Euroopan komission teettämä verkkopalveluita arvioiva tutkimus vaatii järkevämpiä ja avoimempia ratkaisuja sähköisten viranomaispalveluiden tarjoamiseen

E-hallinto kasvattaa suosiotaan Euroopassa: mobiililaitteilla toimivat julkiset palvelut yleistyvät ja palveluiden saatavuus verkossa parantuu. Nämä havainnot kuuluvat 14:nteen Euroopan komission teettämän verkkopalveluita arvioivan tutkimuksen (European Commission eGovernment Benchmark 2017) keskeisimpiin päätelmiin. Euroopan komissio on tänään julkaissut Capgeminin ja sen digitalisoitumishankekumppaneiden laatiman tutkimusraportin. Kun tavoitteena on vahvistaa sähköisiä julkisia palveluita ja vakiinnuttaa digitaalisia yhtenäismarkkinoita, on olennaista keskittyä palveluiden läpinäkyvyyteen sekä keskeisimpien palveluiden kuten sähköisen kirjautumisen kehittämiseen.

Tutkimuksessa kiinnitetään erityisesti huomiota Euroopan maiden julkishallintojen digitalisoitumiseen ja siihen, kuinka digitalisaatioon liittyvät tavoitteet on saavutettu. Tänä vuonna tutkimusta varten käytiin läpi yhteensä yli 10 000 nettisivua kaikista 28 jäsenvaltiosta. Digitaalisten palveluiden määrää ja laatua arvioitiin neljän elämäntapahtuman näkökulmasta: yrityksen perustaminen, työpaikan menettäminen ja etsiminen, opiskelu ja perhe-elämä. Raportista käy ilmi, että Euroopassa verkkopalvelut ovat yleistymässä julkisella sektorilla. Vaikka maat ovat määrällisesti lisänneet verkkopalveluiden saatavuutta, palvelukokemuksen kannalta on välttämätöntä parantaa palveluita laadullisesti, esimerkiksi lisäämällä palveluprosessin läpinäkyvyyttä ja esitäyttämällä sähköisiä lomakkeita.

Runsaasti varaa lisätä näkyvyyttä ja parantaa keskeisimpiä verkkopalveluita

Kaiken kaikkiaan sähköisesti saatavilla olevat julkiset palvelut ovat kehittymässä oikeaan suuntaan. Esimerkiksi palveluiden saatavuus mobiililaitteilla on parantunut huomattavasti. Nyt yli puolet (54 %) palveluista on saatavilla mobiililaitteilla, kun vuonna 2015 saatavuus oli vain 27 %. Eurooppalaisten julkisten palveluiden käyttäjäkeskeisyystaso oli keskimäärin 85 %, mikä merkitsee korkeaa verkkopalveluiden saatavuutta ja palautemahdollisuuksia kansalaisten ja virkamiesten välillä. Liikkuvuus rajojen yli on myös lisääntynyt kohtalaisesti. eIDAS[1]-direktiivin laajempi täytäntöönpano tulee todennäköisesti parantamaan tiedon ja palveluiden saatavuutta, kun EU-kansalaiset perustavat omia yrityksiä tai lähtevät opiskelemaan ulkomaille.

Jotta kehitys jatkuisi, maiden täytyy panostaa läpinäkyvyyden lisäämiseen ja investoida sähköisen tunnistautumisen (eID) ja autenttisten tietolähteiden kaltaisiin digitaalisiin palveluihin. Viranomaisten tulee parantaa palveluiden toimittamisprosessiin sekä omiin velvollisuuksiinsa ja työsuorituksiinsa sekä henkilökohtaisten tietojen käyttöön liittyvän tiedon saatavuutta. Läpinäkyvyyden lisäämisen ohella teknologian, kuten eID:n ja autenttisten tietolähteiden, hyödyntämisessä on vielä kehitettävää. Näiden saatavuudessa havaittiin parannuksia vuonna 2016. Edistys on kuitenkin ollut vain kohtalaista ottaen huomioon mittauksien välisen kahden vuoden ajanjakson. Esimerkiksi sähköinen tunnistautuminen oli mahdollista vain puolessa (52 %) Euroopan julkisista palveluista, ja viranomaisten jo tiedossa olevilla tiedoilla esitäytettäviä lomakkeita oli käytössä vain 47 %:ssa palveluista.

