HVAD ER DEN ØKONOMISKE VÆRDI AF ARBEJDET MED VIRKSOMHEDENS KUNDEREJSER?

I mit arbejde oplever jeg tit, at der bliver stilet spørgsmål ved den økonomiske værdi af arbejdet med virksomheders ”kunderejser” eller på engelsk ”customer journeys”. I denne artikel vil jeg derfor præsentere seks konkrete eksempler på den økonomiske værdi, som virksomheder kan opnå, ved at arbejde strategisk med at skabe gode kunderejser.

1. Kunder vælger i stigende grad virksomheder med gode (personaliserede) kundeoplevelser

Mere end 60% af kunderne peger ifølge en undersøgelse fra PWC på kundeoplevelsen som en afgørende faktor i deres købsbeslutning.[1] Undersøgelsens resultater bakkes op af Walker info report som argumenterer for, at kundeoplevelsen i dag er vigtigere en både produkt og pris. [2]

2. Kunder er villige til at betale ekstra for gode kundeoplevelser

Ifølge analysen fra PWC siger mere end 40 % af kunderne ligeledes, at de er villige til at betale mere for gode kundeoplevelser. ”God” handler i konteksten særligt om effektivitet, bekvemmelighed, venlighed, vidende personale, enkelthed ift. betaling og så skal teknologien skal være up-to date og fungere.

3. Kunder køber mere fra virksomheder, der leverer gode kundeoplevelser

Ifølge Harvard Business Review er der en direkte sammenhæng mellem kundeoplevelsen og omsætning uanset om man betragter en transaktionel, eller en abonnementsbaseret forretningsmodel.[3]

4. Gode kundeoplevelser skaber loyale kunder

Virksomheder der leverer gode kundeoplevelser bliver typisk belønnet med loyalitet fra deres kunder. Loyalitet har vi allerede set manifesterer sig i øget omsætning; primært fra eksisterende kunder men også fra nye kunder, da loyale kunder i stor udstrækning tiltrækker nye kunder fordi de deler deres oplevelser via sociale medier og WOM.

Loyale kunder bidrager dog også til bundlinjen. Dels fordi omkostningerne ved at servicere eksisterende kunder er 5x lavere end omkostningen ved at tiltrække nye, men også fordi loyale kunder i langt højere grad end nye kunder betaler til tiden.

5. Gode kundeoplevelser gør det lettere at få adgang til kundernes data

Kunder der udsættes for gentagne gode kundeoplevelser opbygger tillid som er afgørende for, hvor villige kunder er til at dele deres data. Og gode personlige data er het afgørende, hvis man som virksomhed ønsker at personalisere kundeoplevesen med henblik på at skabe loyalitet og øge salget.

6. Gode kundeoplevelser differentierer virksomheden og er svære for konkurrenterne at kopiere

I dag er det svært at vinde kampen om kunderne udelukkende baseret på produktfordele. Produkter og tjenester kan kopieres hurtigt, e-handel forenkler og tilgængeliggør distribution, og priser kan matches på et øjeblik. Gode, sammenhængende og sømløse, omnikanal kundeoplevelser kan omvendt differentiere virksomheden og skabe konkurrencemæssige fordele, som kan være overordentligt svære for konkurrenterne at kopiere.

[1] PWC (2018) “Experience is everything: Here’s how to get it right”

[2] Walker (2013)” customers 2020 - the future of b-to-b customer experience”

[3] HBR (2014) “The Value of Customer Experience, Quantified”