelo contrário, vai a uma loja física para provar o produto mas realiza a compra motivado por alguma promoção na internet. Além disso, a evolução do comércio eletrônico tem multiplicado outras plataformas de comercialização, como as mídias sociais, os dispositivos móveis e as TVs interativas. Sem esquecer dos canais tradicionais como lojas físicas, venda direta, telemarketing, entre outros.

Os desafios das empresas que possuem o comércio eletrônico tornam-se ainda maiores, pois é preciso estar atento a outros canais e às maneiras de integrá-los para que não perder o momento de compra do consumidor. Para isso, é necessário investimento não só na logística, como em distribuição, facilidades de troca, ferramentas de navegação, comunicação e atendimento. O cliente sente confiança quando tem a possibilidade de comprar no online, por exemplo, e realizar a troca em alguma loja física; quando pode trafegar em diversos canais em busca do melhor preço, recebendo experiências e informações personalizadas para o seu perfil de consumo.

Com isso, um meio que bem se adequa e atende às necessidades desse novo consumidor multicanal é o marketplace. Os chamados Shoppings Online como Amazon (EUA), Rakuten (Japão) e Extra.com (Brasil), reúnem muitas lojas e podem vender produtos iguais a preços diferentes. O cliente encontra nestes ambientes uma concorrência saudável, e isso significa maior poder de escolha e melhores preços. Esta é uma tendência mundial vista com sucesso em mercados mais maduros.

As empresas têm ampliado o conceito de marketplace em seus e-commerces, onde é possível vender seus produtos em outras plataformas, além de trazer mercadorias que não fazem parte de seu porfólio para seu site, fortificando algumas categorias de produtos que antes não comercializavam. Essa convergência online muito agrega para as empresas e para o consumidor.

Este é apenas um exemplo de como é preciso manter um olhar atento aos desejos do e-consumidor. Adaptar-se e criar novas demandas torna-se o desafio diário para quem integra o mundo virtual. Muito se fala sobre o omni channel e como as empresas tem se preparado, mas sabemos que isto é apenas o começo.

* Thiago Pereira é Gerente de Divisão eCommerce da Marisa.