Rejsebureauets forpligtelser ved byggestøj på nabogrund - kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet

Sag nr. 2016/0311 handler om en klager, der den 15. januar 2016 i bureauets butik køber en pakkerejse til Chania, Kreta for 4 personer i perioden fra fredag den 1. juli til fredag den 15. juli 2016 med indkvartering i toværelseslejlighed på et hotel uden pension.

Sagen

Inden afrejsen bliver klageren opmærksom på, at gæster fra et andet rejsebureau, som benytter samme hotel, som det klageren har bestilt, har klaget over byggestøj fra nabogrunden, hvor et nyt hotel er under opførelse. Klageren kontakter rejsebureauet og gør dem opmærksom på et eventuelt problem med byggestøj og henviser til satellitbilleder over området.

Rejsebureauet melder tilbage til klageren, at personalet på destinationen ikke har modtaget klager over byggestøj fra nabogrunden til hotellet. Det viser sig ved ankomsten, at klageren bliver indkvarteret i en lejlighed, der støder direkte op til nabogrunden, hvor der konstant i tidsrummet fra 7.30 til 22.00 er støj fra byggeri og trafik med lastbiler, gravemaskiner etc.

Herudover er der hele dagen byggestøj ved poolen og på stranden, da der bliver gravet, støbt terrasser og fjernet byggeaffald.

Klageren reklamerer til rejsebureauet, som henviser til guiderne på destinationen, der ifølge klageren ikke tilbyder dem nogen konkret afhjælpning af problemet. Rejsebureauet erkender, at der har været mere støj end forventeligt og udbetaler 2.540 kr. svarende til 10 % af rejsens pris til klageren. Klageren kræver yderligere kompensation svarende til en kompensation på 50 % af rejsens pris.

Rejsebureauet afviser at tilbagebetale yderligere kompensation og anfører, at gæsten ikke har påtalt støjgenerne med det samme og efterfølgende ikke har ønsket afhjælpning.

Afgørelsen

Rejsebureauet har i sagen ikke bestridt, at klageren kontaktede dem før afrejse og spurgte om støj fra byggeri på nabogrunden på baggrund af tidligere gæsters klager og satellitbilleder over området, og at rejsebureauet i den forbindelse afviste byggestøjen over for klageren. Pakkerejse-Ankenævnet finder herefter, også henset til omfanget af byggeriet, at rejsebureauet før klagerens afrejse burde være vidende om byggeriet og støjen herfra, men at de undlod at informere klageren herom.

Da rejsebureauet ikke har underrettet klageren om retten til at hæve aftalen, har rejsebureauet tilsidesat sine underretningspligter, jf. pakkerejselovens § 15, stk. 1 og 2, og har derved frataget klageren muligheden for evt. at hæve aftalen og få samtlige indbetalte beløb tilbagebetalt, jf. § 16 i pakkerejseloven.

Da bureauet har erkendt, at der var støj fra byggeri på nabogrunden, har Ankenævnet vurderet, at rejsen har været behæftet med mangler. Klageren er derfor berettiget til et nedslag, der skønsmæssigt fastsættes af Ankenævnet til i alt 10.500 kr. svarende til ca. 40 % af rejsens pris. Herfra fratrækkes det kompensationsbeløb på 2.540 kr., som bureauet allerede har udbetalt.

Ankenævnet har ved afgørelsen lagt vægt på, at bureauet ikke har godtgjort, at klageren modtog et konkret tilbud om afhjælpning, så klageren reelt kunne tage stilling til bureauets mulighed for at afhjælpe manglen.

Hvad kan vi lære af sagen?

I sagen lægger Pakkerejse-Ankenævnet bl.a. vægt på, at rejsebureauet blev gjort opmærksom på eventuelt byggestøj inden afrejsen, hvilket rejsebureauet efterfølgende afviste overfor klageren. Ankenævnet lægger yderligere vægt på, at rejsebureauet også henset til omfanget af byggeriet i den konkrete sag, burde have været vidende om byggeriet og støjen herfra før klagerens afrejse, men at de undlod at informere klageren herom.

Husk derfor at følge grundigt op på byggestøj hos guider eller underleverandører, også når det gælder byggestøj fra nabogrunde til bureauets egne indkvarteringer– og især hvis man også bliver gjort opmærksom på det af kunderne.

Det følger nemlig af pakkerejseloven, at et rejsebureau har pligt til at underrette deres kunder om ændringer af aftalen og oplyse dem om deres rettigheder, herunder at give dem mulighed for at hæve aftalen, hvis ændringerne er væsentlige.

Ankenævnet vurderer i sagen, at rejsebureauet ikke har opfyldt deres underretningsforpligtelse og derfor har frataget klageren muligheden for at hæve aftalen og få alle sine penge tilbage.

Husk tillige, at rejsebureauet er forpligtede til at give kunden mulighed for at ophæve aftalen, såfremt der opstår væsentlige mangler ved aftalen inden afrejse fx byggestøj, der varer det meste af dagen. Tilsidesættelse af disse forpligtelser kan nemlig også have betydning for udmålingen af det skønsmæssige afslag ved mangler i Ankenævnet.

Rejsebureauet erkendte i sagen, at der havde været byggestøj, der lå ud over det forventelige, men anførte, at de havde forsøgt at tilbyde afhjælpning på destinationen, hvilket klageren havde afvist. Rejsebureauet kunne dog ikke overfor Ankenævnet dokumentere, at klageren havde fået et konkret tilbud om afhjælpning på destinationen, som de kunne have taget stilling til, hvilket også har betydning for det skønsmæssige afslag i sagen.

Husk at dokumentere, at kunden er tilbudt afhjælpning og hvad der er tilbudt, samt at kunden har afvist afhjælpningstilbud, hvis det skal indgå i Ankenævnets vurdering af sagen.

I denne sag fik klageren et afslag på 40 % af rejsens pris, hvilket må siges at ligge i den høje ende af afslag for byggestøj.