O que aprendemos em 15 anos de e-commerce?

* Thiago Pereira

O comércio eletrônico há muito deixou de ser uma novidade para, gradativamente, integrar os hábitos de consumo dos brasileiros. Só no primeiro semestre do ano, o e-commerce nacional faturou R$ 16,06 bilhões e o número de clientes que ingressam nesse mercado aumenta de forma vertiginosa. De 1º de janeiro a 30 de junho de 2014, foram 5,06 milhões de novos internautas interessados em adquirir produtos e serviços online.

Esses números, fornecidos pela e-bit – empresa especializada em informações do comércio eletrônico - retratam uma realidade que é familiar para empresas que atuam neste mercado e que acompanharam de perto sua evolução. Mas nem sempre foi assim. Varejistas como a rede Magazine Luiza e Marisa, ambas pioneiras a lançar loja virtual no país no segmento em que atuam, tiveram que enfrentar inúmeros desafios antes de se consolidarem.

Quando a Marisa ingressou no comércio eletrônico, por exemplo, precisou lidar com a desconfiança do consumidor em comprar roupas pela internet. Afinal, diferente de utensílios eletrônicos que possuem especificações técnicas, a compra de uma blusa ou calça é uma ciência menos exata, mais intimamente ligada a termos afetivos. Para quebrar essa barreira, a excelência no serviço foi uma aliada fundamental: ao receberem suas compras de forma satisfatória, dentro do prazo acordado e condizentes com o que foi ofertado pela companhia, os clientes sentiram-se confortáveis para regressar à loja virtual para uma nova compra.

Outro diferencial foi oferecer um sistema, atualmente patenteado pela Marisa, o “Sua Medida”, no qual a cliente insere suas medidas corporais e recebe recomendações da numeração adequada. Diria, ainda, que a nossa política de troca – que possibilita o cliente a trocar o produto comprado em qualquer loja da rede - foi fundamental para quebrar a insegurança sobre o caimento da roupa. 

Neste mês, em que a atuação da Marisa no e-commerce completa 15 anos, o resultado é impactante: se fosse uma loja física, a loja virtual da Marisa seria responsável pelo maior número de vendas na rede. Este dado é importante principalmente quando nos damos conta que atuamos em um meio altamente competitivo, já que a categoria de moda e acessórios também é líder em vendas em todo o segmento online.

Mas ainda há muito que crescer, e o prognóstico é tanto otimista, quanto desafiador. O consumidor dá claros sinais de amadurecimento, o que na prática se reverte no aumento do nível de exigência versus ao fracionamento do consumo, motivado pelas inúmeras possibilidades de compras que surgiram após a chegada de players internacionais no mercado brasileiro. Neste cenário, é preciso manter um olhar atento aos desejos do consumidor, sem que isso represente queda na qualidade ou na eficiência do serviço – o que nem sempre é uma tarefa fácil se considerarmos os impasses logísticos existentes no Brasil.

Para o segundo semestre de 2014, a previsão, segundo a e-bit, é de um crescimento no setor de e-commece próximo a 15%. A mesma instituição estima um faturamento no ano de R$ 35 bilhões, o que representaria um crescimento nominal de 21% ante 2013, e a marca de 104 milhões de pedidos no comércio eletrônico brasileiro.

Por todas essas questões, engana-se quem encara o pioneirismo como um pilar inexorável. A realidade existente no passado não reflete os desafios que estão por vir. Em outras palavras, nos 15 anos de atuação aprendemos, enfim, que tudo o que foi desenvolvido e aplicado, até então, representa somente o começo. Ainda há uma infinidade de possibilidades para o mercado de e-commerce no país e todos que não mantiverem um olhar atento nas oportunidades que se oferecem, ficarão pelo caminho.

 A história do e-commerce ainda está no começo. Nos seus primeiros 15 anos, especialmente no segmento de moda, alguns desses capítulos foram escritos por nós, da Marisa. E pretendemos seguir adiante escrevendo tantos outros marcos importantes nessa história. 

* Thiago Pereira é Gerente de Divisão eCommerce da Marisa.