Käyttökokemusten vertailua: verkko, sovellus ja mobiili

Mobiiliselainten ja mobiilisovellusten kehityksen jälkeen eivät verkkosivut ole enää ainoa rajapinta asiakkaiden ja yritysten välillä. Mike Austin, Director of e-Commerce yrityksestä RoomsToGo sanoo:

”Asiakkaamme odottavat saavansa saman kokemuksen kaikkien kanaviemme kautta, ovat he sitten verkkosivuillamme, mobiilisivuillamme tai fyysisessä kaupassamme!”

Kuinka siis vertailla käyttökokemuksia eri kanavien kesken? Eri kanavatyyppejä tarkastellessa käy ilmi kaksi yhtenäistä ominaisuutta – käyttäjä ja hänen tekemänsä toimenpiteet. Tekemällä käyttökokemuksesta mitattavaa, voidaan tehdä faktoihin perustuvia päätöksiä.

Miksi käyttäjän tekemät toimenpiteet ovat tärkeitä?

Toimenpiteet ovat tärkeitä, koska ne esiintyvät sekä verkossa että mobiilisovelluksissa. Niitä voidaan siis vertailla kanavien kesken. Käyttäjä olettaa, että aika, joka kuluu ”etsi”-napin klikkauksesta tulosten esittämiseen, on samanlainen eri kanavissa. Tästä saadaan ensimmäinen käyttökokemuksen mittauspiste; toimenpiteen kesto. Eri kanavien kesken voidaan siis vertailla toimenpiteiden kestoa ja pyrkiä takaamaan käyttökokemukselle alan suosima ”3 sekunnin lupaus”.

Toimenpiteiden keston lisäksi virheillä on suuri vaikutus käyttökokemukseen. On virhe sitten asiakkaan päässä, palvelinkeskuksessa tai 3rd party -palvelussa, sen vaikutus liiketoimintaasi on iso.

Mitä lisätietoa saadaan yksittäisen käynnin tarkastelulla?

Jos yksittäisen käynnin määritellään olevan kasa käyttäjän tekemiä toimenpiteitä siinä järjestyksessä, kun hän ne teki, saadaan 4 tärkeää mittauspistettä: ensimmäinen toimenpide, viimeinen toimenpide, katsoiko käyttäjä muita sivuja sivustolla ja oliko käynnin tuloksena ”kauppa”. Näiden avulla voidaan laskea käyttökokemusindeksi. Monta kertaa kävijät kokevat täydellisen käyttökokemuksen aina viimeisiin askeliin asti, jolloin viimeinen toimenpide epäonnistuu tai kestää liian kauan, ja asiakkaat lähtevät muualle.

Kuinka kerätä tiedot?

Keräämismekanismit saattavat vaihdella eri teknologioiden välillä, mutta Real User Monitoring -ratkaisut mahdollistavat tiedonkeruun:

• Natiiveilta mobiilisovelluksilta
• Hybridimobiilisovelluksilta
• Verkkoselaimilta
• Mobiiliselaimilta

Helpoin tapa kokeilla tätä on Dynatracen 30 päivän ilmainen Dynatrace Free Trial Edition.

Saman kokemuksen tuottaminen kaikkia kanavia (mobiilisovellus/mobiiliselain/verkkoselain) pitkin on menestyksen edellytys. Käynnin tyytyväisyyttä tarkastellessa ymmärrät, millainen käyttökokemus oikeasti on. Löydät alkuperäisen artikkelin osoitteesta: http://apmblog.compuware.com/2014/05/07/comparing-user-experiences-web-app-mobile/

Blogin kirjoittajasta

Klaus Enzenhofer on Senior Strategist Dynatracen Center of Excellence -keskuksessa. Klaus on strateginen vaikuttaja ja APM-ratkaisujen kehittäjä. Hänellä on vuosien syvä ymmärrys laajojen mobiili-ja verkkosovellusten kehittämisestä verkkoyrityksien tarpeisiin.