Pistääkö digitaalisuus organisaatiosi uusiksi?

Onko vanhakantaisin kilpailijasikin jo ryhtynyt digitaaliseksi, perustanut verkkokaupan ja puhuu suu vaahdossa monikanavaisuudesta? Hieno juttu, mutta todellinen muutos taitaa naapurilla olla vasta edessä.

Digitaalisuus ja aito monikanavaisuus edellyttävät muutakin kuin parin uuden kanavan ja yhden digital officerin palkkaamisen. Vanhat rakenteet ja toimintatavat estävät muutoksen, jota vaaditaan. Koko organisaatio pitää myllätä vastaamaan asiakaslähtöisyyden tarpeita. Muutos lähtee ihmisistä, ei teknologiasta

Olen tehnyt isoa hanketta, jossa asiakasta viedään digitaaliseen maailmaan. Tämäkin hanke on osoittanut, että digitalisoituminen nähdään edelleen siten, että tuotetaan mobiilioptimoitu verkkokauppa, integroidaan muutama sosiaalisen median kanava ja tehdään kiva sovellus. Voilà!

Tarvitsemme enemmän oivalluksia siitä, että koko liiketoimintamallin ja kaiken tekemisen ja osaamisen pitää muuttua. Uusia teknologioita ostamalla ei muutu digitaaliseksi. Olennaista on ymmärtää, että mitä me teemme näissä kaikissa eri kanavissa, miten ne pelaavat yhteen ja miten asiakkaalle varmistetaan saumaton asiakaskokemus kanavasta tai teknologiasta riippumatta.

Itse uskon, että motivaatio aitojen uudistusten tekemiselle tulee loppuasiakkaan näkökulmasta. Miten asiakkaan maailma muuttuu ja miten voimme vastata siihen paremmin pysyäksemme mukana kilpailussa? Millainen on asiakkaan kokemus, mikä siinä on kriittistä ja miten asiakas haluaa toimia?

Uusi toimintamalli vaatii onnistuakseen myös uuden organisaation. Entiset siilot eivät enää toimi, tarvitaan uutta osaamista. Uudet roolit, tavoitteet ja mittarit rytmittävät digitalisoitumista. Kuka vastaa asiakaskokemuksen kokonaisuudesta? Pelkkä konsepti ei riitä, vaan muutos on paljon perustavanlaatuisempi.

Tässä vaiheessa muutoksesta tulee pelottava. Vanha ja uusi taistelevat: kuka saa uuden, korkealentoiselta kuulostavan roolin? Kuka vastaa uudesta, kuka joutuu luopumaan vanhasta? Onko organisaatiossa vaadittavaa kokemusta vai pitääkö se hankkia ulkopuolelta? Hiekkalaatikon kulmat nitisevät liitoksistaan.

Uutta oppimassa

Uusilla, ketterillä liiketoimintansa jo lähtökohtaisesti verkkoon perustaneilla pelureilla, kuten Verkkokauppa.com, on kotikenttäetunaan vanhan taakan puuttuminen. Ei ole sitä vanhaa, mihin tarrautua.

Teimme asiakkaallemme kattavan analyysin osaamisen tarpeista tulevaisuudessa ja osaamisesta talossa nyt. Erot olivat merkittäviä, uutta osaamista tarvittiin kipeästi. Tällöin ihmisiä pitää kouluttaa, ohjata aktiivisesti oikeaan suuntaan ja tuoda uusia osaajia talon ulkopuolelta.

Tällä hetkellä suomalaisissa yrityksissä on taipumus säästää kustannuksissa, vaikka ihmisten osaamiseen olisi erityisen tärkeää investoida. Suuria muutoksia ei saada vietyä läpi, ellei ihmisiin panosteta ja mahdollisteta siten aitoa murrosta. Tämä kuulostaa kliseeltä, mutta on erityisen totta muutostilanteissa.

Suomessa elää myös vahva usko siitä, että paras tieto uusien liiketoimintamallien edellytyksistä ja menestyksen resepteistä löytyy yrityksen sisältä, mutta valitettavan usein tämä ei pidä paikkaansa. Muutostarpeen perustaksi on hyvä tuoda faktat, loppuasiakkaan ymmärrystä sekä ulkopuolista näkemystä ja kokemusta, jotka kertovat, miksi meidän on muututtava. Ulkopuolinen faktatieto on objektiivista, eikä mun tai sun näkemys tai 25 vuoden kokemus alalta. Viisaus on asiakkaissa, jotka lopulta pitävät firman rattaat pyörimässä.

Jos kuvittelet, että teet muutoksen vanhalla mallilla ja vanhalla porukalla, kuolet.

Vanhasta luopuminen saattaa sattua, mutta ilman pientä kipua on vaikea saavuttaa maailmanluokan edelläkävijän asemaa. Ethän sinäkään halua, että yrityksesi on organized to fail?

Kirjoitus on alun perin julkaistu Digitalist Network –sivustolla. Suoraan kirjoitukseen pääset tästä.

Kirjoittaja:

Liiketoiminta-analytiikan ja monikanavaisen markkinoinnin asiantuntija, IBM