​ Gjensidige styrker kundeservice med Telia CallGuide

Forsikringsselskabet Gjensidige vælger Telias kontaktcenterløsning, Telia CallGuide, til sine 1.400 kundeservicemedarbejdere i Danmark, Sverige og Norge. Aftalen løber over fem år med option på forlængelse med yderligere to år og har en værdi af 70 millioner kroner.

For at imødekomme kundernes krav om tilgængelighed i flere kanaler har det norske forsikringsselskab Gjensidige, med afdelinger i Norden og Baltikum valgt kontaktcenterløsningen Telia CallGuide. Den cloud-baserede løsning vil blive anvendt af virksomhedens nordiske kundeserviceorganisationer, som omfatter 1.400 medarbejdere i Danmark, Sverige og Norge.

”Vores ambition er at være det mest kundeorienterede forsikringsselskab i Norden. Derfor må vi møde vores kunder på deres vilkår, uanset hvilken kanal de foretrækker. Gennem aftalen med Telia får vi nu ét samlet værktøj og en fælles nordisk løsning, som både vil gøre det enkelt for vores kunder og samtidig reducere vores egne omkostninger og skabe en bedre forudsigelighed i administrationen,” siger Per Kåre Olsen, it-direktør i Gjensidige.

I aftalen for kontaktcenterløsningen indgår:

• Funktioner til at håndtere indkommende telefonopkald

• Telefonistfunktioner

• Callback-funktion, så kunden kan vælge at blive ringet op i stedet for at vente i telefonisk kø

• Optagefunktion til dokumentation af aftaler, evaluering og ”medlyt” til trænere og nye ansatte

• Chatfunktion på Gjensidiges hjemmeside

• Kampagnetelefoni og telemarketing

Telia CallGuide erstatter flere separate systemer fra forskellige leverandører i flere lande hos Gjensidige. I aftalen er der endda en mulighed for at udvide med funktioner til at dele skærm mellem kunderne og kundeservice, kundeservice via sociale medier, funktionen ”proactive web”, som proaktivt tilbyder kunden hjælp på hjemmesiden, og funktioner for smarte søgetjenester.

”I takt med digitaliseringen i samfundet stiller kunderne højere krav til tilgængelighed. Mange kunder vil kunne begynde en samtale i chatten på hjemmesiden, fortsætte på telefon og slutte på sociale medier. Derfor er det vigtigt, at kundeserviceorganisationer har adgang til hele samtalehistorikken på tværs af kanaler, så de let kan hjælpe. Med Telia CallGuide får Gjensidige en standardiseret multikanalplatform, som er fælles i de nordiske lande, og som skaber bedre forudsætninger for organisationsudvikling. Aftalen cementerer vores position som førende leverandør af kontaktcenterløsninger i Danmark og de nordiske lande,” siger Peter Arke, vicedirektør i Telias erhvervsforretning.

Med hjælp fra den nye løsning forventer Gjensidige at kunne optimere og effektivisere sin kundeservice. Telia CallGuide giver også virksomheden mulighed for bedre at kunne planlægge bemanding i forhold til, hvornår der er travlt, hvilket indebærer, at de ikke risikerer at have enten for lidt eller for meget personale ad gangen.

”Vi valgte Telia, fordi de ikke blot er en leverandør, men også en meget kompetent, rådgivende partner. Allerede i begyndelsen af processen involverede de sig i vores virksomhed for at optimere kontaktcenterløsningen efter vores forudsætninger og for at garantere, at vores strenge krav til sikkerhed blev opfyldt. Jeg ser frem til, at vi sammen med dem kan fortsætte med at digitalisere Gjensidige og yderligere slå vores position fast som markedsledere inden for forsikringer gennem forbedret kundekommunikation,” siger Per Kåre Olsen.

Om Telia CallGuide

Telia CallGuide er Nordens ledende kontaktcenterplatform med 40.000 brugere i forskellige organisationer og virksomheder. Med Telia CallGuide kan du tilbyde dine kunder den bedste service i alle mediekanaler. Alt styres samlet og effektivt. For mere information om Telia CallGuide: http://telia.dk/erhverv/produkter/callguide