Afvist i lufthavnen på grund af fejl i bookingsystemet

Klager havde købt en pakkerejse 2 personer bestående af flybilletter tur/retur til Nice med ankomst mandag og hjemrejse fredag samt billeje på destinationen. Prisen for rejsen var kr. 6879,- og klager havde selv købt hotel til kr. 4503,-.

Ifølge rejseplanen skulle klager afrejse kl. 6.25 og efter mellemlanding ankomme til Nice omkring 10.40.

I lufthavnen under tjek ind, bliver klager afvist, da der er problemer med billetten.

Klager vælger på den baggrund at afbryde rejsen og køre hjem (130 km fra lufthavnen). På klagers ordrebekræftelse er der oplyst korrekt om klagers reklamationspligt, men der er ikke oplyst et nødtelefonnummer udenfor bureauets almindelige åbningstid.

Klager skriver kl. 8.04 en e-mail til bureauet, der åbner kl. 9. Bureauet kontakter klager mellem kl. 9 og kl. 10 og oplyser, at man vil prøve at finde en alternativ afgang senere på dagen, så klager kan komme af sted. Dette afvises af klager, idet denne er kørt hjem, har hentet sin hund på hundepension og ikke orker at skulle køre til lufthavnen igen. Trods denne umiddelbare afvisning arbejder bureauet videre med at afhjælpe manglen ved at finde en alternativ afgang, og kl. 12.30 kontakter bureauet atter klager og oplyser, at man har skaffet dem billetter til en afgang kl. 15.30 med den konsekvens, at klager vil kunne ankomme til Nice 10 timer senere end oprindeligt planlagt.

Klager afviser afhjælpningen og ønsker stadig ikke at rejse. Bureauet tilbyder per kulance, at klager kan få refunderet rejsens pris, selvom bureauet er af den opfattelse, at klager ikke kan hæve købet, da bureauet har tilbudt at afhjælpe manglen ved at skaffe en alternativ afgang og dermed alene er forpligtet til at kompensere kunden for de mistede 10 timer i Nice.

Klager stiller sig ikke tilfreds med at få refunderet rejsens pris og vil have, at bureauet skal erstatte dennes udgifter til hotel på kr. 4503,- samt udgifter til benzin for at unødig kørsel til lufthavnen.

Uenighed i Pakkerejse-Ankenævnet

Flertallet bestående af formanden og forbrugerrådet mener, at formålet med rejsen har været væsentligt forfejlet og at klager på denne baggrund er berettiget til at hæve aftalen og dermed få refunderet rejsens pris. I og med at klager er hæveberettiget, er bureauet også erstatningsansvarlig for påregnelige udgifter forbundet med at aftalen hæves.

Flertallet finder det påregneligt, at klager har haft udgifter til benzin for transporten til og fra lufthavnen, men mener ikke, at bureauet kan gøres ansvarlig for at skulle erstatte klagers udgifter til hotel købt på egen hånd, idet sådanne udgifter ikke anses for direkte påregnelige.

Flertallet lægger i begrundelsen blandt andet vægt på, at bureauet ikke har en nødtelefon og antager, at det er på den baggrund at klager vælger at køre hjem fra lufthavnen efter at være blevet afvist i lufthavnen.

Mindretallet bestående af Danmarks Rejsebureau Forening og Rejsearrangører i Danmark mener ikke, at klager er berettiget til at hæve købet, idet bureauet har tilbudt at afhjælpe manglen ved at skaffe nye flybilletter senere samme dag. Klager er derfor kun berettiget til et afslag i rejsens pris svarende til de 10 timer, som klager mister af sit ophold på destinationen, hvis denne havde taget imod bureauets tilbud om nye flybilletter.

Hvad kan vi lære af sagen?

En forsinkelse på udrejsen får større betydning for manglens vurdering og dermed, om der i sidste ende er adgang til at hæve købet, jo kortere rejsens varighed er.

I den konkrete sag er det imidlertid overraskende, at flertallet på en rejse på 5 dage, mener at klager skal have ret til at hæve købet af rejsen selvom klager i princippet ”kun” har mistet lidt mere end en halv dag på destinationen.

Det er svært at vurdere i hvilket omfang den manglende nødtelefon har haft betydning for sagens afgørelse. På den ene side viser det jo med al tydelighed, at manglende mulighed for at komme i kontakt med rejsebureauet, altid kommer bureauet til skade, når der opstår en situation, hvor en kunde har brug for bureauets assistance. På den anden side synes det i den konkrete sag lidt voldsomt, at bruge den manglende nødtelefon som en del af begrundelsen for at klager er berettiget til at hæve, da det er svært at sige, hvor stor en forskel det reelt ville have gjort, hvis klager havde kunnet kontakte bureauet et par timer tidligere.

Havde de timer vitterligt betydet, at klager kunne komme afsted tidligere på dagen end den afgang, bureauet tilbyder klager om eftermiddagen?

Det er til gengæld glædeligt at se, at nævnet i overensstemmelse med tidligere praksis ikke mener, at udgifter til hotel er en påregnelig merudgift, som bureauet skal erstatte. Ræsonnementet er fornuftigt og understreger, at når klager ikke køber indkvartering hos bureauet, så er det ikke en selvfølge at klager har udgifter til indkvartering andetsteds. Klager kunne meget vel have haft venner eller familie, som denne skulle besøge, og derfor kan udgiften til hotellet, som klager har købt på egen hånd ikke pålægges bureauet.