Community Management: 3 Tipps für den Umgang mit Ihren Fans

Sie haben per Social Media eine Fangemeinde gewonnen? Dann hilft Ihnen Community Management, Ihre Fans bestmöglich zu betreuen und für Ihre Ziele zu nutzen. Mit diesen 3 Tipps behalten Sie den Umgang mit Ihren Fans optimal im Griff.

1. Community Management lebt vom Dialog

Wer sich als Fan Ihres Unternehmens auf Ihrer Webseite oder Ihrem Social-Media-Portal engagiert, möchte wahrgenommen und ernst genommen werden. Treffen Sie klare Absprachen, wer für den Dialog mit der Fangruppe zuständig ist, wie der zuständige Community Manager an nötige Informationen gelangt, welche Tonalität angemessen ist. Wichtig ist dabei, den Fans "auf Augenhöhe" zu begegnen. Je freier und je schneller der Community Manager handeln kann, desto persönlicher und "echter" wirkt der Dialog.

2. Erstellen Sie Pläne für den Krisenfall

Ein erfolgreiches Community Management bewährt sich im Krisenfall. Was passiert, wenn sich plötzlich Hasskommentare oder kritische Fragen auf dem eigenen Portal finden? Wer sieht regelmäßig nach, damit solche Postings schnell entdeckt werden? Wie offen darf, wie offen muss darauf geantwortet werden? Welche Abteilungen müssen gegebenenfalls Antworten liefern? Vermeiden Sie dabei aber lange Abstimmungswege. Eine schnelle, einheitliche und transparente Reaktion hilft, einen Shitstorm rechtzeitig abzubremsen. Haben Sie aber auch den Mut, klare Grenzen zu setzen, wenn sich User unqualifiziert und unflätig äußern.

3. Nutzen Sie die Community

Eine Community liefert Ihnen wertvolle Informationen, die Sie für sich und Ihr Unternehmen nutzen können. Welche Wünsche, welche Anregungen haben die Fans, die schließlich potenzielle Käufer sind? Welches Produkt und welche Dienstleistung kommen vielleicht nicht so gut an oder benötigen Verbesserungen? Erstellen Sie einen Plan, wie Sie solche Hinweise aufgreifen und umsetzen können. Das hilft Ihrem Geschäft und ist gleichzeitig ein Beleg für Ihre Fans, dass sie ernst genommen werden.