DHLs kurerer skal vinde kundernes hjerter

Århus, d. 28. august 2012: “Da det er kurerene, der møder kunderne i det daglige, stiller det store krav til, at de agerer ud fra vores værdisæt. De bærer i dag vores uniform og kører i varevogne med vores logo på. Derfor skal de også i deres kundekontakt fremstå som gode repræsentanter for vores virksomhed,” siger Peter Rønholt, der er DHL’s Training Manager indenfor Global Standard Operation Procedure. Det er normalt blandt kurerfirmaer at bruge et miks af egne kurerer og aftaler med eksterne vognmænd. DHL har dog valgt løsningen med de eksterne vognmænd, fordi det i forbindelse med en økonomiske afmatning i verdenen er en mere fleksibel løsning.

Det verdensomspændende kurerfirma har et overordnet mål om, at firmaet skal være det bedste kurerfirma i Danmark og skal være nummer et inden for kundeservice. Det er baggrunden for, at kurerene skal trænes til at være gode repræsentanter for DHL. Projektet er startet i Århus og skal efter sommeren desuden fortsætte i Fredericia og København.

“Vi vil gerne have, at kurerene føler sig som en del af vores virksomhed og ikke blot af den lokal vognmand. Jo bedre de forstår DHL, jo bedre bliver de integreret. Dermed kan vi sikre, at kunderne altid bliver mødt af en ensartet service hver gang og uanset kurer,” siger Peter Rønholt.

Skal leve op til værdisæt

Både kurerer og andre medarbejdere skal leve op til DHL’s værdisæt. Det dækker over en ‘can-do-spirit’ og at enhver skal agere hurtigt og med passion for sit arbejde. Endelig handler det om at gøre tingene rigtige første gang.

I maj måned gennemførte firmaet derfor en tilfredshedsundersøgelse blandt kurerene for at finde ud af, hvad de synes om at arbejde for DHL. Undersøgelsen viste, at de på få år er blevet godt integreret i DHL. Kurerene gav dog også udtryk for, at kommunikationen mellem den ordremodtagende kundeservice og dem kunne forbedres yderligere. For eksempel var der tilfælde, hvor kurerene skulle hente flere pakker end de var blevet informeret om af kundeservice.

“Vi har straks sat initiativer i gang på baggrund af kurerenes besvarelser og det har i den grad motiveret dem til at komme med flere forslag. Det er vigtigt, at de med det samme oplever handling, der skaber forbedringer. Når alle trækker i samme retning, er der en god chance for, at vi kan nå vores mål om at have Danmarks bedste kundeservice,” siger Peter Rønholt.

Ambassadørprojektet fungerer ved, at der deltager en kurer fra hvert eksterne vognfirma. I Århus bliver det til syv i alt. Disse syv kurerer fungerer som DHL ambassadører blandt deres kollegaer og skal sørge for, at deres kollegaer får DHL’s værdisæt ind under huden. Kurerfirmaet samler jævnligt alle medarbejderne hos vognmændene for at give dem en status på forløbet. Hele projektet har været meget motiverende for samtlige kurerer i Århus.

DHL har i dag aftaler med 20 eksterne vognmænd landet over, og tilsammen beskæftiger de 150 kurerer.

For yderligere oplysninger, kontakt venligst:

Peter Rønholt, Training Manager Global Standard Operation Procedure på telefon: 72 39 58 23.