Mitä jos empatia olisi tärkein työtaito?

Tulevaisuuden työssä ihmisen tehtäväksi jää se, mihin kone ei pysty. Arvokkain ajattelu on sellaista, joka on algoritmien tavoittamattomissa. Kun kysyn ihmisiltä, mitä puolia työstäsi et voisi luovuttaa tekoälylle, on ylivoimaisesti yleisin vastaus vuorovaikutus. Mitä tiedämme vuorovaikutuksen mekanismeista? Mitä taitoja vuorovaikutteinen työ vaatii, millä tavoin sen laatua voi parantaa?

Kun tekoäly kehittyy ja sen mahdollisuuksia pystytään hyödyntämään työelämässä, korostuvat ihmisten töissä ne puolet, joita ei voida tekoälyn avulla hoitaa. Näistä ilmeisimpiä ovat tehtävät, jotka vaativat toisen ihmisen ymmärtämistä, toisen kohtaamista ja toisen asemaan asettumista.

Mitä empatia on? Empatiassa yhdistyy kaksi kykyä: 1) tietoinen, rationaalinen kyky asettua toisen asemaan ja ymmärtää toisen käytöstä ja näkökulmaa ja 2) emotionaalinen kyky samaistua toisen tunteeseen ja kokea tilanne kuin olisi toisen nahoissa. Kumpikin kyky on tärkeä. Rationaalinen ymmärrys ilman samaistumiskykyä johtaa pahimmillaan manipulaatioon. Pelkkä samaistuminen ilman rationaalista erittelyä johtaa pahimmillaan oma tunnetilan hallitsemattomuuteen. Kyseessä on kognitiivisten toimintojen yhdistelmä, jota täytyy suunnata ja ohjata, ja jota voi siis myös harjoittaa.

Miksi empatia olisi tärkein työtaito? Voisi kuvitella, että mitä paremmin minkä tahansa palvelun tuottaja kykenee asettumaan asiakkaan asemaan, sitä paremmin osuvan, laadukkaamman ja arvokkaamman tuotteen hän pystyy luomaan. Mitä paremmin johtaja osaa asettua muiden asemaan, sitä paremmin hän pystyy ymmärtämään toisten näkökulmia ja sitä laadukkaammin perustelemaan toimintaansa ja vaikuttamaan. Mitä syvemmin hän pystyy kokemaan asiat heidän kannaltaan, sitä vastuullisemmin hän toimii. Mitä paremmin kirjoittaja kykenee asettumaan lukijan asemaan, sitä osuvammin hän saa viestinsä perille, sitä väkevämmin pystyy koskettamaan.

Empatia vie meidät työn ytimeen. Työ on olemassa, koska tehdään jotain, jota toiset tarvitsevat, tai jonka toisten halutaan näkevän, kuulevan, lukevan, kokevan. Työ on vastaus toisen tarpeeseen, kysymykseen tai ongelmaan. Tästä syystä, vaikka tekoälyn tulo työmarkkinoille kestäisikin kauemmin kuin ajatellaan, kannattaisi työelämässä jo nyt lisätä huomiokykyä vuorovaikutuksen laatuun ja siihen liittyviin tekijöihin.

Liike-elämän sanastoon on pikkuhiljaa uinut tunteisiin liittyviä käsitteitä (kuten ”tunnejohtajuus”), mutta empatiasta ei moni ole vielä rohjennut puhua. Työn muutos mullistaa kuitenkin sen, mitkä taidot ovat olennaisia työssä menestymisen kannalta. Kovan kilpailuhengen ja häikäilemättömyyden aika lienee ohi, kun työtehtävissä alkaa painottua ymmärrys ihmisestä.

Ilman empatiaa työelämässä ei ole keskustelua vaan monologeja. Ilman empatiaa syntyy tuotteita, joita kukaan ei tarvitse, tökeröä palvelua, ja huonoa johtajuutta. Empatiakyky on arvokkaan työnteon ytimessä. Sen kehittäminen on tehokkain tapa tehdä asioita paremmin, nyt ja tulevaisuudessa.

Kirjoittaja:

Tutkija, Kognitiivisen aivotutkimuksen yksikkö, Helsingin yliopisto