Langsomme apps og websider inden for e-handel får kunderne til at handle hos konkurrenterne – og advare andre!

Europæiske forbrugere foretrækker at gøre deres juleindkøb via flere kanaler i år og benytte en kombination af digitale og fysiske butikker.

København – 12. december 2014 – Dynatrace (tidligere Compuware APM), som er den førende aktør inden for styring af applikationers ydeevne (APM), præsenterede i dag konklusionerne fra en undersøgelse, hvor man har spurgt 4.548 ejere af smartphones og tablets om deres indstilling og tilgang til juleshopping. Undersøgelsen blev gennemført af lokale markedsundersøgelsesvirksomheder i Storbritannien, Frankrig og Tyskland. I USA blev der gennemført en separat undersøgelse af Harris Poll for at sætte forbrugernes indkøbsvaner i et globalt perspektiv. Du kan downloade undersøgelsens resultater her.

Man konkluderede blandt andet, at:

• For mange er shopping via internet og smartenheder ikke bare en del af kagen, men hele måltidet: Over en tredjedel (42 %) af de europæiske forbrugere sagde, at de hovedsageligt shopper via internettet, mens yderligere 33 % vil benytte en kombination af smartenheder, internet og fysiske butikker. I USA, som fører an i trenden, siger 52 % af de unge voksne (18-34 år), at de vil shoppe mere via deres enheder end i fysiske butikker. Nyligt offentliggjorte tal fra thanksgiving og Black Friday, som ikke indgår i denne undersøgelse, viste, at 70 % af trafikken på Walmart.com blev udgjort af smartenheder, og at det overordnede tal for denne shoppingperiode i USA var 52 %.

• Tålmodigheden med dårlig ydeevne er ved at forsvinde: 35 % af de adspurgte europæiske forbrugere sagde, at de sandsynligvis ville droppe en langsom brugeroplevelse på en smartenhed og handle et andet sted, hvis siden ikke indlæses i løbet af tre sekunder eller mindre. Tallet i USA var 46 %.

• Dårlige oplevelser via smartphones og tablets er ødelæggende for renomméet: 42 % af de adspurgte forbrugere sagde, at de sandsynligvis vil brokke sig på sociale medier eller skrive negative kommentarer i app store efter en dårlig oplevelse med en forhandlers mobilside eller app. De udspecificerede resultater var 37 % i Storbritannien, 33 % i Tyskland og 61 % i Frankrig. I USA var 44 % af forbrugerne indstillede på at give udtryk for deres frustration.

“Budskabet i disse konklusioner er klart og tydeligt: Smartenheder er en primær salgskanal, og kunderne ser ikke gennem fingrene med en dårlig brugeroplevelse,” udtalte Erwan Paccard, Solution Marketing Manager Mobile & Omni-channel hos Dynatrace. “Her i opløbet til årets travleste salgsperiode udgør det en enorm risiko for forhandlerne. Digitale kanaler kræver lige så meget planlægning og engagement som fysiske butikker. Den gode nyhed er, at når de fungerer godt, kræver websider og mobilapps stort set ikke noget ekstra personale i denne travle periode.”

I forhold til shoppingvaner viste undersøgelsen, at forbrugerne i stigende grad benytter hele spektret af kanaler, når de shopper. Det gælder ikke kun i forhold til, hvordan de vælger at købe varerne, men gennem hele købsprocessen fra udvælgelse til gratifikation. Helt specifikt kan vi se følgende:

• Forbrugerne shopper via flere forskellige kanaler: 33 % af forbrugerne benytter en kombination af smartenheder, internet og fysiske butikker.

• Forbrugerne supplerer den fysiske oplevelse med mobilen: Over halvdelen (58 %) af forbrugerne sagde, at de anvender deres smartphone eller tablet til at sammenligne priser, downloade rabatkuponer og læse anmeldelser, mens de er i den fysiske butik. Tallene for Storbritannien, Tyskland, Frankrig og USA er sammenlignelige.

• Unge forbrugere er mere tilbøjelige til at anvende mobilen i den fysiske butik: 64 % af de adspurgte 16-34-årige i Storbritannien sagde, at de søger efter tilbud på mobiltelefonen, mens de er i butikken, mens det til sammenligning kun er 36 % af de 55-64-årige, der gør det samme, hvilket peger i retning af en stigende tendens.

• Det er almindeligt at kigge i butikken og købe online: 60 % af forbrugerne sagde, at de kan finde på at bruge en fysisk butik til at kigge på produkter, som de senere vil købe online. Dette tal steg til 65 % i aldersgruppen 25-44 år i Storbritannien.

Undersøgelsen kiggede også på, hvordan folk foretrækker at søge efter og købe produkter, når de anvender deres smartenheder. Det gav følgende resultater:

• Mobilsider slår apps i Europa, men ikke i USA: 39 % af respondenterne i Storbritannien og Frankrig foretrækker at anvende mobilapps i forhold til mobilsider. I USA foretrækker majoriteten (56 %) mobilapps. Tyskland ligger langt under disse tal – kun 16 % af de adspurgte forbrugere foretrækker mobilapps.

• Forandring under opsejling: 56 % af de britiske respondenter mellem 16 og 24 år foretrækker apps i forhold til mobilsider, hvilket bringer dem op på niveau med tallene for USA. 33 % af de tyske forbrugere i aldersgruppen 18-29 år og 43 % af de franske i aldersgruppen 18-24 år foretrækker mobilapps. Præferencerne varierer desuden fra region til region, og indbyggere i London udviser den største tilbøjelighed til at benytte apps (48 %).

“Som forhandler kan man helt afgjort ikke gå ud fra, at ens kunder benytter enten internet, mobilside eller fysiske butikker – de benytter sandsynligvis alle tre kanaler. USA er ofte en god indikator for, hvor markedet er på vej hen i forhold til teknologiaccept og forbrugeradfærd,” afslutter Paccard. “Den øgede udbredelse – fra brugen af mobilapps og mobilsider til den stigende anvendelse af mobiltelefonen i alle faser af købsprocessen – gør mobiltelefonen til et strategisk medie for forhandlere. Undersøgelsen viser dog også, at kundernes forventninger varierer i de forskellige geografiske områder, men den generelle tendens peger i retning af en tilgang via flere kanaler – en kombination af internet, mobilsider og fysiske butikker – for at finde de bedste tilbud. Det betyder, at man som brand er nødt til at overveje sin digitale strategi på tværs af salgskanaler nøje for at sikre, at de giver kunderne en problemfri og ensartet oplevelse, uanset hvordan de vælger at søge efter og købe produkter.”

UNDERSØGELSESMETODE: I Storbritannien blev undersøgelsen foretaget af TNS, som spurgte 2.470 smartphonebrugere. Den tyske undersøgelse blev foretaget af Toluna og omfattede 1.000 ejere af smartphones/tablets, og den franske undersøgelse foretaget af Opinea omfattede voksne respondenter med adgang til mobilt internet. Den amerikanske undersøgelse foretaget af Harris Poll omfattede 2.014 voksne, deriblandt 1.353 ejere af smartphones/tablets.