Määränpäänä kognitiivinen liiketoiminta

Kognitiiviset eli oppivat tietojärjestelmät ovat paljon esillä julkisuudessa, ja jo toteutetut, innovatiiviset ratkaisut terveydenhuollossa, vakuutustoimessa ja asiakaspalvelussa herättävät kiinnostusta. On ennustettu, että muutaman vuoden kuluessa yli puolet kuluttajista käyttää kognitiivista teknologiaa hankintojensa apuna. Miten tätä aihetta tulisi lähestyä, kun pohdit sen mahdollista hyötyä omalle organisaatiollesi?

Valitse sopivat soveltamiskohteet

Kuten muunkin teknologian kanssa, on hyvä lähteä liikkeelle hahmottamalla liiketoiminnalle tuotettavissa oleva lisäarvo. Kognitiiviset ratkaisut eivät sovellu kaikkiin ongelmiin ja käyttötapauksiin. On olemassa rajallinen määrä haasteita ja käyttötapauksia, joissa sen erityispiirteet tuottavat parhaimman hyödyn. Tällaisia ovat:

• toiminnot, joissa ihmiseltä kestää kauan löytää vastauksia laajasta, eri tietolähteistä peräisin olevasta informaatiomassasta; esimerkiksi uudentyyppisen hoitosuunnitelman laatiminen potilaalle potilastiedon ja viimeisimmän tutkimustiedon perusteella
• vuoropuhelutyyppiset tilanteet, joihin luonnollisen kielen käyttö toisi helppoutta ja joissa perinteinen, etukäteen ohjelmoitu ”kysymys-vastaus”-asiakaspalvelumalli ei toimi
• läpinäkyvyyttä vaativat prosessit ja toiminnot, joissa vastauksiin vaaditaan luotettavuusarviolla varustetut perustelut
• kysymykset, joihin ei ole olemassa yhtä oikeaa vastausta, kuten asiakasneuvonta, joka perustuu kompleksisen laki- ja säädöskokoelman tulkintaan

On hyvä pohtia, mikä on se toiminto, johon oppiva järjestelmä voisi tuoda lisäarvoa ja onko tarvittava lähdedata itsellämme vai tuleeko se hankkia muualta. On myös huomioitava, että tarvitaan toistoa, jotta oppimista tapahtuu.

Ratkaisut ovat erilaisia

Kaikki kognitiiviset ratkaisut eivät edellytä laajan tietovarannon hyödyntämistä, eikä tavoitteena välttämättä ole järjestelmän opettaminen. Kevein, mutta silti lisäarvoa tuottava, tapa voisi olla ”kognitiivisen kerroksen” lisääminen nykyisen prosessin tai sovelluksen päälle hyödyntämällä luonnollisen kielen käyttöä käyttöliittymänä. Toisessa tapauksessa automatisoitua prosessia voitaisiin tehostaa, jos sen ihmisen suorittamassa päätöspisteessä käyttäjä saisi tukitietoa kognitiivisen rajapinnan kautta. Päätöksenteon jälkeen prosessi jatkuisi taas automatisoidusti. Tällaisissa tapauksissa kognitiivisuuden hyödyntäminen ei poikkea merkittävästi nykysovelluksista.

Mitä enemmän ratkaisu perustuu oppivien algoritmien hyödyntämiseen, ja näin ollen myös laajan korpuksen (tietovaraston) luomiseen, sitä merkittävämpi on ero perinteiseen tietojärjestelmään. Kustannus ei tule ohjelmoinnista vaan korpuksen luomisesta ja opettamisesta. Nykyiset kognitiiviset järjestelmät eivät opi täysin itsenäisesti, vaan perustotuuksien opettaminen käyttöönoton yhteydessä vaatii työmäärällisesti suuren ponnistuksen. Tämä sitoo linjaorganisaation parhaiden asiantuntijoiden aikaa ja enemmän linja- kuin IT-osaston resursseja. Lisäksi organisaatiossa syntyy uusia työtehtäviä, esimerkiksi kuraattorille, joka esivalmistelee datan ja varmistaa sen laatua. Kognitiivinen järjestelmä on kuin tietotyöntekijä, joka on perehdytettävä, pidettävä ajan tasalla ja jolle on annettava jatkuvaa palautetta toiminnan yhteydessä. Erona on kuitenkin rajaton oppimiskyky, suuri nopeus sekä suorituksen tasalaatuisuus.

Odotusarvot kohdalleen

Tärkeitä oppeja kognitiivista teknologiaa jo käyttäviltä organisaatioilta on tarvittava johdon tuki ja tavoitteen asettaminen. Lisäksi koulutus ja muutosjohtaminen ovat tarpeen, koska ero perinteiseen järjestelmään on suuri. Uuden teknologian käyttöönotto – etenkin silloin, kun se vaikuttaa omaan työhön – mietityttää aina. Huolta voi syntyä vaikutuksista omaan työhön ja sen luonteeseen. Tavoite on kuitenkin asiantuntijuuden laajentaminen ja syventäminen – ei sen korvaaminen. Erityisesti kannattaa tehdä selväksi, miten suhtaudutaan järjestelmän antamien vastausten tarkkuuteen. Kyseessä on teknologia, joka ei pyri vastauksissaan sataprosenttiseen tarkkuuteen, vaan jonka tarkkuus paranee käytön sekä jatko-opetuksen myötä.

Matkaan

Kognitiiviselle teknologialle on asetettu kova arvolupaus ja odotukset. Sen avulla ihmisen ja koneen vuorovaikutus on mahdollista nostaa uudelle tasolle, ja ihmisen päätöksentekoa voidaan tukea aivan uudella tavalla. Valtavista tietomassoista on mahdollista tehdä uusia löytöjä, joihin ihminen ei omin voimin kykenisi. Lisäarvon saaminen vaatii kuitenkin realistisen matkasuunnitelman, eikä tässäkään ole ilmaista lounasta. Hyvin suunniteltu on tässäkin asiassa jo puoliksi tehty.

Kirjoittaja:

Jouko Poutanen

Yritysarkkitehtuurin asiantuntija, IBM