Capgeminin valtionhallinnon asiakkuusjohtaja Pentti Rosendahl sanoo: ”Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että kehitys on positiivista. Myös hiljattainen ministerijulistus Tallinnassa[2] kertoo, että julkinen sektori ottaa digitalisaation vakavasti. Jotta palvelujen digitalisoiminen voi tuottaa kansalaisille todellista arvoa, valtioiden on arvioitava uudelleen tapoja, jolla hallintoa hoidetaan, sekä koulutettava virkamiehiään ja yleisesti avattava toimintaansa enemmän.”

Suomi sähköisen asioinnin huippumaita

Suomessa valtaosa julkisista palveluista mahdollistaa asioinnin verkossa ja maassamme myös hyödynnetään niitä enemmän kuin muissa Euroopan maissa keskimäärin: lähes 90 prosenttia suomalaisista lähettää julkishallinnolle tietojaan sähköisesti, kun Euroopan keskiarvo on 52 prosenttia. Myös suomalaisten tekninen osaaminen oli parempaa kuin muissa maissa keskimäärin. Se näkyy vahvasti julkisten palveluiden hyödyntämisessä kaikilla tutkituilla osa-alueilla, mutta erityisesti työpaikan menestykseen ja etsimiseen kuuluvien sähköisten palveluiden käytössä.

Digitaaliset yhtenäismarkkinat – huomisen todellisuutta?

On laskettu, että digitaaliset yhtenäismarkkinat voisivat tuottaa Euroopan taloudelle 415 miljardia euroa vuodessa, luoda työpaikkoja ja parantaa huomattavasti julkisia palveluita. ^[3] Tämän vuoden tutkimustulokset osoittavat, että visio digitaalisista yhtenäismarkkinoista on muotoutumassa. Erot palvelujen tarjoamisessa oman maan kansalaisille ja ulkomaalaisille ovat pienentymässä. Kolme viidestä (60 %) sähköisestä palvelusta on nyt saatavilla rajojen yli. Rajojen yli saatavilla olevien palveluiden käytettävyys on myös parantunut (78 %). Tämä osoittaa, että kansalaisilla ja yrityksillä on käytettävissään kehittynyt verkkoneuvonta, tukipalvelut ja valitustoiminnot. Kun viranomaiset läpi Euroopan jakavat parhaita käytäntöjä keskenään, ne voivat oppia toisiltaan ja samalla parantaa verkkopalveluitaan. Sinnikäs e-hallintoon liittyvä innovointi tekee digitaalisten yhtenäismarkkinoiden hyödyistä totta ja parantaa julkisten organisaatioiden ja kansalaisten suhdetta.

Lisätiedot ja raportin lataus osoitteessa https://www.capgemini.com/consulting/resources/egovernment-benchmark-2017-report/

Lisätietoja EU:n digitaalisesta agendasta löytyy osoitteesta https://ec.europa.eu/digital-agenda/.

(1) eIDAS: electric Identification Authentication and Trust Services

(2) Hiljattainen ministerijulistus korostaa tarvetta pyrkiä kohti avointa, tehokasta ja kattavaa palveluntuotantoa, joka tarjoaa rajat ylittäviä, keskenään yhteensopivia digitaalisia palveluita. Se painottaa myös palveluiden käyttäjäystävällisyyttä ja yksilöitävyyttä ja muistuttaa, että digitaalisia palveluita tulee pystyä tarjoamaan kaikille kansalaisille ja yrityksille kaikilla julkishallinnon tasoilla. Julistukseen kuuluvat myös käyttäjäkeskeisyyden periaatteet sähköisten palveluiden suunnittelussa ja toimittamisessa. Tallinnan e-hallintoon liittyvä ministerijulistus, 6. lokakuuta 2017, saatavilla osoitteessa: http://ec.europa.eu/newsroom/document.cfm?doc_id=47559

(3) ]https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/policies/shaping-digital-single-market