IBM tutkimus "The Customer-activated Enterprise": yritysjohtajat nostavat asiakkaan mukaan strategiatyöhön

Helsinki, Suomi - 23.10.2013: IBM Institute for Business Valuen toteuttama tutkimus ”The Customer-activated Enterprise” osoittaa, että johtoryhmät ovat viimeisen 10 vuoden aikana muuttaneet organisaatioita avoimempaan suuntaan. Yritysjohto ymmärtää, että he eivät voi tehdä kaikkea itse, yksin. Asiakkaat, kumppanit ja muut sidosryhmät nähdään yhä tärkeämpinä yritysstrategiaan vaikuttavina tekijöinä. 60 prosenttia toimitusjohtajista sanoo asiakkaiden vaikuttavan jatkossa myös yritysstrategian luomiseen, ja 54 prosenttia nostaa asiakkaan jo nyt merkittäväksi toimintaansa vaikuttavaksi tahoksi.

Tutkimuksen päälöydösten mukaan johtoryhmään kuuluvien johtajien on nykyään avattava yritys asiakkaan vaikutukselle, sillä verkostoituneella aikakaudella kasvavan informaation määrän ja digitalisoitumisen seurauksena uusi liiketoiminnan ympäristö suosii läpinäkyvyyttä. Menestyvät yritykset tekevät 54 prosenttia enemmän yhteistyötä asiakkaidensa kanssa kuin huonommin menestyvät kilpailijansa.

”Toimitusjohtajat näkevät asiakkaan merkityksen kasvavan yrityksen toiminnalle monella eri osa-alueella. Tutkimuksen mukaan toimitusjohtajat ovat organisaation sisällä asiakkaan suurimpia puolestapuhujia. Pohjoismaissa olisi oiva mahdollisuus luoda kilpailuetua asiakaskokemuksen ja digitalisoitumisen liitoksesta, mihin tarvitaan yhteistyötä markkinointi- ja tietohallintojohtajien välillä. Meillä tähän olisi oiva mahdollisuus, koska organisaatiomme ovat usein sekä pienempiä että paikallisempia. Siten ihmisten väliselle yhteistyölle on luontaisesti paremmat edellytykset kuin suuremmissa organisaatiossa”, sanoo Jukka Purola, IBM:n liikeenjohdon strategia- ja muutoskonsultoinnin johtaja Pohjoismaissa.

Johtoryhmien jäsenten tulee myös toimia pioneereina digitaalisen ja fyysisen maailman yhdistymisessä. Sosiaalisten, digitaalisten ja mobiiliverkostojen kehittymisellä on ollut suuri vaikutus organisaatioiden ja niiden asiakkaiden välisen kuilun kaventumiseen. Erityisesti markkinointijohtajat haluavat uudistaa asiakasrajapinnan jokaista kohtaamispistettä.

Tutkimus osoittaa, että johtoryhmien jäsenten on työssään luotava vuorovaikutteisia asiakaskokemuksia, sillä digitaalisen ja fyysisen maailman yhdistyessä asiakaskokemus muuttuu. Lähes seitsemän kymmenestä johtoryhmätason johtajasta näkee, että muutos kohti sosiaalista ja digitaalista vuorovaikutusta on välttämätön. Vielä vuosi sitten 57 prosenttia johtajista nimesi digitaalisten kanavien hyödyntämisen yhteydenpidossa asiakkaisiin yleistyvän seuraavien 3-5 vuoden aikana. Tänä vuonna 52 prosenttia oli jo ottanut kanavat käyttöön. Muutos on ollut nopeaa ja ja lähivuosina kehityksen odotetaan jatkuvan.

”Kaikenkaikkiaan tutkimuksen perusteella Pohjoismaissa koetaan, että teknologia hallitaan, sen tärkeys ymmärretään eikä se ole pullonkaulana uudistusten toteuttamisessa. Asiakkaan ymmärtämisen ja kohtaamisten kokemuksen parantaminen, digitaalisuuden kokonaisvaltaisempi hyödyntäminen ja yritysten rohkea avaaminen vuorovaikutukselle sen sijaan ovat asioita, jotka vaativat huomiota seuraavien vuosien aikana. Muutos kohti avoimempaa, asiakasaktivoitunutta yritystä vaatii koko johtoryhmän huomion. Vastuun jakaminen edellyttää tehokasta yhteistyötä eri roolien välillä ja kunkin vahvuuksien tehokasta hyödyntämistä. Vain yhteen hiileen puhaltamalla voidaan erottua kilpailijoista”, Jukka Purola sanoo.

IBM Institute for Business Value on 10 viime vuoden aikana haastatellut henkilökohtaisesti yli 23 000 yritysjohtajaa ympäri maailman kaikkiaan 17 eri tutkimuksen yhteydessä. Juuri julkaistu tutkimus on ensimmäinen eri johtoryhmän roolit yhdistävä tutkimus. Se tarjoaa syväluotauksen johtajien nykyisistä prioriteeteista sekä suurista muutoksista yritysstrategian rakentamisessa ja asiakkaiden sitouttamisessa osaksi yrityksen toimintaa muodostamalla uudenlaisia dialogeja asiakkaiden kanssa. Tutkimus perustuu kasvokkain käytyihin keskusteluihin 4183 yritysjohtajan kanssa. Haastateltavina oli toimitus-, markkinointi-, talous-, tietohallinto-, henkilöstö- sekä toimitusketjusta vastaavia johtajia 70 maasta ja 20 toimialalta. Pohjoismaita edustaa noin sadan vastaajan otos, jakautuen eri toimialoille.

Laajempi englanninkielinen tiedote osoitteessa: 
www.ibm.com/press/us/en/pressrelease/42134.wss

Lisämateriaalia: 
Infograafi www.flickr.com/photos/ibm_media/10086724206/sizes/z/

Tutkimusraportti ladattavassa pdf-muodossa http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/gbe03572usen/GBE03572USEN.PDF

IBM 2013 C-Suite Study “Customer-activated enterprise” -sivusto www-935.ibm.com/services/fi/fi/c-suite/csuitestudy2013/index.html 
IBM Institute for Business Value johtajan Peter Korstenin blogikirjoitus "C-Suite Study: Successful Businesses Turn to Customers for Strategy Support"http://asmarterplanet.com/blog/2013/10/c-suite.html

Osallistu keskusteluun Twitterissä: #CSuiteStudy