Unik IT-brancheløsning til liv og pension roses af de tungeste aktører i branchen

PFA, Skandia, Willis og Mercer stod på IBC Euroforums Liv & Pensions-konference 2013 i København frem på række i et usædvanligt fremstød for en fælles brancheløsning fra Visma Consulting.

- Vi kan levere bedre kundeservice og har med løsningen hentet markante rationaliseringsgevinster. Men potentialet er meget større, hvis flere kommer med, lød opfordringen samstemmende fra panelet til resten af branchen.

Inden for forsikring og pension er der en lang række specifikke love og regler, som både selskaber og mæglere i branchen skal overholde i forhold til de produkter, de tilbyder kunderne.

I takt med løbende ændring af reglerne har branchens aktører et enormt arbejde med at opdatere blanketter, formularer og IT-systemer, der anvendes i forbindelse med tegning af en forsikringspolice eller en pensionsordning.

Politikerne på Christiansborg kræver især på forbrugernes vegne større gennemsigtighed i de produkter og ydelser, som selskaberne tilbyder. Herudover tvinger øget konkurrence at aktørerne i branchen får nedbragt omkostningerne. Og endelig forventer virksomhederne og kunderne en stadigt mere professionel og personlig rådgivning.

En branche i stigende krydspres

- Alle kræver mere af aktørerne i liv- og pensionsbranchen. Derfor er det bydende nødvendigt for såvel forsikrings- og pensionsselskaberne som mæglervirksomhederne at få effektiviseret deres forretningsprocesser og at anvende IT-systemer, der understøtter forretningen og frigiver tid og ressourcer til forbedret kundeoplevelse, siger forretningsudviklingschef Michael Michaelsen fra Visma Consulting A/S.

Visma er en af de virksomheder, der holdt oplæg på konferencen Liv & Pension 2013, som netop er blevet gennemført på Scandic i København.

På konferencen påpegede flere oplægsholdere udfordringerne med, at samarbejdet mellem pensions-rådgivere og pensionsselskaber traditionelt er præget af en tung papirgang, mange ansvarsskift, genindtastninger og alt i alt en meget tidskrævende manuel og bekostelig administration med risiko for fejl.

Digitalisering og effektivisering

Som på så mange andre områder er digitalisering vejen, og på et af konferencens spor, der havde overskriften ”Kunderelaterede emner” stod en række af branchens tungeste aktører frem i en usædvanlig alliance og anbefalede en fælles IT-brancheløsning, der på forskellig måde har løst en række af virksomhedernes og branchens udfordringer.

Sammen med IT- og konsulentvirksomheden Visma Consulting har en række aktører i liv- og pensions-branchen udviklet softwareløsningen Pension Broker, hvor nytegninger og ændringer sker digitalt, og aftaler, der kræver underskrifter, kan underskrives online med en signature pad, eller senere med NemID. Det medfører kortere sagsbehandlingstid, reducerer fejlkilder og frigør tid til personlig betjening og rådgivning.

Repræsentanter fra PFA, Skandia, Willis og Mercer, der normalt er i benhård konkurrence på det danske marked, var på konferencens første dag gået i en usædvanlig alliance og optrådte som et fælles ambassadørkorps over for den fælles brancheløsning. Med hver deres vinkel argumenterede de for, hvorfor de mente, at alle pensionsselskaber og –mæglere burde komme med i løsningen.

Bedre kundeoplevelse

- I starten fokuserede vi mest på, hvordan vi kunne optimere vores forretningsprocesser, og det har vi sandelig også gjort med Pension Broker. Men det har vist sig, at vores kunder samtidig er blevet meget gladere, fordi de får en bedre betjening og en langt hurtigere sagsbehandling end før. Så snart kunden har underskrevet sin begæring elektronisk på mødet, får vedkommende en mail, hvor det fremgår tydeligt, hvad der er aftalt. Allerede et par dage efter kommer den egentlige police, og det giver kunderne en stor tryghed, fortalte vicedirektør Sandie Lindblad fra Skandia i sit oplæg.

- På tredjedagen ligger policerne klar hos kunden. Alt sammen fordi, vi ikke længere skal sidde og taste data, der allerede er tastet én gang, og fordi kvaliteten af data er blevet bedre. Vi har flyttet hele 60 % af den tid, vi tidligere brugte på at oprette policer, over på andre opgaver, der giver direkte værdi for vores kunder, lød vurderingen fra Sandie Lindblad.

Færre klagesager

Denne opfattelse bekræftede mæglervirksomheden Mercers salgsdirektør Kim B. Sørensen:

- Traditionelt set har pensionsbranchen nogle af de langsomste sagsbehandlingstider, set i forhold til for eksempel bankerne. Kunderne har oplevet, at det kunne tage måneder, fra de havde haft et møde med en rådgiver, og til sagen var afsluttet. Det betød i yderste konsekvens, at kunden er gået glip af værdifuldt afkast i den mellemliggende periode.

- Hvis kunderne ikke tidligere har prøvet at tegne en pensionsordning, tænker de måske ikke over, hvor godt det fungerer nu. De tager det bare som noget helt naturligt, fordi det dybest set er sådan, en sagsbehandling bør forløbe. Men vi regner faktisk med at opleve færre klagesager, fordi der sker færre fejl, siger Kim B. Sørensen.

