Informationspligtens udstrækning - kendelse fra Pakkerejseankenævnet

Sag 2015/0116

Sagen
Klageren køber en pakkerejse til Tyrkiet for to personer. På hjemrejsen bliver klageren sammen med rejsebureauets andre kunder afvist af flyselskabet.

Rejsebureauet finder herefter en alternativ løsning, som betyder, at klageren og de andre kunder skal flyve til Hamborg, og herefter skal de med bus til Kastrup Lufthavn.

Klageren mener ikke, at rejsebureauet har givet oplysninger om busturen fra Hamborg til København,

og klageren har derfor selv booket en flybillet fra Hamborg til København med hjælp fra en repræsentant fra et andet rejsebureau.

Da første fly er forsinket, når klageren ikke afgangen. Klageren vælger herefter at overnatte på hotel i Hamborg og tage toget hjem til Esbjerg den efterfølgende dag.

Klageren er af den opfattelse, at det andet rejsebureau har ageret som repræsentant for klagerens rejsebureau, og at klageren ikke har fået informationer om at der indsætte en bus på den sidste strækning. Klageren kræver derfor, at udgifterne til den ubrugte flybillet, til hotelovernatningen i Hamborg og til togrejsen til Esbjerg dækkes af rejsebureauet.

Herudover kræver klageren, at rejsebureauet dækker klagerens udgifter til en ubrugt hotelovernatning i København samt til ubrugte togbilletter fra København til Esbjerg, da klageren havde påtænkt at besøge sin datter efter hjemkomsten i Kastrup Lufthavn.

Rejsebureauet fastholder, at klageren i lufthavnen i Tyrkiet er blevet oplyst om, at der var indsat en bus fra Hamborg til København. Rejsebureauet har ikke oplevet, at bureauets andre kunder har misforstået dette. Herudover fastholder rejsebureauet, at klageren ikke har indgået aftale om køb af flybilletter fra Hamborg til København med en repræsentant fra rejsebureauet, men derimod har klageren indgået aftalen med et andet rejsebureau.

Rejsebureauet henviser samtidig til klagerens rejsedokumenter, hvor det fremgår, at rejsebureauet i tilfælde af fejl og mangler ved rejsen skal kontakte rejsebureauet skriftligt. Endelig fremgår det, at rejsebureauet kan kontaktes på et udenlandsk telefonnummer i tilfælde af, at den lokale guide ikke er på stedet.

Rejsebureauet har inden klagesagens behandling udbetalt klageren kompensation for blandt andet fremrykket rejse med anden transport på hjemrejsen.

Afgørelsen
Pakkerejse-Ankenævnet finder, at rejsebureauet ikke har godtgjort, at klageren er blevet informeret om, at der var indsat bus mellem Hamborg og København. Nævnet lægger yderligere vægt på, at bureauet ikke tilstrækkeligt tydeligt har oplyst klageren om bureauets nødnummer. Klageren er følgelig berettiget til erstatning af de ubrugte flybilletter fra Hamborg til København, hotelovernatningen i Hamborg samt togbilletter fra Hamborg til Esbjerg.

Ankenævnet finder herudover, at klageren ikke er berettiget til dækning af udgifterne til den ubrugte hotelovernatning i København samt de ubrugte togbilletter fra København til Esbjerg, da disse udgifter ikke er påregnelige for rejsebureauet.

Vi undrer os over afgørelsen, fordi…
Pakkerejse-Ankenævnet kommer i sagen frem til, at klageren har ret til dækning af udgifterne i forbindelse med hjemrejsen med den begrundelse, at rejsebureauet ikke har godtgjort, at klageren er blevet oplyst om, at der var indsat bus mellem Hamborg og København.

Vi undrer os meget over denne afgørelse fra nævnet, da informationspligten efter vores opfattelse ikke kan udstrækkes på den måde, som det er tilfældet i sagen. Når rejsebureauet har oplyst kunderne om, hvordan de skal forholde sig i en given situation, kan det ikke være rejsebureauets forpligtelse at sikre sig, at kunderne også følger instruktionerne. Selv af pakkerejseloven følger det, at kunden skal følge de informationer og anvisninger, som gives af rejsebureauet.

Det er derfor meget uforståeligt, at klageren i denne sag kan få dækket udgifterne til en handling foretaget på egen hånd, når rejsebureauet har afhjulpet på anden måde. Rejsebureauets andre kunder har ikke været i tvivl om, at der var indsat bus mellem Hamborg og København, og det bør derfor efter vores opfattelse komme klageren til skade, at man ikke har valgt at følge de informationer, som er givet af rejsebureauet.

Herudover burde klageren have sikret sig, at den repræsentant man indgik aftale med var fra rejsebureauet og ikke fra et helt andet rejsebureau.

Det forhold at klageren ikke tilstrækkeligt tydeligt er blevet oplyst om rejsebureauets nødnummer, bør efter vores opfattelse slet ikke indgå i vurderingen af sagen, da det ikke er relevant i forbindelse rejsebureauets informationspligt og kundens pligt til at følge disse informationer.

Spørgsmål til ovenstående kan som altid rettes til Danmarks Rejsebureau Forening på drf@travelassoc.dk eller 35 35 66 11.