Sote, älä unohda ihmistä!

Suomalaisen terveydenhuollon tulevaisuudesta käytävässä keskustelussa korostuvat etenkin julkisen terveydenhuollon säästöpaineet ja tehokkuuden kasvattaminen. Toisaalta terveydenhuoltoon vaaditaan asiakaslähtöisyyttä, mistä esimerkiksi Helsingin Sanomat kirjoitti hiljattain. Ikuisuuskysymys kuuluukin, miten parempaa laatua voidaan tuottaa pienemmin kustannuksin?

Väitän, että aidosti asiakaskeskeinen terveydenhuolto on itse asiassa halvempaa kuin nykyisen organisaatiolähtöisen mallin tuottamat palvelut.

Terveyspalveluiden käyttäjien ja julkisen terveydenhuollon päämäärät ovat pitkälti identtiset: harva haluaa käyttää mahdollisimman monimutkaisia ja kalliita terveyspalveluita. Päinvastoin. Haluamme ongelmaamme tarkoituksenmukaisen ratkaisun, mahdollisimman tehokkaasti.

Terveydenhuollon digitalisaatio luo säästöjä tuottamalla parempaa ymmärrystä saatavilla olevasta datasta sekä automatisoimalla toimintoja. Kuitenkin vasta asiakkaan todellisia tarpeita tarkkaan kuuntelemalla ymmärretään, missä tämä tehokkaasti tuotettu terveydenhuollon työpanos tuottaa parhaan mahdollisen terveyshyödyn.

Digitalisaatio vapauttaa aikaa asiakkaan kohtaamiseen

Tällä hetkellä lukuisia vuosia samaa lääkettä ongelmitta käyttänyt ihminen saattaa joutua reseptin uusiakseen ensin jonottamaan puhelinpalvelussa, varaamaan puhelimessa ajan vastaanotolle ja käyttämään matkaan ja lääkärin tapaamiseen arvokkaita tunteja, jotka hän olisi voinut viettää töissä tai vapaa-ajalla. Puhumattakaan vuosien koulutuksen saaneesta lääkäristä, jonka työpanos voisi olla jossain merkityksellisemmässä käytössä.

Nykyaikaisten teknologioiden avulla asiakaskeskeinen terveydenhuollon organisaatio voisi vaivatta ennakoida reseptin uusimisen tarpeen. Miltä kuulostaisi saada mobiililaitteeseen viesti, joka ilmoittaisi, että sähköinen resepti on automaattisesti uusittu? Mikäli asiakas kuitenkin kaipaa henkilökohtaisia neuvoja tai tukea lääkitykseen liittyen, tarjotaan viestissä hänelle mieluisin kanava ottaa yhteyttä – esimerkiksi chat-viesti, videopuhelu tai perinteinen vastaanottokäynti.

Monisyisiin ja epäselviin terveysongelmiin eivät tietenkään tepsi samat lääkkeet. Kun kognitiiviset tietojärjestelmät auttavat hoitamaan simppelit tehtävät automaattisesti, vapautuu arvokkaita inhimillisiä resursseja vaikeampiin tapauksiin.

Sen sijaan, että kiperien ongelmien kanssa painivalle tarjotaan standardimittainen vastaanottoaika, hänelle varataankin laaja moniammatillinen työpaja, jossa asiakasta ja hänen läheisiään on mahdollisuus kuunnella kaikessa rauhassa, ongelmien varsinaiseen ytimeen pureutuen. Koska terveysongelmat ovat harvoin irrallisia ihmisen muusta elämästä, asiakaskeskeinen terveydenhuolto näkee ihmisen kokonaisuutena. Siksi työpajassa kehitetään yhdessä toimintasuunnitelma, jonka toteuttamiseen osallistuu ammattilaisia yli organisaatiorajojen – tarvittaessa esimerkiksi lääkäri, fysioterapeutti, psykologi, sosiaalityöntekijä ja talousneuvoja.

