Kundenzufriedenheit messen: 5 Methoden für Einblicke in die Kundenseele

von Ilja Schrader

Unternehmen, die regelmäßig die Kundenzufriedenheit messen, haben in der Regel die glücklicheren und treueren Kunden. Diese sind nicht nur eine wichtige Informationsquelle, sie kaufen auch mehr und häufiger ein und empfehlen das Unternehmen an Freunde und Bekannte weiter. Hier erfahren Sie fünf Tipps, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden in Erfahrung bringen können.

1. Vier wesentliche Kategorien

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen, sollten Sie dabei vier wesentliche Kategorien erfragen: Ist der Kunde zufrieden mit der Qualität der Produkte oder der Dienstleistung? Fühlt er sich beim Kundenservice gut aufgehoben? Wie findet er das Preis-Leistungs-Verhältnis? Fühlt er sich durch die Informationspolitik des Unternehmens ausreichend informiert oder sieht er Verbesserungen in der Kommunikation?

2. Die Zwei-Fragen-Methode

Die wesentlichen Informationen über Ihre Kunden, bekommen Sie oft bereits mit zwei Fragen heraus. Die erste lautet: "Würden Sie das Unternehmen / die Dienstleistung / das Produkt an andere weiterempfehlen?" Die Frage ist weniger offensiv, aber effizient, da sie bereits einschließt, wie zufrieden der Kunde ist. Wäre er unzufrieden, würde er das Unternehmen nicht weiterempfehlen. In der zweiten Frage "Warum?" können Sie dann weitere Details erfragen.

3. Repräsentativer Kundenstamm

Sie müssen nicht alle Kunden befragen. Eine Auswahl von 10 bis 15 Prozent ist durchaus repräsentativ. Achten Sie aber darauf, dass die Auswahl auch in etwa dem demografischen Verhältnis in der gesamten Kundenanzahl entspricht. Kommen etwa fünf Prozent Ihrer Kunden aus China, sollten auch in der Auswahl fünf Prozent der befragten Kunden aus China kommen. Und rechnen Sie damit, dass nicht alle Kunden aus Ihrer Auswahl an der Befragung teilnehmen möchten. Planen Sie daher gleich am Anfang eine etwas größere Anzahl zu befragender Kunden ein.

4. Nicht zu viele Fragen stellen

Kunden helfen in der Regel gerne bei der Verbesserung der Zufriedenheit mit. Achten Sie aber darauf, dass Sie Ihren Fragebogen im Rahmen halten. Bei mehr als 10 Fragen reagieren die meisten Leute eher genervt.

5. Fragebogen per Telefonat beantworten

Wenn Sie Ihren Kunden einen Fragebogen zusenden, weisen Sie in dem Schreiben darauf hin, dass der Kunde einen Anruf von einem Call-Center oder noch besser, einem Mitarbeiter, bekommt. Kunden sind eher bereit, die Fragen am Telefon zu beantworten, als dass sie sich die Mühe machen, einen Fragebogen auszufüllen und abzuschicken.