Hitaat verkkokauppasovellukset ja verkkosivut vievät joka kolmannen asiakkaan muualle – ja he levittävät sanomaa!

Tänä vuonna eurooppalaiset suosivat monikanavaista lähestymistapaa; jouluostokset suoritetaan sekä digitaalisissa kanavissa että myymälöissä

Helsinki – 12. joulukuuta 2014 – Käyttäjäkeskeisten sovellusten suorituskyvyn hallintaratkaisujen johtohahmo Dynatrace (entinen Compuware APM) on julkaissut joulunajan ostomieltymyksistä kertovan tutkimuksen tulokset. Tutkimuksessa oli mukana 4 548 älypuhelimien ja tablettien käyttäjää. Tutkimuksen suorittivat paikalliset tutkimusyritykset Iso-Britanniassa, Ranskassa ja Saksassa. Erillinen tutkimus suoritettiin Yhdysvalloissa tunnetun Harris Poll -tutkimustoimiston toimesta, jonka avulla kerättiin tietoa globaaleista kuluttajakäyttäytymisen trendeistä. Tutkimustulokset voit ladata täältä.

Keskeisiin havaintoihin kuuluivat muun muassa:

• Verkko ja mobiili eivät ole vain taustalla pyörimässä, vaan monien pääasiallinen ostoskanava: yli kolmasosa (42%) eurooppalaisista ostosten tekijöistä sanoo tekevänsä suurimman osan ostoksistaan verkossa; ja vielä 33% heidän lisäkseen yhdistelee ostoksia verkossa, mobiilissa ja myymälöissä. Yhdysvalloissa 52% 18-34-vuotiaista sanoo tekevänsä enemmän ostoksia älylaitteiden kautta kuin myymälöissä. Äskettäin julkaistut Black Fridayn ja kiitospäivän tilastot osoittivat, että Walmart.com ­-sivuston liikenteestä 70% oli mobiililähtöistä ja yleisesti Yhdysvaltojen tämän ostoskauden liikenteestä 52% oli kotoisin mobiililaitteista.
• Hitaan suorituskyvyn suhteen ollaan entistä kärsimättömämpiä: tutkimuksessa mukana olleista eurooppalaisista 35% jättää kesken hitaan mobiilikokemuksen ja siirtyy muualle, jos sivun lataaminen kestää yli 3 sekuntia. Yhdysvalloissa samainen luku on 46%.
• Huonot mobiilikokemukset syövät mainetta: 42% asiakkaista sanoo todennäköisesti jakavansa huonot mobiilikokemukset sosiaalisessa mediassa tai jättävänsä negatiivisia sovellusarvosteluja. Tarkat luvut olivat Iso-Britanniassa 37%, Saksassa 33% ja Ranskassa 61%. Yhdysvalloissa 44% kertoi olevansa todennäköinen ilmaisemaan turhautumisensa.

”Näiden tulosten viesti on selvä: mobiili on pääasiallinen myyntikanava eikä huonoa kokemusta anneta hevillä anteeksi,” sanoo Erwan Paccard, Dynatracen Solution Marketing Manager Mobile & Omni-channel. ”Vuoden kiireisimmän myyntiajan ollessa käsillä tämä merkitsee suurta riskiä jälleenmyyjille. Digitaaliset kanavat vaativat yhtä paljon suunnittelua ja sitoutumista kuin kivijalkakaupat. Hyvä uutinen on, että oikein toteutettuna verkkosivut ja mobiilisovellukset eivät oikeastaan vaadi tavallista enempää henkilökuntaa tänä kiireisenä aikana.”

