Asiakassuhteen kipinä kateissa?

Markkinointikollegani kysyi minulta taannoin neuvoa siihen, mitä pitäisi tehdä, kun nykyinen yhteistyökumppani ei tunnu kohtelevan heitä kuin asiakasta. Toisen yhteistyökumppaninsa kanssa hän kertoi tuntevansa päinvastoin. Tiesin heti, mitä hän tarkoitti. Jäin pohtimaan, mitkä syyt johtavat siihen, että yritysasiakasta ei kohdella, kuten asiakasta kuuluisi.

Tiedämme kaikki, että uuden asiakkaan hankkiminen on huomattavasti kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan pitäminen, mutta usein pitkään jatkuneissa yhteistyösuhteissa käy juuri kuvatulla tavalla. Miten yritykset voisivat pitää asiakassuhteensa tuoreena, uudistua ja parantaa jatkuvasti yhdessä tekemistä? Kuluttajapuolelta esimerkkejä löytyy runsaasti, mutta mikä on asian laita B2B-yrityksen näkökulmasta tarkasteltuna?

Toimin aikaisemmin ulkoistuspalveluissa, jossa jatkuva palvelun parantaminen oli se, johon asiakkaat olivat tyytyväisiä ja syy, miksi he jatkoivat yhteistyötä kanssamme. Tyytymättömyyttä syntyi, mikäli palvelu ei kehittynyt eteenpäin. Minulle suurimmat tyytyväisyyden aiheet markkinoinnissa ovat innovatiivisuus, osaaminen ja aikaansaadut tulokset.

Istuin kuluneella viikolla palaverissa, jossa uusi tiimi esittäytyi. Liikutuin, kun yksi markkinointipäälliköistä kertoi, miten hän tekee yhteistyötä liiketoimintayksikön kanssa. Ongelmatilanteiden syntyessä hän lähtee etsimään ongelman alkuperää ja muuttaa tekemistä niin, että se toimii jälleen. Kyse on siis hyvin yksinkertaisesta asiasta: palautteenannosta ja korjausliikkeen tekemisestä. Markkinointipäällikön antamien esimerkkien myötä kävi ilmi, että hän tekee työtä täydellä sydämellä tavoitteena yhteinen onnistuminen. En voinut olla ihailematta tätä mieletöntä asennetta ja tahtoa kehittää yhteistyötä ja tekemistä.

Joskus voi käydä niinkin, että odotukset eivät kohtaa tiimien välillä, tai niitä ei ole kommunikoitu selkeästi tai päivitetty hetkeen. Kävimme yhteistyökumppanimme kanssa läpi tulevaa yhteistyötä, ja minulle jäi selkeä näkemys taloudellisiin realiteetteihin liittyen. He eivät voi varautua tulevaan projektiin isolla tiimillä, mikäli emme osaa ennustaa, mitä teemme ja milloin. Onnistuneet projektit kun vaativat tarkkaan harkitun miehityksen. ”Win-win”-tilanne syntyy siitä, että emme odota yhteistyökumppanilta jotain sellaista, mihin emme itse voi sitoutua. Realiteetit tulee ymmärtää kummallakin puolella pöytää.

Markkinoinnin yhteistyössä olen huomannut, että tiimin merkitys puolin ja toisin on tärkeää. Ellemme kuuntele, ymmärrä ja täydennä toisiamme, epäonnistumme varmasti. Asiakkaan pitää osata määritellä ja vaatia, ja toimittajan pitää ymmärtää, mitä haetaan ja halutaan. Lisäksi on tärkeää uskaltaa kysyä, antaa palautetta ja keskustella avoimesti siitä, mikä toimii ja mikä ei. Ehkä yksi syy, joka voi johtaa kollegani mainitsemaan tunteeseen, on se, ettei käyttäydytä kuin asiakas ja toimittaja.

Kollegani Niina Huhtala kirjoitti hetki sitten blogissaan siitä, miten työnhakija tulisi kohdata rekrytointitilanteessa, ja se sai minut pohtimaan, miten toimia paremmin asiakas-toimittajasuhteissa. Johtopäätöksenä voisin todeta, että yhteistyötä on hedelmällistä jatkaa saman toimijan kanssa, mikäli osaamme tosissaan viedä asioita samaan suuntaan yhteisvoimin – istuen saman pöydän ääressä ja keskustellen avoimesti. Tällöin syntyy tunne, että minua arvostetaan asiakkaana. Äskettäin julkistettiin laaja markkinointijohtajatutkimus, joka puhuu myös tästä. Tutkimuksen kautta onkin hyvä peilata omaa tekemistään parhaiten suoriutuviin kollegoihin.

Kirjoittaja:

Leena Vainio

Johtaja, Pohjoismaiden markkinoinnin strateginen suunnittelu, IBM