Pilvipalveluiden palvelutasosopimusten ongelma

Pilvipalveluiden tarjoajien palvelutasosopimukset (SLA) keskittyvät liian usein määrittelyyn eivätkä palveluun. Liiketoiminnan mittareiden sijaan käytetään helposti mitattavia ja väärinymmärrettäviä käytännön mittareita, kuten saatavuustaso. Mittareita, joilla todella on väliä, kuten ”pystynkö ilahduttamaan asiakastani”, ei kyseisistä sopimuksista löydy. Ketään tuskin yllättää, että tuoreen tutkimuksen mukaan 97% mukana olleista 740 tietohallinto- ja IT-johtajista halusivat enemmän kuin pelkän takuun saatavuustasosta.

Kuvittele, että sinulle ollaan myymässä uutta, ensiluokkaista autoa, jonka takuu sisältää 2 miljoonaa männän iskua, 10 000 oven aukaisua ja 20 000 ikkunan avausta. Edes 99,5% saatavuustasolla et siltikään saata pystyä käynnistämään autoasi kahtena päivänä vuodessa tai talvella kahden viikon ajan auton ovet eivät aukea, ennen kuin aurinko kerkeää sulattaa jään lukosta. Olisitko valmis ostamaan kyseisen auton?

Et tietenkään. Joten miksi vaarantaisit liiketoimintasi ja kassavirtasi yhtä huteralla palvelutasosopimuksella? Tarkastellaanpa vaikka HP:n ”alan johtavaa palvelutasosopimusta”. Vaikka he mainostavat 99,95% saatavuutta, joka jättää ulkopuolelleen noin 4 tuntia vuodessa, he eivät laske seisokeiksi alle 6 minuutin katkoksia. He eivät myöskään laske tilannetta serverin alhaallaoloajaksi, jos serveri olisi voitu rakentaa uudelleen tuossa kyseisessä ajassa. Joten jos sivusi kaatuvat tärkeänä kampanjapäivänä, saattaa kulua 6 minuuttia ennen kuin edes tiedät asiasta. Mikäli olisit pystynyt käynnistämään uuden serverin samassa datakeskuksessa, vian ei edes katsota olevan palveluntarjoajan syytä.

Todellisuudessa yrityksillä ei ole 6 minuuttia vaan itse asiassa alle 6 sekuntia ennen kuin asiakas jatkaa matkaansa kilpaileville sivuille. Sosiaalisessa ja jatkuvasti käynnissä olevassa maailmassa elinehtona on tavata tai ylittää jokaisen asiakkaan odotukset ja ratkoa ongelmat ennakoivalla otteella.  Asiakkaat ovat fiksuja, he ymmärtävät, että mikään yritys ei ole täydellinen, mutta he odottavat nopeaa reagointia ja heidän henkilökohtaisen ongelmansa huomioimista – ei valmiiksi kirjoitettua anteeksipyyntöä verkkoon julkaistuna.

Joten mitä tarvitaan? Palvelutasosopimus asiakkaille, ei sen toimittajille.

Tiukat palvelutasosopimukset ovat pakottaneet palveluiden tarjoajat luomaan helposti määriteltäviä mittareita, jotka jättävät paljon tulkinnan varaan. Totuus on, että vastuullisuus on tärkeää loppukäyttäjälle ja siihen tulisi keskittyä.

Lue alkuperäinen artikkeli täältä:

http://apmblog.compuware.com/2014/04/0/the-problem-with-cloud-slas/

Blogin kirjoittajasta

Michael Masterson on tuloksiin uskova teknologiapäällikkö, jolla on 12 vuoden kokemus sosiaalisista, mobiili- ja yritysohjelmistoista. Tällä hetkellä hän johtaa liiketoiminnan kehittämistä ja strategiointia Big Datan ja pilven parissa Dynatracella. Aiemmin hän toimi tuotehallinnan, strategian ja suunnittelun parissa IBM:llä. Löydä hänet Twitterissä: @mlmasterson