Werkt u slim samen met uw klanten?

De laatste maanden heb ik regelmatig Nederland bezocht om met klanten te praten over slimmer samenwerken. Wij richten ons daarmee voornamelijk op grote organisaties die samenwerking en innovatie tussen afdelingen, business units en locaties willen verbeteren. Natuurlijk kom ik ook in contact met ondernemers en leidinggevenden in het MKB. Recentlijk richtten deze gesprekken zich vooral op hoe zij klanten beter kunnen binden door nauwer met hun samen te werken.

Wanneer we kijken naar de beschibare gesloten electronische kanalen voor klantcommunicatie dan denken we vooral aan email en eventueel een extranet. Vreemd toch dat we anno 2012 nog steeds emailtjes sturen met bijlages en veel mensen op cc. Vaak wordt een extranet al als een innovatieve manier gezien om met de klant te communiceren. Meestal blijft het bij uitwisseling van documenten omdat een extranet niet geschikt om met een groep mensen samen te werken.

Als het gaat om nauwe communicatie en samenwerking met de klant binnen een project dan worden klanten soms uitgenodigd in een project management systeem zoals Basecamp of Projectplace. Het euvel hierbij is dat project management systemen niet geschikt zijn om verschillende ”stakeholders” te informeren en activeren. Binnen een project zijn er mensen met uiteenlopende behoeften en rollen dus is het belangrijk dat de juiste persoon de juiste informatie kan zien. Daarom worden alleen de actieve project medewerkers van de klant uitgenodigd terwijl kennisdeling op hoger niveau via de email verloopt.

Er zijn natuurlijk verschillende sociale media oplossingen zoals LinkedIn waar men vrij makkelijk met een klant kan communiceren maar als veilige werkomgeving zijn deze absoluut niet geschikt. Waarom dan toch voor een online communicatiekanaal kiezen om met de klant te communiceren? En waar moet een online oplossing dan aan voldoen?

De kracht van een online werkomgeving zit in het binden van mensen binnen verschillende lagen van de organisaties. Een betere klantrelatie is waar het uiteindelijk allemaal om draait. Dit wordt bereikt door de juiste informatie kunnen voorschotelen aan zowel de actieve projectmedewerkers als mensen op verschillende beslissingsniveaus. Daarmee stuwt men de samenwerking naar een volgend niveau, namelijk co-creatie. Wanneer medewerkers óver organisatorische grenzen heen nieuwe ideëen kunnen uitwisselen, kennis kunnen delen en gezamelijke doelen kunnen samenstellen en managen, dan bereikt men echte innovatie.

Van gedachten wisselen of interesse in klantcases? Neem gerust contact op via twitter (@bartti) of email (bart punt schrooten @ lumoresearch punt com).