Større medarbejdertilfredshed
Det er imidlertid ikke kun på kundesiden, at den nye IT-løsning har medført øget tilfredshed. Også medarbejderne og selskaberne har mærket en bogstavelig lettelse i hverdagen.

- Før vi fik Pension Broker, slæbte vores rådgivere rundt på printere og papirer, når de skulle ud til kundemøder. Vi skrev papirer ud og fik dem underskrevet, og så lå de ellers i mæglernes tasker indtil om fredagen, hvor en assistent fik dem ind til indtastning. Hele den manuelle proces gav mange muligheder for fejl. Tit havde rådgiveren tilføjet noget i hånden, eller måske var der streget noget ud. Det skulle assistenten så sidde og tyde, og når det hele var tastet, kunne pensionsselskaberne starte forfra med at taste de samme oplysninger ind i deres egne systemer, fortæller Casper Wakefield, der er COO hos Willis Forsikringsmæglere I/S.

- Med Pension Broker er processen digitaliseret fra ende til anden. Kunden underskriver begæringen digitalt på selve mødet, og derefter ryger den direkte ind i vores systemer og ud til det relevante pensionsselskab. Det giver en langt bedre kundeoplevelse at skrive under på en signature pad end at sidde og vente på en udskrift, og i dag har vi skaffet os helt af med printerne. Sådan nogle størrelser er sårbare at slæbe rundt på, og de får virkelig nogle tæsk, når de skal med rundt i en kuffert. Derfor er det rart at slippe for at skulle vedligeholde dem og poste penge i farve og blæk, fastslår Casper Wakefield.

Cloudbaseret løsning

Pension Broker er netbaseret og fungerer som en Software as a Service-løsning. Det betyder, at selskaberne ikke skal bekymre sig om vedligeholdelse og opgraderinger. Visma både drifter og hoster løsningen, der lever op til branchens krav om it-sikkerhed, herunder krav om sporbarhed jævnfør Persondataloven.

- Som pensionsrådgiver udfylder man alle dokumenter elektronisk, uanset om det drejer sig om masseindmeldelser, nytegninger eller ændringer. Når rådgiveren har udfyldt dokumenterne, underskriver pensionstageren dem elektronisk på mødet ved hjælp af en signature pad, og rådgiveren sender dem online til både pensionstageren, pensionsrådgiveren og pensionsselskabet, fortæller Michael Michaelsen fra Visma Consulting og uddyber:

- Løsningen indeholder feltvalideringer, så man undgår de fejl, der ofte opstår, når man udfylder papirdokumenter. Ud fra pensionstagerens ønsker til pensionsordning udformes automatisk et kundetilpasset dokument, som kun indeholder det, rådgiveren og kunden har aftalt på mødet. Fejlkilderne reduceres derfor til et minimum, fordi papirerne ikke skal gennem flere hænder, og selskaberne kan være trygge ved, at deres pensionstagere får det, de har aftalt med dem.

- Samtidig går det digitale samarbejde meget hurtigere end de traditionelle papirgange, fastslår Michael Michaelsen.

PFA var ikke først men hurtigst

Hos en af de helt store aktører i branchen, PFA Pension, tilslutter salgsdirektør Steen Møller Jensen sig ambassadørkorpset fra Willis, Mercer og Skandia i anbefalingen af Pension Broker:

- Vi var ikke de første, men da vi blev præsenteret for løsningen var vi til gengæld hurtigst. For en virksomhed som PFA er det særdeles interessant, hvis vi kan få ensartede data ind fra mæglerne og det får vi med Pension Broker. Beslutningen blev taget af flere årsager. For det første for at kunne levere en god oplevelse til kunderne. For det andet for at reducere arbejdet med at tyde rådgivernes personlige håndskrift og noter. Og endelig for at kunne slippe for at vedligeholde flere systemer. Det kan vi imidlertid først, når alle i branchen er kommet igang med at anvende en fælles brancheløsning. Derfor står vi her på konferencen. For når de resterende aktører i branchen kommer ombord, kan vi for alvor høste gevinsterne ved en fælles brancheløsning, fastslog Steen Møller Jensen.

It-konsulenthus med stor erfaring

Visma Consulting leverer kundespecifikke og forretningskritiske it-løsninger til den offentlige og private sektor. Virksomhedens ydelser spænder lige fra at hjælpe organisationer og virksomheder med at analysere deres behov over design af it-løsninger til udvikling, integration, vedligehold, support og forvaltning af systemer og applikationer.

Inden for liv & pension har Visma Consulting en afdeling med flere end 50 medarbejdere, der har års erfaring med at agere den eksterne it-afdeling for kunder i liv- og pensionsbranchen.

I den statslige sektor har Visma Consulting mere end 15 års erfaring med at udvikle og vedligeholde eksempelvis selvbetjeningsløsninger og fagsystemer, der understøtter den komplekse og foranderlige lovgivning, som statslige myndigheder er en del af.

Derfor kender Visma Consulting til bunds de særlige krav og behov, der gør sig gældende og sørger for, at kundernes it-systemer til hver en tid lever op til gældende lovkrav og udvikling på området.