2015 on B2B-verkkokaupan vuosi

Vuosi 2015 on todella kiinnostava B2B-verkkokaupan näkökulmasta. Verkkokauppa ei ole koskaan aiemmin tarjonnut yhtä suurta mahdollisuutta B2B-liiketoiminnan lisäämiseen. Pelkkä verkkokaupan olemassaolo ei kuitenkaan riitä, vaan on tehtävä oikeita asioita.

Descom teki vuonna 2014 tutkimuksen B2B-verkkokaupan nykytilasta Suomessa. Siitä nousi esiin muutamia selkeitä huomioita. B2B-verkkokaupassa on selkeästi nähtävissä viisi trendiä:

1. Verkkokauppa mullistaa B2B-yritysten myynnin. Ei enää hajutonta ja mautonta tilausten vastaanottokanavaa, vaan pirteän myynnillinen ja positiivista brändimielikuvaa kasvattava verkkokauppa, joka toimii kaikkien tilausten ja toimitusten pääkanavana. Myös yrityksen omat myyjät hoitavat tilausten tekemisen tätä kanavaa pitkin.

2. B2B-verkkokaupan tulee palvella yhtä sujuvasti kuin B2C-verkkokaupan. Intuitiivinen käyttökokemus ja palvelut koostetaan asiakkaan näkökulmasta luonnolliseksi jatkumoksi. Oman organisaation osalta voidaan tehdä kompromisseja ja kaadetaan siiloja, mutta asiakaskokemuksesta ei tingitä.

3. Asiakkaat odottavat parempaa ja nopeampaa, monikanavaista asiakaskokemusta. Oleellista on palvella asiakasta hänen ehdoillaan. Yrityksen tehtävä on olla siellä, missä asiakkaat ovat, eikä toisin päin. Puhelimessa, verkossa, työmaalla tai sosiaalisen median palveluissa.

4. Asiakaskokemusta tulee parantaa dataan pohjautuen. Koska asiakkaan ostopäätös rakentuu entistä enemmän verkon kautta saataviin tietoihin, tulee tuote- ja saatavuustietojen olla kattavat, ajan tasalla ja käytettävissä. Toisaalta, mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sen paremmin pystyt kohdentamaan markkinointia asiakkaan mukaan. Tarvitset siis ajantasaista tietoa asiakkaasi ostohistoriasta ja siitä, miten hyvin markkinointitoimenpiteesi onnistuvat. Oikeat tuotteet oikealle asiakkaalle ja viestintä juuri sitä kanavaa pitkin, joka asiakkaalle parhaiten sopii.

5. Verkkokaupan avulla syvennetään asiakassuhdetta ja hankitaan uusia asiakkaita. Muuttamalla datan tiedoksi, tiedon näkemykseksi ja näkemyksen päätöksenteon tueksi autat asiakkaitasi heidän arjessaan. Tunnistamalla kaikki asiakkaasi pystyt kohdentamaan palveluita ja tuotteita jatkuvasti paremmin. Tarjoamalla aidosti asiakastasi auttavia työkaluja kasvatat asiakkaastasi uskollisen kumppanin. Ja tehokkaalla hakukoneoptimoinnilla ja -markkinoilla keräät jatkuvasti uusia potentiaalisia asiakkaita.

Trendien ohella tutkimus osoitti selkeitä eroja eri toimialojen välillä. Tutkimus keskittyi sähköisiin palveluihin panostaviin B2B-kentän arkkityyppeihin eli teollisuuteen, tukkukauppaan sekä palveluihin.

• Teollisuuden B2B-verkkokaupoilla on mahdollista saada parempi asiakaskokemus kaikkein kannattavimpaan liiketoimintaan eli huolto- ja varaosabisnekseen. Tuotetiedon merkitys korostuu vahvasti, ja jo toimitetut ratkaisut ja sopimukset on kyettävä yhdistämään verkkokaupassa reaaliaikaisesti.
• Tukkukaupassa taas B2B-ostaja vaatii erityisesti tehokasta ostoskorin hallintaa ja vakioitavissa olevia tilauslistoja. Oleellisinta on kyky asiakkaan arjen helpottamiseen.
• Palvelualojen B2B-verkkokauppojen rooli palvelutarjooman yksinkertaistajana on tärkeä. Monimutkaisetkin kokonaisuudet on kyettävä tuomaan esille helposti ymmärrettävässä muodossa, ja käyttäjä odottaa erityisesti häntä ohjaavaa asiakaskokemusta.

Tutkimuksesta paljastui myös, että verkkoliiketoiminnan päätökset ovat yhä harvemmin IT-osaston asia. Monet yritykset ovat nähneet verkkoliiketoiminnan potentiaalin ja keskeisen aseman muun liiketoiminnan osana, ja päätöksenteko on yhä useammin suoraan liiketoimintajohdolla.

Vuonna 2015 on vielä mahdollista erottua melkein alalla kuin alalla edukseen hyvällä B2B-verkkokaupalla. Millainen on sinun mielestäsi hyvä B2B-verkkokauppa? Kenestä pitäisi mielestäsi ottaa mallia?

Kirjoittaja:

Director, Omnichannel Commerce, Descom