Rejsebureauet hjalp, men kunden tog alligevel sagen i egen hånd - kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet

Sagen, der har nummer 2017/0117 i Pakkerejse-Ankenævnets system, handler om en klager, der den 5. december 2016 ved mailkorrespondance køber en rejse til Clearwater, Florida. Rejsen var for ni personer og varede fra fredag den 7. april til lørdag den 15. april 2017. Rejsen inkluderede indkvartering og billeje af to ”Dodge Grand Caravan” eller lign. i perioden 7. til den 14. april 2017 med afhentning og aflevering i Tampa Lufthavn. Pension var ikke med i rejsen.

Sagen

Det fremgår af voucheren for billejen, at klageren skulle afhente sine to lejebiler i Tampa lufthavn, og at klager i den forbindelse skulle tage en shuttlebus uden for lufthavnsterminalen. Da klageren ankommer til Tampa lufthavn, viser det sig, at der ikke kommer nogen shuttle ved afhentningsstedet. Klageren ringer biludlejningsfirmaet (nummeret er anført på voucheren), men hører kun en telefonsvarer. Herefter ringer klageren til rejsebureauets nødnummer og oplyser, at de først ikke har kunnet finde biludlejningsbureauets shuttle, og da de endelig mener at have fundet den, afviser chaufføren at tage dem med.

Rejsebureauet oplyser, at de vil undersøge sagen med biludlejningsbureauet og ringe tilbage til klageren. Da rejsebureauet ringer tilbage til klageren, er klageren imidlertid gået tilbage til biludlejningsområdet i lufthavnen for at leje to nye biler. Klageren bliver i den forbindelse oplyst af bureauet om, at to af de rejsende på rejsebureauets regning kan tage en taxi hen til biludlejningskontoret, hvor deres bestilte lejebiler står klar. Klageren afviser rejsebureauets tilbud om at tage en taxi og oplyser, at de i stedet vil leje to nye biler hos et andet biludlejningsbureau i lufthavnen. Rejsebureauet gør klageren opmærksom på, at de mister retten til de oprindelig bestilte lejebiler, hvis de ikke afhenter dem som aftalt, og at det er på deres eget initiativ, at de vælger at leje to nye biler.

Klageren gør gældende, at det ikke var muligt at afhente lejebilerne i Tampa Lufthavn, at biludlejningsbureauets shuttle var forsinket, at den afviste klageren, da den endelig kom, at biludlejningsbureauet ikke kunne kontaktes og kun havde en telefonsvarer, samt at rejsebureauets service var utilfredsstillende.

På denne baggrund kræver klageren dækning af udgifter til billeje af to biler svarende til i alt 1.582 USD (ca. 10.000 DKK).

Rejsebureauet afviser klagerens krav om erstatning af udgiften til at leje af to nye lejebiler og gør gældende, at de på baggrund af klagerens telefoniske henvendelser har forsøgt at afhjælpe ved at tilbyde, at to af de rejsende i gruppen kunne tage en taxi hen til udlejningskontoret på bureauets regning for at få de oprindeligt bestilte udlejningsbiler udleveret, men at klageren afviste deres afhjælpningstilbud og tog sagen i egen hånd.

Afgørelsen

Pakkerejse-Ankenævnet lægger til grund, at klageren ikke opnåede kontakt med den shuttle, som skulle transportere klageren fra lufthavnen til biludlejningsselskabets afhentningssted, og klageren, da der ankom en bus efter en time, blev afvist af chaufføren. Pakkerejse-Ankenævnet lægger endvidere til grund, at klageren samtidig kontaktede rejsebureauet, som efter ca. 15 minutter ringede tilbage til klageren og oplyste, at klageren skulle tage en taxa til biludlejningsselskabets adresse på bureauets regning, hvor de to lejebiler ville stå klar til afhentning. Da bureauet ved at undersøge billejen hos biludlejningsselskabet og tilbyde betaling af transporten til afhentningsstedet havde afhjulpet manglen, finder Pakkerejse-Ankenævnet, at afhjælpning er sket inden rimelig tid, og klagerens krav kunne derfor ikke imødekommes.

Pakkerejse-Ankenævnet finder endelig, at det af klageren i øvrigt anførte, hverken for så vidt angår de enkelte forhold hver for sig eller samlet, kan anses for en mangel, der kan danne grundlag for erstatning eller kompensation i øvrigt.

Hvad kan vi lære af sagen?

I sagen lægger Pakkerejse-Ankenævnet vægt på, at rejsebureauet fulgte tilfredsstillende og hurtigt op på klagerens henvendelse på nødtelefonen og tilbød afhjælpning i forbindelse med den utilfredsstillende shuttlebus. Bureauets afhjælpning er ifølge Pakkerejse-Ankenævnet sket inden for rimelig tid, og klageren kan derfor ikke få medhold i kravet om at få tilbagebetalt lejen på de nye biler.

I denne sag kunne klageren kontakte bureauet på en nødtelefon, og sagen viser derfor vigtigheden af, at kunderne kan få fat i bureauet, hvis for eksempel underleverandøren svigter. Rejsebureauer hæfter efter pakkerejseloven over for deres kunder i forbindelse med underleverandørers fejl og mangler. I denne sag har rejsebureauet inden for 15 minutter efter klagerens opkald til rejsebureauet undersøgt billejen hos biludlejningsselskabet og efterfølgende tilbudt klageren, at de for rejsebureauets regning kunne tage en taxi hen til udlejningskontoret og hente de bestilte lejebiler. Rejsebureauet oplyser desuden klageren om konsekvenserne ved at afslå rejsebureauets afhjælpning, og da klageren stadig vælger at tage sagen i egen hånd, påtager kunden sig herved risikoen for, at de yderligere omkostninger ved at leje nye biler ikke vil blive erstattet af rejsebureauet.

Rejsebureauet har derfor i denne sag gjort alt, hvad det kunne for at afhjælpe situationen, men klageren valgte stadig at tage sagen i egen hånd.