SÅDAN ØGER DU SANDSYNLIGHEDEN FOR SUCCES MED CRM

Første trin i en brugercentreret tilgang til CRM handler om at træde et skridt tilbage og se det store billede. Dette er vigtigt for ikke at komme til at stå så tæt på, at du kommer til at fokusere på en enkelt dimension. Det handler i første omgang om, at kortlægge projektets interessenter og forstå hvordan de påvirkes af, eller kan påvirke projektet og hvad de ønsker at opnå med CRM.

Men det handler også om at forstå den kontekst eller arbejdssituation som CRM-systemet skal anvendes i. Indenfor designtankegangen arbejder man med begrebet ”Empathize” som handler om at sætte sig i ”kunden eller brugerens sted”.

Det er på dette trin at du grundlægger din succes med CRM og her, hvor du skal ud af kontoret og have fingrene ned i praksis. Og du skal give dig god tid, for det kræver tid at forstå den virkelighed dine kunder/brugere bevæger i sig i. Et rigtigt godt værktøj til at beskrive dine observationer er empatikortet, som du kan finde en skabelon til her

Næste trin handler om at formulere, gruppere og prioritere hvilke behov, problemer, udfordringer og oplevelser dit løsningsdesign skal adressere eller skabe. Alt for mange CRM-projekter fejler fordi der enten ikke prioriteres eller fordi der prioriteres forkert. Det er vores erfaring at CRM-projekter skal brydes op i faser og særligt prioritere brugeroplevesen da dårlige brugeroplevelser med for mange klik, manuelle processer og dårlige data mv. kan være ødelæggende for bruger adoption og tage momentum ud af projektet.

Tredje trin i en brugercentreret tilgang til CRM handler om at udvikle, prototype og teste forskellige løsningsdesigns sammen med brugerne i en ”minimum viable” form og gennem i en række iterationer generere feedback og læring, som kan indarbejdes i det endelige løsningsdesign. I design tankegangen befinder vi os her i ”solution space”.

En bruger/kundedrevet tilgang til CRM øger altså sandsynligheden for succes fordi den hjælper med at udvikle løsningsdesigns der fungere og skaber værdi i praksis. Samtidig skaber den ejerskab fordi løsningsdesignet er skabt og testet i fællesskab med brugerne.