Markkinoinnista tulee palvelua – tuleeko minusta moderni monikanavainen kuluttaja?

Aidosti asiakaslähtöisestä ja personoidusta markkinoinnista on käyty vilkasta keskustelua Suomessa yli 10 vuotta. On vahvoja näkemyksiä segmentoinnin tarpeellisuudesta ja täysin personoituun 1-to-1 markkinointiin siirtymisestä. Väittelyä käydään perinteisen printin vaihtumisesta digitaalisiin kanaviin sekä sosiaalisen median ja yhteisöllisyyden voimasta verrattuna suljettuun, yrityksen ja kohderyhmän väliseen vuorovaikutukseen. Tuntuu ja kuulostaa siltä, että uusi kumoaa aina vanhan.

Mutta eihän asia niin ole! Todellisuudessa printti toimii edelleen tietyissä tilanteissa ja kohderyhmissä – esimerkkinä vaikka kuluttajat, jotka rakastavat postiluukusta tippuvia mainoksia ja ”raaputa niin voit voittaa” kilpailuja. Monelle pk -yritykselle edullinen ilmoitus vaikka paikallislehdessä on edelleen kustannustehokkain tapa saavuttaa kohderyhmänsä.

On aivan hyödytöntä väitellä esimerkiksi segmentoinnin tarpeellisuudesta tai pohtia, pitäisikö mobiilimarkkinointia kehittää tosissaan. Kyseessä on tuolloin yrityksen, markkinoijan, sisäinen näkökulma. Kuluttajana kohtaan yhä useammin tilanteita, joissa näkyy ja tuntuu se, että yrityksen sisäinen näkökulma korostuu. Kuluttajan käyttäytymistä, tarpeita, odotuksia ja motiiveja ei oikein ymmärretä.

Kuluttajana minua kiinnostaa se, että löydän tarvitsemani tuotteen tai palvelun, saan siitä tietoa ja halutessani voin tutkia muiden kuluttajien kokemuksia ja suosituksia. Haluan, että ostopäätöstäni tuetaan oikealla tavalla. Järkevä hinta ja mahdolliset lisätuote- tai palvelusuositukset ovat olennaisia. Ja toki mielikuva yrityksestä, kokemus brandista, vaikuttaa ylipäänsä kiinnostukseeni ja lopulliseen ostopäätökseen. Kaikki tämä on markkinointia ja parhaimmillaan kuluttajana koen sen palveluksi.

Viime aikaiset kokemukseni ”yrittää” olla moderni monikanavainen kuluttaja ovat olleet tuskallisia. Markkinointi ei ole erityisemmin palvellut ja tukenut ostoaikomuksiani ja tarpeitani. Lopputulema on se, että ostopäätös jää tekemättä.

Kokemus, johon viittaan liittyy talviurheiluvaatteiden ostamiseen verkosta. Olen tähän asti suhtautunut hyvin nihkeästi vaatteiden ostoon verkosta, koska niitähän pitäisi ensin sovittaa. Omaan ostotyyliini sopii enemmän kauppaan marssiminen silloin, kun tarvitsen jotain. No, talvivaatteista on tähän aikaan vuodesta vain jämäerät jäljellä, joten päätin kokeilla verkkokauppaa. Vietettyäni muutaman päivän aikana tuntikausia verkkkokauppojen ja tuotteiden selailuun, varmaankin yhteensä kymmenen tuntia, kyllästyin.

Koin asiakaslähtöisyyden heikoksi. Sivuilla on tuoteluettelot ja tuotteet, usein huonolaatuiset tuotekuvat ja tuoteselostukset pienellä präntillä. Missä on asiakaslähtöisesti kohdennettu asiakkaan ostopäätöstä tukeva ja inspiroivat markkinointi? Siinäkö, että tuotteista on alennusmyynti? Siinäkö, että klikkaamani tuotekuva tuo esiin pari muuta tuotetta, joista saattaisin olla kiinnostunut?

Päädyin kokemuksen jälkeen sulkemaan tietokoneen ja lähtemään kuitenkin kauppaan. Kävin kolmessa urheiluvaatemyymälässä samassa ostoskeskuksessa, ja löysin kuin löysinkin riittävät vaihtoehdot jäljellä olevasta valikoimasta. Sain hyvää palvelua: minulta kysyttiin mitä etsin ja mihin tarkoitukseen, sain suosituksen muutamasta vaihtoehdosta ja myyjä etsi minulle juuri oikeankokoiset housut. Mielestäni tämä on kohdennettua ja personoitua markkinointia – palvelua.

Kerro omat kokemuksesi, mikä yritys toteuttaa aidosti asiakaslähtöistä ja toimivaa monikanavaista palvelua ja markkinointia Suomessa?

Kirjoittaja:

Liiketoiminta-analytiikan ja monikanavaisen markkinoinnin asiantuntija, IBM