Tutkimus osoitti, että ostotavoiltaan kuluttajat ovat muuttumassa entistä monikanavaisempaa lähestymistapaa suosiviksi. Erityisesti käyvät ilmi seuraavat seikat:

• Kuluttajat suosivat monikanavaista lähestymistapaa: 33% ostajista käyttää sekä mobiilia, verkkoa että myymälöitä.
• Kuluttajat täydentävät myymäläkokemusta mobiilin avulla: Yli puolet (58%) ostajista kertoo käyttävänsä älylaitteitaan hintavertailussa, alennuskuponkien lataamisessa ja arvostelujen lukemisessa ollessaan fyysisessä myymälässä. Luvut Iso-Britanniassa, Saksassa, Ranskassa ja Yhdysvalloissa olivat kaikki samaa luokkaa.
• Nuoret ovat todennäköisimpiä mobiilipalveluiden käyttäjiä myymälöissä ollessaan: Iso-Britanniassa64% 16-34-vuotiaista vastasi mahdollisesti etsivänsä tarjouksia mobiilia käyttäen ollessaan myymälässä. Luku 55-64-vuotiaiden kohdalla oli 36%, mikä kertoo kasvavasta trendistä.
• Selkeä trendi - myymälässä selailu, mutta verkkokaupassa ostaminen: 60% kuluttajista kertoo saattavansa käydä myymälässä katselemassa tuotetta, jonka aikoo sitten ostaa verkkokaupasta. Luku kasvoi jälleen nuorempaa asiakaskuntaa tutkisteltaessa; ikähaarukassa 25-44-vuotiaat tuo luku oli jopa 65% Iso-Britanniassa.

Tutkimuksessa käsiteltiin myös ostokäyttäytymistä mobiililaitteilla:

• Mobiiliverkot mobiilisovelluksia suositumpia Euroopassa, mutta eivät Yhdysvalloissa: Iso-Britannian ja Ranskan vastaajista 39% käyttää mielummin mobiilisovelluksia kuin mobiiliverkkoa. Yhdysvalloissa suurin osa suosii mobiilisovelluksia (56%). Saksa on selkeästi muita jäljessä näissä luvuissa – vain 16% suosii mobiilisovelluksia mobiiliverkon sijaan.
• Asiaan voi tulla muutos: Iso-Britanniassa ikähaarukassa 16-24-vuotiaat 56% käyttää mielummin mobiilisovelluksia, nousten samaan prosenttiyksikköön kuin Yhdysvallat. Saksalaisista 18-29-vuotiaista sovelluksia kannatti 33% ja ranskalaisista 18-24-vuotiaista 43%. Erot olivat myös alueellisia maiden sisällä, lontoolaisten ollessa suurimpia sovellusten kannattajia (48%).

”Jälleenmyyjänä ei asiakkaita voi luokitella eri kanaviin, sillä he todennäköisesti käyttävät niitä kaikkia. Yhdysvallat usein osoittaa, mihin suuntaan kuluttajakäyttäytyminen ja uuden teknologian omaksuminen ovat markkinoita viemässä,” Paccard toteaa. ”Mobiilisovellusten suosion kasvaessa ohi mobiiliverkkojen sekä mobiilin kasvava käyttö kaikissa kuluttajan toiminnoissa tarkoittaa, että mobiili on tärkeä strateginen keino saavuttaa kuluttajat. Vaikka tutkimustulokset osoittavat maantieteellisiä eroja kuluttajamieltymyksissä, yleinen trendi on monikanavainen lähestymistapa. Yhdistämällä verkon, mobiilin ja myymälät, löytää parhaimmat tarjoukset. Saumattoman ja tasalaatuisen kokemuksen tarjoaminen kaikissa kanavissa vaatii huolellisesti rakennetun digitaalisen strategian.”

Tutkimuksessa käytetty metodologia: Iso-Britannian tutkimuksen suoritti TNS, tutkien 2 470 älypuhelimen omistajaa. Saksan tutkimuksessa tarkasteltiin 1 000 älypuhelimen/tabletin omistajaa ja tutkimuksen suoritti Toluna. Ranskan tutkimuksesta oli vastuussa Opinea ja siinä tutkittiin 1 028 aikuista, jolla on pääsy mobiiliverkkoon. Yhdysvalloissa Harris Poll tarkasteli 2 014 aikuista, joista 1 353 oli älypuhelimen/tabletin omistaja.