Kun akuutissa terveysongelmassa lääkärissä käynti voi tuoda välittömän avun, pitkäaikaissairauksien osalta lääkäri ehtii perehtyä vain murto-osaan asiakkaan kokonaistilanteesta yksittäisillä vastaanottokäynneillä. Esimerkiksi mobiilisovelluksiin potilaan itse syöttämä data, erilaiset puettavat teknologiat (wearables) ja sensorit voivat tuottaa kokonaisvaltaisempaa ymmärrystä lääkärin käyttöön. Edistynyt analytiikka pureskelee dataa luotettavasti ja visualisoi sen ymmärrettävään ja nopeasti sovellettavaan muotoon. Lopullinen tulkinta- ja päätösvalta säilyy terveydenhuollon ammattilaisella teknologian toimiessa täsmällisenä apulaisena.

Investoinnit ihmiskeskeisyyteen parantavat tuottavuutta

Terveydenhuollon kustannuksia tulee tarkastella aina pitkällä aikavälillä, elämänkaariajattelun mukaisesti. Laaja moniammatillinen työpaja voi näyttäytyä paperilla korkeana yksittäisenä kustannuksena. Työpaja on kuitenkin hyvä investointi tulevaisuuteen, jos sillä käynnistetään muutos, joka ehkäisee kalliita pitkäaikaissairauksia, kuten masennusta, diabetesta tai sydän- ja verisuonitauteja.

Terveyshyötyä tuottamattomat palvelut ovat hukkaan heitettyjä ja tulevat siten kaikkein kalleimmiksi yhteiskunnallemme. Siksi terveydenhuollon kehittämisen lähtökohtana tulee olla asiakkaan tarpeiden kuunteleminen.

Sama ajatus pitää ulottaa myös terveydenhuollon työntekijöihin. Hienoimmallakaan teknologialla ei tee mitään, ellei lääkäri tai hoitaja osaa tai halua käyttää sitä.

Vaikka uudet teknologiat mahdollistavat huikeita edistysaskelia terveydenhuollon kehittämisessä, hoitotyön ammattilaiset ovat terveydenhuollon organisaation ylivoimaisesti tärkein voimavara. Kun teknologia vapauttaa hoitotyön resursseja mekaanisista ja simppeleistä tehtävistä luovaan ongelmanratkaisuun, tulee ammattilaisille antaa vapaammat kädet organisoida omaa toimintaansa joustavasti ja tehokkaasti. Muun muassa Harvard Business Review’n artikkelin mukaan työntekijöiden hyvinvoinnin edistäminen kasvattaa sekä tuottavuutta että asiakastyytyväisyyttä. Byrokratiaa ja hierarkioita karsimalla asiakkaan ongelma ja sen ratkaiseminen nousevat pääosaan.

Perinteinen prosessiajattelu istuu hyvin etenkin terveydenhuollon tukitoimintojen sekä standardoitavien toimenpiteiden optimoimiseen. Pitkälle automatisoidut toiminnanohjausjärjestelmät vapauttavat ammattilaiset manuaalisesta paperityöstä itse asiaan, hoitotyöhön. Esimerkiksi hankinnoissa, tilojen ja työkalujen varaamisessa sekä potilaiden ohjaamisessa kontaktipisteisiin saadaan aikaan säästöjä prosesseja tehostamalla.

Kaiken ytimessä on kuitenkin ihmiskeskeinen terveydenhuolto. Terveysongelmat ovat monitahoisia ja asiakkaiden tarpeet vaihtelevat valtavasti. Siksi yleisluontoisten, kaikille ja kaikkiin tilanteisiin sopivien ratkaisujen luominen on melko mahdotonta. Meidän tulee kuunnella ihmisten yksilöllisiä tarpeita ja tukea ketteryyttä terveydenhuollon organisaatioissa räätälöityjen palveluiden mahdollistamiseksi. Kun keskustelu tuntuu juuttuvan kiistelyyn terveyspalveluiden tarjoajan organisatorisesta rakenteesta tai teknologia-alustoista, haluan muistuttaa: sote, älä unohda ihmistä!

Kirjoittaja:

Miia Martikainen

Miia (KTM) työskentelee liiketoiminnan konsulttina IBM:llä. Maisterin tutkielmassaan Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa hän analysoi disruptiivisia innovaatioita terveydenhuollon toimialan digitaalisessa transformaatiossa. Tutkielman haastateltaviin kuului yhdeksän asiantuntijaa yksityiseltä, julkiselta ja akateemiselta kentältä.