Puhelin on vielä asiakkaan ykkösvaihtoehto – digikanavat kovassa nousussa

Gigantin asiakaspalvelukeskukseen tulevista yli 60 000 kuukausittaisesta kontaktista vielä 66 prosenttia tuli puhelimitse toukokuun 2014 ja toukokuun 2015 välillä. Digitaalisten kanavien rooli asiakaspalvelussa kuitenkin kasvaa kovaa vauhtia sillä aikaisempana vuonna puhelinpalvelun osuus oli 75 prosenttia.

Suomalaiset ovat ottaneet digikanavat entistä vahvemmin käyttöön. Vuodessa digitaalisten asiakaspalvelukanavien käyttäminen lisääntyi Gigantin asiakaspalvelukeskuksessa lähes 10 prosenttia.

”Yhä useampi yli 60 000 kuukausittaisesta asiakaskohtaamisestamme tapahtuu digitaalisten kanavien kautta. Kodinelektroniikan ostaminen muuttuu ja me palvelemme siinä kanavassa, jonka asiakas valitsee”, kertoo Gigantin asiakaspalvelukeskuksen vetäjä Johanna Sainio.

”Haluamme antaa henkilökohtaista palvelua kaikissa kanavissa. Monet esimerkiksi hakevat puhelinpalvelusta, sähköpostilla tai sosiaalisen median kanavistamme vielä viimeisen varmistuksen valinnalleen. Ennen ostosta kysytään esimerkiksi laitteiden yhteensopivuudesta, palautusoikeudesta tai toimitusajoista”, hän jatkaa.

Kesällä riittää töitä Suomen parhaassa asiakaspalvelukeskuksessa

Gigantin asiakaspalvelukeskus palkittiin syyskuussa 2014 sekä ”Vuoden Contact Center” että ”Vuoden 2014 Asiakaspalvelun laatutyö” -palkinnoilla. Keskus työllistää noin 60 henkilöä ympäri vuoden ja kesäksi työntekijämäärä nousee yli 80 henkilöön.

”Kesä on kodinelektroniikan ostamisen huippusesonkia ja tänä vuonna palkkasimme 24 uutta giganttilaista täksi kesäksi. Meillä on täällä huippujengi töissä ja heidän ansiosta saimme Suomen parhaan asiakaspalvelukeskuksen tunnustuksen”, Sainio kertoo.

”Lisäksi käytämme oman jengin työtyytyväisyyden mittaamiseen samanlaista HappyOrNot -laitetta kuin Gigantti käyttää myymälöissä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Keskiarvo hymynaaman painamisesta täällä meillä on 85 prosenttia, mikä on mielestäni hieno luku”, Sainio iloitsee.

Katso videolta, kun Gigantin Maija ja Markus kertovat työstään Suomen parhaassa asiakaspalvelukeskuksessa.

Tällainen on Suomen paras asiakaspalvelukeskus

• Työntekijöitä asiakaspalvelukeskuksessa on normaalisti yli 60. Huippusesonkeina, kuten kesällä ja joulukuussa, asiakaspalvelijoita on yli 80.

• Asiakaspalvelukeskus on jaettu myynti- ja asiakaspalveluosastoon. Giganttilaisiin ollaan yhteydessä kuukausittain yli 60 000 kertaa.

• Suoria kontakteja sähköpostilla ja puhelimitse tulee myyntiin 20 000 ja asiakaspalveluun 30 000.

• Tämän lisäksi muiden kontaktikanavien kautta asiakaspalveluun tulee noin 10 000 kontaktia kuukaudessa.

• Eniten suomalaiset soittavat puhelinpalveluun arkisin klo 10–11 välillä.

• Aukioloajat

arkisin 9–20

lauantaisin 10–18

sunnuntait joulun aikaan 12–18. Muina sunnuntaina asiakaspalvelukeskuksen työntekijät huilaavat.